‫CRM از نگاه Salesforce

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان یک استراتژی برای مدیریت روابط و تعاملات یک سازمان با مشتریان و مشتریان احتمالی است. سیستم CRM به شرکت‌ها برای در ارتباط بودن با مشتریان، تسهیل فرآیندها و ارتقاء سودآوری کمک خواهد کرد.

هنگامی که مردم درباره CRM صحبت می‌کنند، معمولا به یک سیستم CRM اشاره می‌کنند، یک ابزار که برای مدیریت مخاطبان، مدیریت فروش، بهبود کارایی و ... مورد استفاده قرار می‌گیرد. سیستم CRM یک هدف کاملا روشن دارد و آن بهبود ارتباطات کسب‌وکارهاست.

منظور از CRM چیست؟

CRM به کاربران کمک می‌کند که بر روابط سازمان خود با افراد شامل مشتری‌ها، استفاده کنندگان خدمات، همکاران یا تأمین‌کنندگان، تمرکز نمایند.

 هنگامی که مردم در مورد CRM صحبت می‌کنند، ممکن است هر کدام از این 3 هدف را داشته باشند:

• • CRM به عنوان یک تکنولوژی: این یک محصول تکنولوژی است، گاهی اوقات در فضای ابری، که تیم‌ها برای ضبط، گزارش‌گیری و آنالیز کردن تعاملات بین شرکت و کاربران استفاده می‌کنند.
  • CRM به عنوان یک استراتژی: این یک فلسفه کسب‌وکاری است درباره اینکه چگونه روابط با مشتریان و مشتریان احتمالی باید مدیریت شود.
  • CRM به عنوان یک فرآیند: در این مورد به عنوان یک سیستم که یک کسب‌وکار در اختیار می‌گیرد تا با استفاده از آن روابط را مدیریت کند و پرورش دهد، فکر کنید.

نرم‌افزار CRM چه کاری انجام می‌دهد؟

نرم‌افزار CRM اطلاعات تماس مشتریان مانند ایمیل، تلفن، پیامک، وب‌سایت، پروفایل رسانه‌های اجتماعی و ... را  ذخیره می‌کند. نرم افزار CRM همچنین می‌تواند به صورت اتوماتیک اطلاعات دیگری مانند اتفاقات اخیر درباره فعالیت شرکت را استخراج نماید و همچنین می‌تواند جزئیاتی مانند توضیحات شخصی یک مشتری در ارتباطات با شرکت را ذخیره کند.

سیستم CRM این اطلاعات را مرتب می‌کند تا یک پیشینه کامل از اشخاص و شرکت‌ها را فراهم نماید که در نهایت و در طول زمان بتوان درک بهتری از روابط خود با مشتریان را به دست آورد.

نرم‌افزار CRM مدیریت ارتباط با مشتریان را با ساختن دید 360 درجه‌ای از مشتری، ذخیره کردن کردن تعاملات آن‌ها با کسب‌وکارها و همچنین با فراهم کردن اطلاعات مورد نیاز برای داشتن یک گفت‌وگوی بهتر با مشتریان، بهبود می‌بخشد.

چرا CRM مهم است؟

CRM یک کسب‌وکار را برای عمیق‌تر کردن روابط خود با مشتریان، استفاده‌کنندگان خدمات، همکاران، شرکا و تأمین‌کنندگان، توانمند می‌کند.

ایجاد روابط خوب و پیگیری کردن اهداف و مشتریان برای کسب مشتری و نگهداری آن‌ها بسیار حیاتی می‌باشد که در قلب عملکرد CRM وجود دارد. شما می‌توانید همه چیز را یکجا ببینید- یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می‌تواند تاریخچه مشتری با شما، وضعیت سفارشات آن‌ها، هرگونه مسئله مهم خدمات مشتری و ... را به اطلاع دهد. گارتنر پیش‌بینی می‌کند که تا سال 2021، تکنولوژی CRM، بزرگ‌ترین منبع درآمدی در نرم‌افزارهای سازمانی خواهد بود. اگر کسب‌وکارتان می‌خواهد ادامه دهد، شما می‌دانید که به یک استراتژی برای آینده نیاز خواهید داشت. برای کسب و کار رو به جلو، CRM چارچوبی برای آن استراتژی می‌باشد.

چگونه بخش‌های عملیاتی کسب و کار از استفاده CRM سود می‌برند؟

در حالی که اهمیت CRM به طور سنتی به عنوان یک ابزار فروش و بازاریابی بود، بعضی از بزرگ‌ترین دستاوردها می‌توانند در حوزه‌های مختلفی به دست آیند مانند خدمات مشتریان، منابع انسانی، زنجیره تأمین و مدیریت شرکاء.

چگونگی بهره برداری کسب‌وکارهای مختلف از CRM در زیر آمده است:

مدیران فروش می‌توانند اطلاعات قابل اعتمادی را در مورد فرآیند دستیابی به اهداف فروش توسط هر یک از افراد تیم فروش و بررسی اینکه عملکرد تیم فروش، محصولات و کمپین‌ها چگونه است، دست پیدا کنند.

سود تکرار فروش از طریق کاهش نیروی انسانی، درک عمیق‌تر از مشتریان و فرصت اینکه وقت بیشتری برای فروش گذاشته شود و وقت کمتری صرف وارد کردن اطلاعات شود، به دست می‌آید.

آن‌ها می‌توانند دید داخلی حول هر فرصت و سرنخ داشته باشند و مسیر هر مشتری از استعلام تا فروش را مشخص کنند تا درک بهتری از مسیر و آینده‌کاری به آن‌ها داده شود.

این همچنین امکان‌پذیر است که اطلاعات صفحات عمومی مشتریان در رسانه‌های اجتماعی و فعالیت‌های آن‌ها- علاقه‌ها، سلایق و تمایلات آن‌ها درباره یک برند یا کسب‌وکار خاص را نیز شامل شود.

بدون یک پلت‌فرم مشترک برای تعاملات مشتری، ارتباطات ممکن است در سیل اطلاعات از دست برود یا گم شود و به یک پاسخ نامطلوب به یک مشتری با ارزش ختم شود.

آن‌ها می‌توانند ملاقات‌ها را با تأمین‌کنندگان و شرکا پیگیری کنند، درخواست‌های داده شده را ذخیره نمایند، نوشته‌های مفید اضافه کنند، برنامه‌های بعدی را زمان‌بندی کنند و آماده انجام گام بعدی مورد انتظار باشند.

گزارش‌گیری، کسب‌وکارها را برای مقایسه کارایی تأمین‌کنندگان و مدیریت کارآمدتر کل زنجیره تأمین توانمند می‌کند.

CRM می‌تواند به عملکرد منابع انسانی با بالا بردن سرعت فرآیندهای همیشگی، اتوماتیک‌سازی فرآیند مدیریت کاندیدهای استخدام، آنالیز کردن منابع مورد نیاز و شناسایی شکاف‌های مهارتی و پشتیبانی از دستیابی و نگهداری اهداف کارکنان، کمک کند.

فکر کنید که چقدر مناسب خواهد بود که تمامی جریان‌های اطلاعاتی ورودی از تیم فروش، کارکنان خدمات مشتری، بازاریابان و رسانه‌های اجتماعی- و تبدیل آن‌ها به اطلاعات کسب‌وکاری عملی- یکپارچه شود. یک پلت‌فرم CRM به شما اجازه می‌دهد که این جریان‌های اطلاعات در کانال‌های مختلف را بدون از دست دادن مسیر شکل گیری مدیریت کنید و به بازاریابی، فروش و خدمات، و فراتر از آن یک نمای متحد می‌دهد.

         1) تیم‌های فروش می‌توانند از CRM برای درک بهتر مسیر فروش استفاده کنند.

         2) تیم‌های بازاریابی می‌توانند از CRM برای ساده‌تر کردن و دقیق‌تر کردن پیش‌بینی‌های خود استفاده کنند.

         3) تیم خدمات مشتریان می‌توانند به‌طور کارآمدی صحبت‌ها را از کانال‌های مختلف ارتباطی پیگیری کنند.

         4) تیم زنجیره تأمین، تدارکات و مدیریت شرکا می‌توانند روابط را بهتر مدیریت کنند.

         5) تیم مدیریت منابع انسانی می‌تواند از CRM برای سرعت بخشیدن به فرآیند استخدام و پیگیری عملکرد کارمندان از CRM استفاده کند.

•  

  فواید CRM چیست؟

  با جمع‌آوری و مرتب کردن اطلاعات در مورد تعاملات مشتریان، در دسترس قرار دادن و عملی کردن آن‌ها برای همه و آسان کردن آنالیز اطلاعات، CRM فایده‌ها و برتری‌های زیادی ایجاد می‌کند.

  فواید و برتری‌های CRM شامل:

        1- مدیریت پیشرفته مخاطبان

        2- همکاری متقابل تیمی

        3- بالا بردن بهره‌وری

        4- توانمندسازی مدیریت فروش

        5- پیش‌بینی دقیق فروش

        6- گزارش‌دهی قابل اطمینان

        7- معیارهای فروش بهبود یافته (اصلاح شده)

        8- افزایش رضایت مشتری و نگهداری مشتری

        9- بالا بردن بازگشت سرمایه بازاریابی

        10- ارتقا محصولات و خدمات

  مدیریت پیشرفته مخاطبان

  هر تماس، سؤال، مذاکره و نقطه تماس از چشم‌اندازها و مشتریان ذخیره شده و برای کل تیم با یک سیستم متمرکز مدیریت مخاطبان قابل دسترسی می‌باشد.

  این به فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان یک توانمندی در ردیابی مسیر پیشرفت و تاریخچه مشتری، می‌دهد.

  همکاری متقابل تیمی

  بر اساس تجربه و تخصص افراد ساخته شده است- یک سیستم CRM پرسنل را از بخش‌های مختلف کسب‌وکار برای کار کردن با یکدیگر توانمند می‌سازد.

