تعریف مدیریت تجربه مشتری

مدیریت تجربه مشتری (CEM) به این معنی است که به وسیله‌ی شناخت خوبی که از مشتری به‌دست می‌آوریم بتوانیم سلایق و علایق او را شناسایی کرده و تجربه‌ای مختص به او را برایش فراهم سازیم. همانطور که در مقالات گذشته به این مبحث اشاره شد در واقع مدیریت تجربه مشتری خواهان این است که بتواند با مدیریت ذهن مشتری نسبت به سازمان، موجب رضایتمندی او شود.

به بیان دیگر CEM یک CRM مشتری محور برای سازمان شما خواهد ساخت که از آن طریق موجب افزایش وفاداری مشتریان، افزایش درآمد فروش مجدد و جدید به مشتریان و همچنین یافتن مشتریان جدید از طریق بازاریابی توصیه‌ای خواهد شد.

در این مقاله به این موضوع اشاره خواهیم کرد که چگونه نرم افزار CRM به بهتر شدن مدیریت تجربه مشتری کمک خواهد کرد و آن را افزایش خواهد داد. همچنین در اینفوگراف زیر تجربه مشتری در بخش‌های مختلف سازمان بررسی و به چگونگی به کارگیری این مفهوم مهم در عصر امروز برای تحقق اهداف سازمانی اشاره شده است.

ترجمه و تدوین: محمد حمیدیان، عادل پورقنبر

منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت