مشاوره CRM

یک نکته بسیار ضروری که باید مورد توجه مدیران سازمان‌ها قرار گیرد آن است که، سازمان آزمایشگاه و محل آزمون و خطا نیست. به عبارت دیگر هر تصمیمی که در سازمان اتخاذ و عملیاتی می‌شود به صورت مستقیم و غیر مستقیم حوزه‌ها و عناصر متعددی در سازمان را متأثر می‌سازد. در میان تصمیماتی که مدیران سازمان‌ها اتخاذ می‌کنند، تصمیم‌گیری‌های حوزه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یکی از مهم‌ترین تصمیمات است. چرا که هر راهکاری که برای سازمان در حوزه سی آر ام اتخاذ شود به صورت مستقیم نه تنها مشتریان (ذی‌نفعان) سازمان را دربرمی‌گیرد، بلکه کلیه عملیات بازاریابی، فروش و خدمات سازمان و اهداف حیاتی که سازمان از اتخاذ استراتژی‌های CRM دنبال می‌کند را تحت تأثیر قرار خواهد داد.

لذا چنین می‌توان گفت که با توجه به توسعه‌ی دانشی مفهوم CRM و همچنین وجود به‌روش‌هایی (Best Practice) که بارها در سازمان‌های موفق امتحان شده‌اند، همچنین با توجه به نیاز به تحلیل سیستمی صحیح و دقیق با هدف شناسایی عناصر درگیر و روابط میان این عناصر و نیز پیوندی که راهکارهای منطقی با فناوری‌هایی که روز‌به‌روز توسعه می‌یابند دارند امروزه نیاز به مشاوره CRM در سازمان‌ها به یک نیاز ضروری تبدیل شده است.

متدولوژی سامانه های مدیریت

پیاده‌سازی سیستم‌های سفارش مشتری، به‌ویژه سی آر ام، بدون داشتن یک نقشه‌ی راه مطمئن و علمی امری پرمخاطره است. مؤید این نکته، پروژه‌های بی‌شماری است که در حوزه CRM با اهدف مشخص تعریف شده و درصد قابل توجهی از آنها با شکست مواجه شده‌اند.

سامانه‌های مدیریت با هدف ایجاد ارزش بیشتر و پیاده‌سازی موفق CRM و همچنین با درک و شناخت چالش‌های متعددی که سازمان‌ها در مسیر پیاده‌سازی موفق CRM با آنها مواجه‌اند، با به‌کارگیری روش‌های استاندارد شناخت و تحلیل سیستم‌های سازمانی و با استفاده از روش‌های روز و استاندارد پیاده‌سازی نرم‌افزارهای سفارش مشتری و همچنین مدل‌های مدیریت تغییر، در مسیر پیاده‌سازی موفق پروژه‌های CRM سازمان‌ها گام برمی‌دارد.

مدیریت یکپارچه کانال های ارتباطی

یکی از چالش‌های اساسی سازمان‌ها جمع‌آوری در لحظه، صحیح و دقیق داده‌ها و همچنین مدیریت، یکپارچه‌سازی و هوشمندسازی کانال‌های ارتباطی است. کانال‌هایی که داده‌های مرتبط با سازمان و مشتریان‌شان (ذی‌نفعان) در آنها جریان دارد و روز‌به‌روز بر تنوع و تعدادشان افزوده می‌شود. از میان کانال‌های ارتباطی مرسومی که امروزه در ایران مورد استفاده قرار می‌گیرند می‌توان به تلفن، ایمیل، فکس، پیامک، اپ موبایل، تلگرام، نامه، وب‌سایت‌ها و پورتال‌ها اشاره کرد.

سامانه‌های مدیریت با درک اهمیت موضوع و با تولید محصولاتی در تراز جهانی، کلیه کانال‌های ارتباطی را در یک سطح به صورت کاملا یکپارچه با سیستم جامع مدیریت ارتباط با مشتریان پیاده‌سازی می‌نماید و در سطحی عمیق‌تر، امکان هوشمندسازی و ارائه انواع خدمات را به مشتریان (ذی‌نفعان) از طریق تمامی کانال‌های ارتباطی سازمان فراهم می‌سازد.

راهکارهای بازاریابی

راهکارهای بازاریابی سامانه‌های مدیریت در راستای ایجاد بستری سیستمی جهت دستیابی به اهداف بازاریابی سازمان ارائه می‌گردد. در این راهکارها مواردی همچون بخش‌بندی بازار بر اساس شاخص‌های مورد نظر سازمان، رتبه‌بندی و امتیازدهی مشتریان، طرح‌ریزی و مدیریت کمپین‌های بازاریابی و دریافت پاسخ‌ها و بازخوردهای هر کمپین جهت سنجش اثربخشی اقدامات بازاریابی سازمان مورد توجه قرار می‌گیرند.