  یک تیم فروش می‌تواند با یک تیم محصولات همکاری کند تا پیشنهاد قیمت سفارشی فراهم کنند، در حالی که یک کمپین بازاریابی که یک سرنخ را به وجود می‌آورد، می‌تواند شخص فروشنده را تجهیز کند تا یک گفت‌وگو آگاهانه‌تر و طراحی شده با چشم‌انداز داشته باشد.

  بالا بردن بهره‌وری

  حذف کارهای اداری مانند ایمیل‌های پیگیری و ملاقات‌های در جریان گذاشتن مدیریت. با یک CRM، ایمیل‌های پیگیری می‌توانند خود به خود ایجاد شوند و برای اثربخشی تست شوند، مدیریت به راحتی می‌تواند به جدیدترین جزئیات از یک ملاقات با مشتری دست پیدا کند و ادمین‌های خدمات مشتری می‌توانند گذشته یک مشتری را بدون قطع کردن تماس، به‌دست آورند.

  توانمند سازی مدیریت فروش

  مدیران فروش را با اطلاعاتی برای آنالیز کردن روابط مشتریان، پیگیری فعالیت‌های مربوط به فروش، ارزیابی کردن پایداری معامله، بسیج کردن کمک‌های بیشتر در زمان نیاز و فراهم کردن تیم‌هایی با به‌روزرسانی به موقع، توانمند می‌سازد.

  مدیریت کردن مسیر فروش و تمامی نقاط عطف مشتریان در طول مسیر، از سرنخ‌سازی تا بستن آن.

  پیش‌بینی دقیق فروش

  یک منبع حقیقی، پیش‌بینی دقیق فروش را برای مدیران فروش با استفاده از دید خود از مسیر فروش، بسیار آسان‌تر می‌کند. تیم‌های فروش قادر به یادگیری از گذشته و پیش‌بینی آینده با توجه به اطلاعات قدیمی می‌باشند در حالی که آنالیزهای پیشگویانه اَبَر داده‌ها را کارآمد می‌کند تا رفتار مشتریان را در آینده پیش‌بینی کنند.

  گزارش‌دهی قابل اطمینان

  یک دید در یک نگاه از مسیر فروش به دست آورید تا شناسایی مسائل ساده‌تر شده و قبل از به وجود آمدن، آن‌ها را حل کنیم.

  در حین قابل هضم کردن اطلاعات، گزارشات، بهره‌وری تیم را با جلوگیری از هدر رفتن زمانی که قبلا صرف بیرون کشیدن اطلاعات به صورت دستی یا ساختن جدول‌های محوری در صفحات گسترده به سختی می‌شد، بهبود می‌بخشد.

  معیارهای فروش اصلاح شده (بهبود یافته)

  یک دورنمای صحیح را در زمان مناسب و با کارایی مناسب پرورش دهید از طریق تمرکز کردن بر روی مشتریان بالقوه‌ای که واقعا مهم هستند. گزارش‌ها و داده‌های سیستمی CRM دورنمایی را برای تغییر اثربخش در نقاط مختلف قیف فروش فراهم می‌آورد.

  هنگامی که یک کسب‌وکار مشتریان خود را بهتر درک کند، موقعیت‌های Upselling و Cross-selling به وجود می‌آیند- موقعیت‌های بیشتر کسب‌وکار از مشتریان فعلی باز می‌شود.

  افزایش رضایت مشتری و نگهداری مشتری

  داشتن یک نمایی از تعاملات مشتریان تا به امروز که به راحتی در دسترس قرار می‌گیرد، پیش‌بینی مسائل و معاملاتی که ممکن است با مشکل یا شکایت همراه باشد را آسان‌تر می‌کند. 

  این یک تجربه مثبت‌تر برای مشتریانی که دیگر مجبور به تحمل ناامیدی‌های جابه‌جایی بین واحدها و کانال‌های مختلف و دوباره توضیح دادن مشکل خود در هر مرتبه نیستند، می‌سازد.

  بالا بردن بازگشت سرمایه بازاریابی

  پیگیری کارآمد به کسب‌وکارها کمک می‌کند که بفهمند کدام فعالیت‌ها و کمپین‌های بازاریابی، بر پایه مشتریان تأثیرگذار هستند.

  پیگیری کمپین دیدگاهی عملی از اینکه چه مدل از عملکرد بازاریابی برای کدامیک از مشتریان انجام شود، فراهم می‌کند. این عمل، به حداکثر رساندن بودجه و رساندن یک بازگشت سرمایه بزرگ را برای بازاریابان راحت‌تر می‌کند.

  محصولات و خدمات غنی شده

  یک سیستم CRM خوب، اطلاعات را از بخش‌های مختلف و زیادی که حول یک کسب‌وکار و فراتر از آن وجود دارد، گرد هم می‌آورد.

  این اطلاعات، دیدگاهی بی‌سابقه درباره اینکه مشتریان چه حسی نسبت به سازمان دارند و چه حرف‌هایی راجع به آن می‌زنند، فراهم می‌کند- تا کسب‌وکارها بتوانند پیشنهادهای خود را بهبود بخشند و مشکلات خود را به سرعت تشخیص دهند و شکاف‌ها را شناسایی کنند.

ترجمه و تدوین: مسعود گیتی جلال، هومن اسدی

منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت