CRM چیست؟ | بررسی معنی و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری

CRM مخفف Customer Relationship Management و به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. CRM مجموعه‌ای از استراتژی‌ها، فرایندها و اقداماتی است که به سازمان کمک می‌کند مشتریان خود را بهتر بشناسد، تعاملات با آن‌ها را مدیریت کند و روابطی پایدار و ارزشمند ایجاد کند.

هدف CRM تنها افزایش فروش نیست؛ بلکه ایجاد دیدی یکپارچه از مشتری، بهبود تجربه او، هماهنگی واحدهای سازمان و استفاده بهتر از اطلاعات مشتریان است. این رویکرد از نخستین ارتباط با مشتری آغاز می‌شود و تا فروش، خدمات، حفظ و توسعه رابطه ادامه پیدا می‌کند.

در سازمان‌های بزرگ، اجرای این رویکرد معمولاً با کمک ابزارهای تخصصی انجام می‌شود؛ اما موفقیت CRM بیش از هر چیز به استراتژی، فرایند و فرهنگ مشتری‌محور سازمان وابسته است.

CRM چیست؟ (مدیریت ارتباط با مشتریان)

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است.  در قالب یک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتریان تدوین شد. مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان کمک می‌کند به شیوه‌ای سازمان یافته، ارتباط با مشتریانش را مدیریت کند.

بر اساس مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری، هر شخصی در سازمان می‌بایستی روی مشتری و اطلاعات مربوط به او متمرکز بوده و لذا اطلاعات مشتریان یک سازمان یا یک بنگاه اقتصادی، باید به طور کامل و یکسان در اختیار تمامی بخش‌های مرتبط با مشتری قرار داده شود.

در این راستا، بخش بازاریابی در هر شرکت با تلاشی سازمان یافته می‌بایست در جهت جمع‌آوری و سازماندهی کردن اطلاعات مشتریان در درون مجموعه فعالیت کند. واحد فروش از این اطلاعات برای تماس با مشتری و ارائه خدمات و کالا به او استفاده می‌کند. همچنین این اطلاعات گنجینه ارزشمندی برای مدیران ارشد جهت تصمیم ‌گیری‌های کلان سازمان است.

"CRM سامانه های مدیریت به‌عنوان یک استراتژی کلیدی، نه‌تنها به بهبود ارتباطات با مشتریان کمک می‌کند بلکه ارزش واقعی برای تمامی ذینفعان سازمان ایجاد می‌نماید. با توجه به لایه‌های عملیاتی، تحلیلی و تعاملی در این نرم افزار، سازمان‌ها می‌توانند به‌طور هوشمندانه‌ای نیازهای خود را شناسایی کرده و از ابزارهای مناسب برای ارتقاء فرآیندهای فروش، خدمات مشتری و تحلیل داده‌ها استفاده کنند."

اجزای CRM چیست؟

سیستم CRM یا ارتباط با مشتریان از سه بخش اصلی تشکیل شده است که در بخش زیر به صورت مجزا به هرکدام می‌پردازیم.

• مشتری (Customer):  مشتری می‌تواند یک فرد، شرکت، سازمان، نماینده، شهروند یا هر مخاطبی باشد که با مجموعه تعامل دارد.

• روابط (Relationship): منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر؛ از طریق ارتباطی یادگیرنده است.
• مدیریت (Management): مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری‌مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان.

انواع CRM مورد استفاده در سازمان‌ها

با توجه به اینکه CRM دارای رویکردی استراتژیک است و در هر سازمان با ایجاد روابط کلیدی با مشتریان برای کلیه سهام‌داران ارزش خلق می‌کند، بنابراین CRM انواع مختلفی اعم از CRM عملیاتی، CRM تحلیلی و CRM تعاملی است که هر سازمان به فراخور نیاز و استراژی که دارد یک یا چند از آن را برای بهبود ارتباط با مشتریان خود استفاده می‌کنند.در ادامه به صورت کامل به بررسی انواع محصولات بهبود روابط مشتریان مناسب در هر سازمان می‌پردازیم.
 

CRM لایه تعاملی

CRM تعاملی به مدیریت ارتباط مشتری با سازمان از طریق کانال‌های مختلف مانند تماس تلفنی، پیامک، ایمیل، وب‌سایت، شبکه‌های اجتماعی و پیام‌رسان‌ها گفته می‌شود. در این نوع CRM، هدف این است که مشتری بتواند از مسیر دلخواه خود با سازمان ارتباط بگیرد و تمام تعاملات او به‌صورت یکپارچه ثبت، پیگیری و به واحد مسئول ارجاع داده شود. این یکپارچگی باعث پاسخ‌گویی سریع‌تر، تجربه بهتر مشتری و افزایش احتمال مراجعه مجدد او می‌شود.