راهکارهای بازایابی سامانه‌های مدیریت از طریق یکپارچگی کاملی که با کانال‌های ارتباطی سازمان دارد، امکان انجام کمپین‌های بازاریابی را از کانال‌های ارتباطی مختلف سازمان فراهم می‌کند. ماهیت کسب‌وکار، بازار هدف و مشتریان و سیاست‌های بازاریابی سازمان به صورت مستقیم بر روی روش‌ها و نیازهای سیستمی سازمان و در نتیجه بر روی راهکار بازایابی سازمان اثر می‌گذارد. راهکارهای بازاریابی سامانه‌های مدیریت جهت دستیابی به اهداف بازاریابی سازمان‌ها و منطبق بر نیاز آنها ارائه می‌گردند.

راهکارهای فروش

راهکارهای فروش سامانه‌های مدیریت با هدف ایجاد بستری سیستمی و در راستای دستیابی به اهداف فروش سازمان‌ها ارائه می‌شوند. این راهکارها علاوه بر ایجاد بستری جهت انجام کامل عملیات فروش، امکان مدیریت و نظارت بر کلیه امور مرتبط با حوزه فروش سازمان را فراهم می‌سازد. مدیریت سرنخ‌های فروش، مدیریت فرصت‌های فروش، مدیریت عملیات فروش و ... برخی از حوزه‌هایی است که در راهکارهای فروش سامانه‌های مدیریت مورد توجه قرار می‌گیرند.

یکپارچگی کامل راهکارهای فروش سامانه‌های مدیریت با راهکار بازاریابی و خدمات و همچنین کانال‌های ارتباطی سازمان، امکان مدیریت یکپارچه حوزه CRM عملیاتی در سازمان را فراهم نموده و همچنین امکان تحلیل قیف فروش و شناسایی گلوگاه‌های فروش سازمان را جهت انجام عملیات اصلاحی و بهبود مستمر فروش سازمانی را فراهم می‌سازد.

راهکارهای خدمات

سازمان‌ها با توجه به نوع خدمات و یا محصولاتی که ارائه می‌کنند و همچنین با توجه به اهداف و سطوح مختلفی که در حوزه خدمات تعریف می‌کنند نیازمند راهکارهای خدماتی منطبق با نیازشان هستند. راهکارهای خدمات سامانه‌های مدیریت به صورت کاملا یکپارچه با سامانه جامع مدیریت ارتباط با مشتریان سازمان و منطبق بر نیازهای خاص هر سازمان ارائه و پیاده‌سازی می‌شوند.

برخی از حوزه‌هایی که در راهکارهای خدمات سامانه‌های مدیریت مورد توجه قرار می‌گیرند عبارتند از: مدیریت درخواست‌های مشتریان (ذی‌نفعان)، مدیریت دانش، مدیریت سطوح خدماتی، مدیریت اهداف خدمات، مدیریت گارانتی محصولات و ... . راهکارهای خدمات سامانه‌های مدیریت از طریق یکپارچگی کاملی که با کلیه کانال‌های ارتباطی سازمان دارند. امکان ارائه‌ی خدمات را به صورت هوشمند از کلیه کانال‌های ارتباطی اعم از تلفن، اپ موبایل، پورتال، تلگرام و پیامک فراهم می‌سازند.

CRM تحلیلی

یکی از مهم‌ترین اهدافی که سیستم‌های CRM سازمان‌ها دنبال می‌کنند، فراهم آوردن اطلاعات مورد نیاز مدیران سازمان‌ها جهت تصمیم‌گیری مناسب و به موقع است. تحلیل سیستمی صحیح و مدل‌سازی منطبق بر تحلیل‌های صورت گرفته و اهداف سازمانی اولین قدمی است که بستر لازم جهت شکل‌گیری صحیح داده‌ها را فراهم می‌آورند.

سامانه‌های مدیریت در کنار تحلیل سیستمی، مدل‌سازی صحیح و طراحی و تولید راهکارهای CRM سازمان‌ها و همچنین استفاده از داشبوردها و گزارشات تحلیلی، سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (ذی‌نفعان) سازمان را به یک سیستم پشتیبان تصمیم، برای مدیران و کارشناسان تبدیل می‌کند. از طریق راهکارهای CRM تحلیلی سامانه‌های مدیریت، مدیران و کارشناسان خواهند توانست تا با توجه به سطوح دسترسی‌شان به داده‌های سیستم، از داشبوردها، نماها و گزارشات مورد نیازشان، جهت اتخاذ تصمیم بهتر بهره گیرند.

ماژول فروش

ماژول خدمات

ماژول وصول مطالبات

ماژول انبار

ماژول مدیریت شکایات

ماژول نظرسنجی

پورتال سازمانی

ماژول پورتال مشتریان

ماژول‌های ارتباطی