صدای مشتری چیست؟ | مدیریت مشتریان ناراضی با تکنیک‌های ساده

آیا صدای مشتری کسب و کار خود را می‌شنوید؟ چقدر به مشتریان و بازخورد آن‌ها درباره برند خود اهمیت می‌دهید؟ آیا در طراحی استراتژی مدیریت مشتریان ناراضی، تا به امروز عملکرد خوبی داشته‌اید؟ اصلاً می‌دانید صدای مشتری چیست؟

کمی با دقت به پاسخ سؤالات بالا فکر کنید!

راه اندازی و مدیریت یک کسب و کار پر رونق بدون ایجاد اعتماد و وفاداری مشتریان، دشوار است. بیشتر مواقع، کسب‌وکارها با حفظ مشتری بیشتر از جذب مشتری دست و پنجه نرم می‌کنند و بسیاری از کسب‌وکارهایی که سریع‌ترین رشد را دارند، به شدت بر روی استراتژی‌های حمایت از مشتری متمرکز هستند.

همان‌طور که کوین کلی می‌گوید، تبدیل مشتریان به طرف‌داران واقعی و مشتریان وفادار، یک راه مطمئن برای ایجاد یک تجارت موفق است. برای طراحی یک استراتژی مناسب برای بهتر شنیده شدن صدای مشتری، درک رفتار مخاطبین هدف و نیازهای آنها بسیار مهم است تا بتوانید تصمیماتی بگیرید که بر روابط شما با آنها تأثیر مثبت بگذارد.

راه‌های بی‌شماری برای شناخت بهتر مشتری وجود دارد، اما در نهایت باید بر ترکیبی از اطلاعات به دست آمده از تحقیقات و بازخورد مشتری تکیه کنید. یکی از راه‌هایی که برای درک هر چه روشن‌تر و دقیق‌تر مشتریان در بین کسب و کارهای مختلف کاربرد دارد، مفهومی است که به عنوان صدای مشتری (VoC) شناخته می‌شود.

در این مقاله از مجموعه مقالات بلاگ سامانه‌های مدیریت، صدای مشتری را تعریف می‌کنیم، نحوه عملکرد آن را بررسی می‌کنیم و مراحل مورد نیاز برای اجرای یک استراتژی VoC موفق را توضیح می‌دهیم.

تعریف صدای مشتری

صدای مشتری (VoC) یکی از روش‌های متعدد قابل استفاده در استراتژی‌های تحقیق مشتری است که شرکت‌ها می‌توانند از آن برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد مشتریان و نیازهای آنها استفاده کنند. به زبان ساده، VoC شامل تمام بازخوردهایی است که از مشتریان در مورد نیازها، انتظارات و احساسات آنها نسبت به محصولات و خدمات خود، دریافت می‌کنید.

در حقیقت، VoC یک حلقه بازخورد مبتنی بر داده است که به صاحبان کسب و کار کمک می‌کند تا بفهمند مشتریان چه می‌خواهند، چه احساسی نسبت به محصولات، خدمات و یا به طور کلی، در مورد برند دارند و چرا در رفتار خرید خود، انتخاب‌های خاصی انجام می‌دهند. همان طور که از نام آن پیداست، VoC شامل تمامی تکنیک‌ها و راهکارهایی است که بر صحبت‌های مشتریان و نظراتی که آنها به اشتراک می‌گذارند، متمرکز است.

این روش، با بسیاری از اشکال دیگر تحقیقات مشتری همپوشانی دارد، اما می‌توان آن را از این جهت متمایز دانست که بر بازخورد مخاطب تمرکز دارد. این ویژگی در حقیقت سبب شده است که بتوان آن را آسان‌تر از سایر روش‌های تحقیقاتی فشرده، ساده‌سازی کرد.

صدای مشتری برای کمک به تیم‌ها برای برآورده کردن بهتر نیازهای مصرف کنندگان توسعه یافته است.

طبق باور عموم، این استراتژی بیشتر توسط تیم‌های مارکتینگ و بازاریابی مورد استفاده قرار می‌گیرد  ولی باید به این نکته نیز اشاره کرد که VoC توسط تیم‌های دیگر هم می‌تواند به کار گرفته شود؛ برای مثال، تیم فروش برای ارزیابی دوباره استراتژی‌های قیف فروش خود می‌تواند از داده‌هایی که صدای مشتری می‌دهد، استفاده کند و استراتژی‌های فروش را بهینه سازی کند و یا حتی تیم طراحان UX نیز می‌تواند از بازخوردهای به دست آمده از طرف مشتریان برند، فضای اپلیکیشن و یا وب سایت را بهتر و مطابق نیازهای مشتری طراحی کند تا سفر مشتری بهینه‌تر شود.

در اصل، VoC یک فرایند مستمر است که به برند اجازه می‌دهد تا نظرات و بازخوردهای مصرف‌کنندگان را به صورت مداوم، چه به صورت آنلاین و چه آفلاین، دریافت کند و برای بهینه‌تر کردن محصول، خدمات و یا بخش‌های دیگر برند، از این نظرات استفاده کند.

این راهکار، در ابتدا برای کمک به کسب و کارها برای درک بهتر بازخوردهای مشتریان فعلی‌شان پدید آمد ولی امروزه از آن برای جذب مشتریان بالقوه نیز استفاده می‌شود.

از نظر فنی، صدای مشتری به دلیل تمرکز بر نظرات مشتریان که معمولاً از طریق نظرسنجی و مصاحبه جمع‌آوری می‌شوند، تحت تحقیقات کیفی قرار می‌گیرد. این یکی از مؤثرترین راه‌ها برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد مشتریان و رسیدگی به مسائل یا نگرانی‌های مخاطبان برند است.

عصر دیجیتال بسیاری از روش‌های تحقیق را تسهیل کرده است زیرا ابزارهای آنلاین، روند پروژه‌های تحقیقاتی را آسان‌تر می‌کنند. یکی از نمونه‌های بارز این مسئله، تحقیقات صدای مشتری است.

VoC به ابزاری حیاتی برای ایجاد یک استراتژی مشتری محور و حفظ مزیت رقابتی در بازار تبدیل شده است. با رقابتی شدن روزافزون بازارهای محصولات دیجیتال و دسترسی فزاینده به ابزارهای تحقیقات آنلاین، صدای مشتری به روشی مؤثر برای تیم‌هایی تبدیل شده است که می‌خواهند نیازهای مشتریان خود را رمزگشایی کنند تا اعتماد و وفاداری ایجاد کرده و حمایت از مشتری را در کسب و کار خود تقویت کنند.

گرچه بالاترین سطح استفاده از صدای مشتری در ایجاد آگاهی از برند و جذب مشتریان بالقوه کاربرد دارد اما در جلب اعتماد و حفظ مشتریان است که می‌توان آن را به بهترین نحو اعمال کرد. جمع آوری بازخورد، پیشنهادات، شکایات و نظرات مشتریان می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا خود را در موقعیتی که دارند، متمایز کنند، مشتریان جدید بهتری داشته باشند، تجربه کاربری بهتری ایجاد کنند و محصولات و خدمات بهتری بسازند.

مزایای اجرای یک استراتژی VoC

نکته‌ای که لازم است به آن توجه داشته باشید این است که فرایند VoC را می‌توان به عنوان یک فعالیت مداوم، ساده سازی کرد ولی تجزیه و تحلیل صدای مشتری به زمان و منابع نیاز دارد. اگر این تجزیه و تحلیل به خوبی صورت بگیرد، می‌تواند نتایج بسیار ارزشمندی را به همراه داشته باشد که قطعاً ارزش سرمایه گذاری شرکت را دارد.

در ادامه برخی از مهم‌ترین مزایای استفاده از صدای مشتری و مدیریت مشتریان ناراضی را شرح داده‌ایم.

ایجاد روابط قوی تر با مشتریان برند

با توجه به این که این روزها بیشتر مصرف کنندگان انتظار دارند شرکت‌ها نیازهای آنها را درک کنند، مهم است که به نظرات مشتریان گوش داده و به طور مؤثر طبق آنها عمل کنیم. نه تنها درک عمیق‌تر نیازهای مشتریان به شما کمک می‌کند تا بهتر از آن‌ها حمایت کنید، بلکه ارائه روشی آسان و مؤثر برای ابراز عقاید و شنیده شدن به مشتریان کمک زیادی به ایجاد اعتماد و روابط قوی تر با برند شما می‌کند.

یکی از راه های بهبود رابطه با مشتری استفاده از نرم افزار crm است. برای اطلاعات بیشتر سری به صفحه " نرم افزار crm " بزنید.

ایجاد فرصت های بیشتر برای بهبود تجربه مشتری

برخی از تیم‌ها برای ردیابی اقدامات کاربر و جمع‌آوری داده‌های پیچیده برای درک نحوه رفتار کاربران در محصول خود، تمام تلاش خود را می‌کنند. این تجزیه و تحلیل‌ها می‌توانند بسیار مفید باشند، اما به نمونه مناسبی از داده‌ها و تخصص کافی برای به دست آوردن بینش‌های عملی واقعی نیاز دارند. در همین حال، بسیاری از سؤالاتی که ممکن است در مورد تجربه مشتریان خود بپرسید، توسط خود مشتریان به بهترین وجه پاسخ داده می‌شود.

گزارش‌های VoC می‌توانند دید واضحی از آنچه مصرف‌کنندگان در مورد محصولات، خدمات یا حتی مسیرهای کاربر خاص دوست دارند یا دوست ندارند را ارائه دهند که به نوبه خود می‌تواند برای اولویت‌بندی بهتر وظایف و پروژه‌ها برای بهبود تجربه کلی مشتری استفاده شود.

درس گرفتن از اشتباهات برند

اگر یک کسب و کار قبلاً اشتباه کرده یا با مشکلی مواجه شده باشد، صدای مشتری و استراتژی مدیریت مشتریان ناراضی می‌تواند علت مشکل را تعیین کرده و راه حلی بیابد. داده‌های جمع‌آوری‌شده از صدای مشتری نشان می‌دهد که مخاطبان در مورد مسائل خاص چگونه فکر می‌کنند و به زمینه‌سازی، اولویت‌بندی و تصمیم‌گیری در مورد چگونگی رسیدگی به این مسائل در آینده کمک می‌کند. اگر مشکلات یا شکایات خاصی در بین نظرات مشتریان تکرار شود، می‌تواند توجه را به مسائل جلب کند تا تیم‌ها بتوانند با حمایت ذی‌نفعان خود در خصوص این مشکلات، عمل کنند.

توانایی ارائه خدمات استثنایی به مشتریان

VoC معمولاً برای سنجش میزان رضایت مشتری و مدیریت مشتریان ناراضی استفاده می‌شود. این راهکار به بیزنس‌ها کمک می‌کند تا بفهمند که آیا خدماتی را ارائه می‌دهند که مردم انتظار دارند و نیاز دارند؟! به این ترتیب، بیزنس‌ها می‌توانند روابط مثبت خود با مشتری را حفظ کنند. همچنین این استراتژی بینش مستقیمی در مورد این که چگونه کسب و کارها می‌توانند خدمات مشتری را در دراز مدت بهبود بخشند، ارائه می‌دهد.

ارتقا استراتژی‌های حفظ مشتری

از طریق VoC، کسب‌وکارها بهتر می‌توانند درک کنند که مشتریانشان برای چه محصولات و خدماتی ارزش قائل هستند و چه عواملی در موفقیت بیزنس مهم است. این نوع داده‌ها اطلاعاتی را در مورد نحوه ارائه بهترین خدمات به مشتریان در زمینه محصول و چگونگی جلب رضایت مشتری ارائه می‌دهد که برای بهبود استراتژی‌های حفظ مشتری، بسیار مهم است.

تحقیقات در این زمینه نشان داده است که داشتن یک استراتژی قوی VoC به شرکت‌ها کمک می‌کند تا هزینه‌های حفظ مشتری خود را تا 25٪ کاهش دهند.و در آخر

توجه کنید که صدای مشتریان شما چه چیزی می‌گوید؛ در بیشتر مواقع، با گوش دادن دقیق به صدای مشتری می‌توانید رشد بسیار خوبی را تجربه کنید. همچنین یکی از مزایای استفاده از تکنیک‌های صدای مشتری این است که می‌توانید برای مدیریت مشتریان ناراضی استراتژی‌های کارآمدتری را طراحی کرده و در این زمینه نیز عملکرد بسیار خوبی را داشته باشید.

فراموش نکنید در صورتی که هدف اصلی بیزنس شما، به دست آوردن سهم بازار بیشتر است، یکی از مهم‌ترین ابزارهای کلیدی برای رسیدن به این هدف، استفاده از صدای مشتری محسوب می‌شود.

در این مقاله از مجموعه مقالات بلاگ سامانه‌های مدیریت، در خصوص صدای مشتری صحبت کردیم و مزایای استفاده از این تکنیک را برای شما عزیزان شرح دادیم. امیدواریم این بلاگ برای شما مفید واقع شده باشد.

در صورتی که در زمینه صدای مشتری و یا مدیریت مشتریان ناراضی سؤالی دارید، آن را در قسمت نظرات زیر همین مقاله مطرح کنید تا بتوانیم در سریع‌ترین زمان ممکن، راهنمای شما باشیم.

همچنین ممکن است در خصوص صدای مشتری نکته‌ای را بدانید که در این مقاله، ما از ذکر آن غافل شده‌ایم؛ خوشحال می‌شویم تا این نکته را با ما و دیگران در قسمت نظرات زیر این مقاله به اشتراک بگذارید.