  CRM لایه عملیاتی

CRM عملیاتی به کلیه مراحل ارتباط با مشتری اعم از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و دریافت بازخورد از مشتری گفته می‌شود. معمولا به روش سنتی کلیه این مراحل در هر سازمان به یک فرد سپرده می‌شد. البته به نحوی که فروشندگان و مهندسان بتوانند، سابقه هر یک از مشتریان را بدون مراجعه به این فرد در اختیار داشته باشند. اما این روش امکان‌پذیر نبود تا اینکه ابزارها و روش‌های CRM عملیاتی معرفی شد و با هدف اینکه افراد هر سازمان بتوانند در هر بخشی به اطلاعاتی که از مشتری نیاز دارند؛ دسترسی داشته باشند. در این بخش می‌توان به سیستم فروش مکانیزه اشاره کرد که تمامی عملیات مربوط به مدیریت تماس، مناقصات و مدیریت اداره فروش را بر عهده دارد.
بخش عملیاتی CRM به طور معمول، شامل سه حوزه عمومی کسب و کار یعنی خودکارسازی عملیات بخش فروش یا SFA، پشتیبانی و خدمت به مشتری یا CSS و خودکارسازی عملیات بازاریابی یا EMA است.

  CRM لایه تحلیلی

CRM تحلیلی به کمک ابزارها و روش‌هایی در قالب سی آر ام قادر است اطلاعات به دست آمده از CRM عملیاتی را تجزیه و تحلیل کرده و نتایج آن را برای مدیریت عملکرد تجاری آماده می‌کند. در واقع عملیاتی و تحلیلی در یک تعامل دو طرفه هستند؛ بطوریکه داده‌های بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیل قرار می‌گیرد؛ پس از تحلیل داده‌ها، نتایج به دست آمده تأثیر مستقیمی بر بخش عملیات خواهد داشت. به کمک تحلیل‌های این بخش، مشتریان دسته‌بندی شده و امکان تمرکز سازمان بر روی بخش خاصی از مشتریان فراهم می‌شود. به عنوان مثال در بخش فروش سازمان، فروشی صورت گرفته است که در بخش CRM عملیاتی قرار خواهد گرفت، اگر در روند کار، مدیران سازمان قصد بررسی و یا تحلیل چگونگی انجام آن را داشته باشند می‌توانند از ابزار تحلیلی استفاده کنند. 

اهداف اجرای CRM در سازمان چیست؟

اولویت اصلی در crm حفظ مشتری و افزایش سودآوری سازمان است. تصمیم به استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان میتواند به دلایل و با اهداف متعددی اتخاذ شود.  در وهله اول دقت کنید اهداف مدنظر برای اجرای CRM در سازمان باید SMART (مشخص، قابل اندازه‌گیری، دست یافتنی، متناسب با اهداف تجاری سازمان و زمان‌دار) باشند. در ادامه اصلی‌ترین دلایل و اهداف استفاده از CRM در سازمان نام برده شده است.

• شناخت بهتر مشتریان و نیازهای آن‌ها
• افزایش رضایت و وفاداری مشتری
• بهبود پیگیری فرصت‌های فروش
• هماهنگی واحدهای بازاریابی، فروش و خدمات
• کاهش دوباره‌کاری و پراکندگی اطلاعات
• تصمیم‌گیری دقیق‌تر براساس داده‌های مشتری
  

معیارهای مورد استفاده در سنجش موفقیت CRM

برخی معیارهای مورد استفاده در سنجش موفقیت CRM عبارتند از :

• نرخ تبدیل سرنخ به مشتری
• نرخ حفظ و تکرار خرید مشتریان
• رضایت و زمان پاسخ‌گویی به مشتری
• مدت چرخه فروش و تعداد فرصت‌های از دست‌رفته

از آنجا که ممکن است این معیارها تصویر کاملی از موفقیت برنامه CRM ارائه نکند، باید یک راهبرد اندازه‌گیری جامع طراحی کنیم تا ارزیابی مناسب‌تری نسبت به عملکرد CRM به دست آوریم.

پیش‌نیازهای اجرای CRM در سازمان

در قدم اول لازم است فهرستی از فرایندهای فعلی سازمان و مشکلات و محدودیت‌های موجود تهیه کنید. در قدم بعدی استفاده از یک مشاور یا راهبر CRM به شما کمک می‌کند تا پیاده‌سازی فرایند مدیریت ارتباط با مشتری را ساده‌تر انجام دهید. مقاومت کارکنان در برابر تغییر و استقرار این سیستم یکی از موانع اصلی بر سر راه است که حضور راهبر CRM میتواند در حل آن تاثیرگذار باشد.

کاربرد CRM برای کدام بخش سازمان مناسب است؟

استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به مزایای بسیار زیاد آن برای بسیاری از بخش‌های شرکت مفید و کاربردی است. در ادامه به معرفی بخش‌هایی از سازمان که بیشترین استفاده از CRM دارند میپردازیم.

کاربرد  CRM در بازاریابی

باتوجه به اینکه با استفاده از CRM اطلاعات مشتریان خصوصا اطلاعات مربوط به فروش و سابقه مشتری به سادگی در دسترس است استفاده از نرم افزار بازاریابی در CRM برای طراحی کمپین‌ها به صورت دقیق و اثربخش برای بخش بازاریابی فراهم است.

کاربرد CRM در فروش

وظیفه تیم فروش تمرکز بر امر فروش است. پیگیری‌های مربوط به مشتری در هر یک از مراحل چرخه فروش و چابکی در شکار فرصت‌های فروش از یک‌سو و لزوم برنامه‌ریزی برای اعضای تیم فروش و تعیین و واگذاری وظایف آن‌ها از سوی دیگر، بیش از پیش، نیاز به وجود راهکاری هوشمند را برجسته می‌سازد.

نرم افزار مدیریت فروش در CRM (سیستم مدیریت ارتباط با مشتری)، یکی از سیستم‌هایی است که سازمان را در اتخاذ تصمیمات هوشمندانه، با سرعت بالا یاری می‌رساند. این سیستم دید کاملی از مشتریان را در اختیار سازمان  قرار داده و در سازمان نتیجه می‌تواند با آن‌ها ارتباط مؤثرتری برقرار کرده و فروش خود را افزایش دهد.

کاربرد CRM در خدمات پس از فروش

وظیفه تیم خدمات پس از فروش بر رفع آنی دغدغه‌های مشتری و فرایندهای بعد از فروش متمرکز است. پیگیری‌های مربوط به تیکت مشتری، خدمات نصب و راه‌اندازی و خدمات در محل به مشتریان، مباحث مربوط به گارانتی همه باید در یک بستر یکپارچه مدیریت شوند. تا تجربه خوشایندی برای مشتری رقم بخورد. به همین سبب در نرم افزار خدمات پس از فروش بر بستر CRM این فرآیند به راحتی مهیا شده است.

استفاده از CRM در صنایع بزرگ

CRM فقط برای کسب‌وکارهای B2C کاربرد ندارد؛ بسیاری از سازمان‌های بزرگ و صنایع B2B نیز از آن برای مدیریت اطلاعات مشتریان، هماهنگی واحدها، پیگیری تعاملات و ارائه خدمات بهتر استفاده می‌کنند. در ادامه، برخی از مهم‌ترین کاربردهای CRM در صنایع مختلف را مشاهده می‌کنید.

• CRM در بانکداری : برای ثبت و یکپارچه‌سازی اطلاعات مشتریان، پیگیری درخواست‌ها و ارائه خدمات هماهنگ در شعب و کانال‌های ارتباطی مختلف استفاده می‌شود.
• CRM در شرکت‌های کارگزاری : به کارگزاری‌ها کمک می‌کند ارتباط با مشتریان، سوابق تعاملات و فرصت‌های ارائه خدمات مالی را دقیق‌تر مدیریت کنند.
• CRM در صنعت بیمه : برای تجمیع اطلاعات بیمه‌گذاران، پیگیری سوابق و درخواست‌ها و تحلیل بهتر نیازهای مشتریان کاربرد دارد.
• CRM در ارتباط با شهروندان : سازمان‌های عمومی می‌توانند از آن برای ثبت درخواست‌ها، مدیریت تعاملات و بهبود کیفیت خدمات‌رسانی به شهروندان استفاده کنند.
• CRM در صنعت آهن و فولاد : به تولیدکنندگان کمک می‌کند ارتباط با مشتریان و توزیع‌کنندگان، درخواست‌های خرید، استعلام قیمت و فرایندهای مرتبط با فروش را مدیریت کنند.
• CRM در صنعت فناوری اطلاعات : برای هماهنگی میان بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش و مدیریت ارتباط مستمر با مشتریان استفاده می‌شود.

