CRM برای ما فقط یک ابزار نبود؛ بلکه تغییری در شیوه کار سازمان با مشتریان محسوب می‌شد. ما پیش از این هم از CRM استفاده می‌کردیم، اما از جایی به بعد به این نتیجه رسیدیم که باید یک تغییر ساختاری جدی ایجاد کنیم؛ تغییری که بتواند متناسب با نیازهای کسب‌وکار دیجی‌کالا، سرعت پاسخ‌گویی و کیفیت تصمیم‌گیری را افزایش دهد. سامانه‌های مدیریت در این مسیر به ما کمک کرد تا حرکت به سمت Microsoft Dynamics 365 را با شتاب و اطمینان بیشتری پیش ببریم. آنچه برای من در این همکاری ارزشمند بود، فقط اجرای فنی راهکار نبود؛ بلکه همراهی در طراحی مدل همکاری، پیاده‌سازی فرایندها و رسیدن به نتیجه‌ای بود که بتواند در عمل برای سازمان قابل استفاده و موفق باشد. اگر بخواهم سامانه‌های مدیریت را در یک کلمه توصیف کنم، برای ما «همراه» بود.

برای ما مهم بود که هم دید دقیق‌تری نسبت به داده‌های مشتریان داشته باشیم و هم فرایندهای پاسخ‌گویی را ساختارمندتر کنیم. اطلاعات مشتری، تعاملات، درخواست‌ها و اقدامات انجام‌شده باید در یک ساختار یکپارچه ثبت می‌شد تا بتوانیم دقیق‌تر، سریع‌تر و هماهنگ‌تر تصمیم بگیریم. سامانه‌های مدیریت در تدوین و ارائه راهکارهای خلاقانه برای شکل‌گیری فرایندهایی که بتوانند گره‌های مشتریان ما را بهتر برطرف کنند، ثابت‌قدم بود. ترکیب تجربه دیجی‌کالا از نیازهای عملیاتی و تخصص سامانه‌های مدیریت در حوزه CRM، فرایند و تیکتینگ باعث شد این مسیر منسجم‌تر پیش برود و به نتیجه‌ای رضایت‌بخش برسیم. برای من، سامانه‌های مدیریت فقط یک مجری نبود؛ یک مجری مؤثر بود. من این مجموعه را ساختارمند، منعطف و خلاق شناختم.

در این پروژه، مسئله فقط ثبت تیکت نبود. برای دیجی‌کالا مهم بود که اطلاعات سفارش، مرجوعی، پرداخت، کد تخفیف و درخواست‌های مشتری در کنار هم دیده شود و مسیر ارجاع بین تیم‌ها شفاف باشد. این شفافیت کمک می‌کرد تیم‌ها تصویر کامل‌تری از وضعیت مشتری داشته باشند و پیگیری‌ها با دقت و سرعت بیشتری انجام شود. با وجود اینکه طبق قرارداد قرار بود همکاری ما با تیم سامانه‌های مدیریت در ساعات کاری انجام شود، اما در مقاطع مختلف پروژه، شرایطی پیش آمد که لازم بود در روزهای تعطیل، خارج از ساعات کاری و حتی نیمه‌شب با تیم در ارتباط باشیم. این سطح از همراهی و پاسخ‌گویی برای ما در اجرای پروژه اهمیت زیادی داشت. همکاری با سامانه‌های مدیریت برای ما صرفاً اجرای یک سیستم نبود؛ بلکه تجربه‌ای از همراهی عملیاتی، پیگیری مستمر و حل مسئله در شرایط واقعی پروژه بود.