مراحل پیاده‌سازی سیستم CRM

زمانی‌که هر سازمان در ابعاد مختلف تصمیم به یکپارچگی فرآیندهای خود با CRM را اتخاذ می‌کند، تیم متخصص سامانه‌های مدیریت چک‌لیستی جهت اجرا و پیاده‌سازی CRM با توجه به نیاز آن  سازمان در نظر می‌گیرد که به صورت زیر عنوان شده است:

• تعیین استراتژی: برآورد تغییرات احتمالی، اقدامات مورد نیاز، اهداف و نحوه ارزیابی آن‌ها در این گام ضروری است.
• تعیین تیم پیاده سازی: تیم مسئول اجرای CRM را معرفی و مدیر پروژه، تحلیلگر و توسعه‌دهنده تیم را مشخص کنید.
• مشارکت فعال مدیر پروژه و رفع موانع پیش رو
• تدوین برنامه مدیریت تغییر
• شناسایی نقاط ضعف و قوت تیم مسئول پیاده سازی CRM
• تعیین بودجه
• جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات
• انتقال داده‌های ضروری به نرم افزار CRM
• یکپارچه‌سازی و اتصال برنامه‌های سابق به سیستم CRM
• سفارشی‌سازی تنظیمات
• تست سیستم

مزایای استفاده از سیستم CRM

اجرای صحیح CRM به سازمان کمک می‌کند اطلاعات و تعاملات مشتریان را به‌صورت یکپارچه مدیریت کند، پیگیری‌ها را منظم‌تر انجام دهد و هماهنگی بیشتری میان واحدهای بازاریابی، فروش و خدمات ایجاد کند. نتیجه این رویکرد می‌تواند بهبود تجربه مشتری، افزایش بهره‌وری کارکنان و تصمیم‌گیری دقیق‌تر براساس داده‌ها باشد. مهم‌ترین مزایای CRM عبارت‌اند از:

• کاهش کارهای اداری وقت‌گیر
• افزایش فروش از طریق افزایش پیگیری سرنخ
• شخصی‌سازی بیشتر از طریق تقسیم‌بندی مشتریان
• دسترسی به دانش پرسنل
• آنالیز و گزارش‌دهی خودکار
• پشتیبانی سریع‌تر و بهتر
• ایجاد یک حلقه بازخورد
• افزایش ارزش طول عمر مشتری
• پیش‌بینی فروش

در ادامه، هر یک از این مزایا را به‌صورت مختصر بررسی می‌کنیم:

کاهش کارهای اداری وقت‌گیر

CRM با خودکارسازی فعالیت‌های تکراری مانند ثبت اطلاعات، یادآوری پیگیری‌ها و ارجاع وظایف، بخشی از کارهای دستی واحدهای بازاریابی، فروش و خدمات را کاهش می‌دهد. در نتیجه کارکنان می‌توانند زمان بیشتری را به فعالیت‌های تخصصی و ارتباط با مشتری اختصاص دهند.

افزایش فروش از طریق افزایش پیگیری سرنخ

CRM اطلاعات سرنخ‌ها، سوابق تماس و مرحله هر فرصت را در یک محل ثبت می‌کند. با تعیین فعالیت بعدی و ایجاد یادآوری، احتمال فراموش‌شدن پیگیری‌ها کاهش می‌یابد و تیم فروش می‌تواند فرصت‌ها را منظم‌تر تا رسیدن به نتیجه دنبال کند.

شخصی سازی بیشتر از طریق تقسیم بندی مشتریان

اطلاعات ثبت‌شده در CRM امکان تقسیم‌بندی مشتریان براساس ویژگی‌ها، رفتار خرید، نیازها و مرحله ارتباط با سازمان را فراهم می‌کند. این تقسیم‌بندی به سازمان کمک می‌کند پیام‌ها، پیشنهادها و خدمات متناسب‌تری به هر گروه ارائه دهد.

دانش پرسنل خود را در اختیار داشته باشید!

زمانی که اطلاعات مشتریان فقط در دفترچه‌ها، فایل‌های شخصی یا حافظه کارکنان نگهداری شود، با جابه‌جایی افراد بخشی از دانش سازمان نیز از دست می‌رود. CRM سوابق تعاملات و اطلاعات مشتریان را در اختیار سازمان قرار می‌دهد تا ادامه ارتباط به یک فرد خاص وابسته نباشد.

آنالیز و گزارش دهی خودکار

CRM داده‌های مربوط به مشتریان، فعالیت‌ها و فرصت‌های فروش را به گزارش‌ها و شاخص‌های قابل بررسی تبدیل می‌کند. مدیران می‌توانند وضعیت پیگیری‌ها، عملکرد کارشناسان، نرخ تبدیل و روند فروش را مشاهده کرده و تصمیم‌های دقیق‌تری بگیرند.

پشتیبانی سریع‌تر و بهتر

دسترسی کارشناسان به سوابق خرید، تماس‌ها و درخواست‌های قبلی مشتری باعث می‌شود مسئله او سریع‌تر شناسایی و پیگیری شود. همچنین ثبت و ارجاع درخواست‌ها از پراکندگی اطلاعات جلوگیری می‌کند و پاسخ‌گویی منظم‌تری را امکان‌پذیر می‌سازد.

یک حلقه بازخورد ایجاد کنید!

ثبت نظرات، شکایت‌ها، درخواست‌ها و نتایج تعاملات مشتریان به سازمان کمک می‌کند مشکلات پرتکرار و نیازهای جدید را شناسایی کند. این اطلاعات می‌تواند برای بهبود خدمات، اصلاح فرایندها و طراحی پیشنهادهای مناسب‌تر مورد استفاده قرار گیرد.

افزایش ارزش طول عمر مشتری

شناخت بهتر مشتری، پیگیری منظم و ارائه خدمات متناسب می‌تواند احتمال حفظ مشتری و تکرار خرید او را افزایش دهد. ادامه یک رابطه رضایت‌بخش در طول زمان، ارزش ایجادشده از هر مشتری را برای سازمان بیشتر می‌کند.

پیش بینی فروش

اطلاعات فرصت‌های فروش و مرحله هر مذاکره به مدیران کمک می‌کند تصویری واقع‌بینانه‌تر از فروش احتمالی آینده داشته باشند. با بررسی ارزش فرصت‌ها، احتمال موفقیت و زمان مورد انتظار برای نهایی‌شدن آن‌ها، برنامه‌ریزی فروش دقیق‌تر انجام می‌شود.

CRM ها چگونه کار می‌کنند؟

نرم افزار CRM مجموعه‌ای از ابزارها و قابلیت‌ها را برای ایجاد، ردیابی و مدیریت سفرهای مشتری ارائه می‌دهد. نرم‌افزار سی آر ام این فرایند را با جمع‌آوری اطلاعات در مورد سرنخ‌ها آغاز می‌کند، سپس از آن داده‌ها استفاده می‌کند تا تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری بتوانند تعاملات شخصی سازی شده با سرنخ‌ها برقرار کرده و در نهایت آنها را به مشتریانی با ارزش تبدیل کنند.
اول از همه، یک CRM، جمع آوری اطلاعات سرنخ و مشتری را خودکار می‌کند. چنین داده‌هایی می‌تواند شامل نقطه‌ای که سرنخ‌ها در سفر مشتری هستند، کانال‌هایی که برای تعامل با برند شما یا اشتراک‌گذاری نظراتشان در مورد برند شما استفاده می‌کنند، ترجیحات آن‌ها، تعامل و سابقه خرید از برند شما، دموگرافیک و موارد دیگر باشد. علاوه بر این، یادداشت‌هایی که توسط نمایندگان فروش شما نگهداری می‌شوند نیز در CRM شما ذخیره می‌شوند.

داده‌های هر سرنخ، در دسترس تیم فروش، بازاریابی و خدمات مشتری قرار می‌گیرند. این به همه عملکردهای شرکت اجازه می‌دهد تا یک سفر یکپارچه از پرورش سرنخ تا حفظ مشتری را ارائه دهند.
پس از جمع آوری تمام این داده‌ها، CRM شما شروع به ردیابی داده‌های عمیق‌تر در مقیاس کلی می‌کند. برای مثال، می‌تواند اطلاعات سرنخ‌ها را از ابتدا تا بسته شدن فروش، نرخ تبدیل، حفظ مشتری، پیش‌بینی فروش و گردش مالی مشتری ردیابی کند. سپس، ابزارهای تجزیه و تحلیل نرم افزار CRM شما گزارش‌هایی را در مورد روندهای کلی ایجاد می‌کنند. با انجام این کار، می‌آموزید که شرکت شما چه کارهایی را به خوبی انجام می‌دهد و کدام عملکردها نیاز به بهینه سازی دارند.

CRM چه تفاوتی با ERP دارد؟

CRM و ERP هر دو به مدیریت بهتر سازمان کمک می‌کنند، اما تمرکز آن‌ها متفاوت است. CRM روی ارتباط با مشتری، فروش، بازاریابی، پشتیبانی و خدمات پس از فروش تمرکز دارد؛ یعنی بخش‌هایی که مستقیماً با مشتری در ارتباط هستند.

در مقابل، ERP بیشتر برای مدیریت فرایندهای داخلی سازمان استفاده می‌شود؛ مانند امور مالی، منابع انسانی، زنجیره تأمین، انبار، خرید و مدیریت پروژه.

به زبان ساده، اگر هدف سازمان بهبود ارتباط با مشتریان و افزایش فروش باشد، CRM نقش اصلی را دارد. اما اگر هدف، کنترل منابع و عملیات داخلی سازمان باشد، ERP انتخاب مناسب‌تری است. در سازمان‌های بزرگ، این دو سیستم معمولاً در کنار هم استفاده می‌شوند.

محدودیت‌های سیستم ارتباط با مشتری (CRM)

محدودیت‌های موجود در سیستم ارتباط با مشتریان یکی از چالش های CRM محسوب می‌شود. باوجود توانایی‌های گسترده CRM و نقش پررنگ آن در مدیریت ارتباط با مشتری و مزایای آن در جلب رضایت مشتریان، انجام برخی فعالیت‌ها از عهده این سیستم خارج است. هنگام تصمیم‌گیری برای انتخاب بهترین نرم افزار CRM سازمان‌ها و استفاده از این فرآیند در سازمان به محدودیت‌های آن توجه کنید. در ادامه چند مورد از محدودیت‌های CRM مورد بررسی قرار گرفته است.

بازده عملیات تجاری داخلی

کاربرد دیگر CRM ایجاد کارایی در عملکردهای خارجی مانند فروش، خدمات مشتری و بازاریابی است؛ به عنوان مثال، می‌تواند یادآوری‌های فروش یا خدمات مشتری را خودکار کند تا به سرنخ‌ها یا مشتریان دسترسی داشته باشد. با این حال، اگر به نرم افزاری نیاز دارید که کارایی عملیات کسب و کار داخلی ایجاد کند، نرم افزار برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) را در نظر بگیرید، که می‌تواند به مدیریت فرایندهای داخلی مانند حقوق و دستمزد، مدیریت زنجیره تأمین و خدمات مالی کمک کند.

مدیریت عمیق پروژه

نرم افزار CRM به شما این امکان را می‌دهد که مخاطبین برند خود را مدیریت کنید و دید جامعی را در خطوط فروش اصلی و سفرهای مشتری به دست آورید. حتی به مدیریت پیشرفت سفر نیز کمک می‌کند. با این حال، قابلیت‌های کلیدی برای مدیریت انواع دیگر پروژه‌ها، مانند توسعه محصول، ارائه نمی‌دهد. برای این کار بهتر است یک نرم افزار مدیریت پروژه در نظر بگیرید که ابزارها و قابلیت‌های کلیدی مانند ابزارهای همکاری تیمی و اسنادی، نمودارهای Kanban، قابلیت‌های مدیریت کار و موارد دیگر را ارائه می‌دهد.

جمع‌بندی: CRM چه ارزشی برای سازمان ایجاد می‌کند؟

CRM زمانی برای سازمان ارزش ایجاد می‌کند که اطلاعات مشتریان، فرایندهای ارتباطی و فعالیت واحدهای بازاریابی، فروش و خدمات را در یک مسیر هماهنگ قرار دهد. نتیجه این رویکرد، شناخت بهتر مشتری، پیگیری منظم‌تر فرصت‌ها و تصمیم‌گیری دقیق‌تر براساس داده‌های واقعی است.

با این حال، موفقیت CRM فقط به استفاده از ابزار وابسته نیست. تعیین اهداف روشن، ثبت اطلاعات باکیفیت، مشارکت مدیران و کارکنان و بهبود مستمر فرایندها از عوامل اصلی موفقیت آن هستند.

اگر اطلاعات مشتریان در سازمان پراکنده است، پیگیری‌ها به افراد وابسته شده یا دید یکپارچه‌ای از تعاملات مشتری وجود ندارد، CRM می‌تواند به منظم‌کردن این فرایندها و ایجاد ارتباطی پایدارتر با مشتریان کمک کند.