پشتیبانی سامانه‌های مدیریت

1 پورتال مشتریان.
2 تماس با سامانه‌های مدیریت (30 خط).
3 ارسال پیامک.

در صورت حل نشدن مشکل شما می‌توانید با ارسال پست الکترونیک به Support@bmsd.ir با ما در تماس بوده و از خدمات پشتیبانی استفاده نمائید.

ساعات کاری

 شنبه تا چهارشنبه - ساعت 8 الی 17

عوامل تاثیرگذار بر رفتار مصرف کننده (عامل روان شناختی)

عادل پورقنبر    1398/10/25 - 08:00    1

رفتار مصرف کننده-عامل روان شناختی 

تا کنون دو دسته از عوامل تاثیرگذار روی رفتار مصرف کننده بیان گردید، که شامل عوامل فرهنگی و اجتماعی بودند. دسته دیگری از این عوامل، عامل روان شناختی است که خود به عوامل روان شناختی زیر تقسیم می‌شود:

انگیزه؛ ادراک؛ یادگیری؛ اعتقادات و نگرش‌ها. انگیزه (motivation)، یکی از عوامل تاثیرگذار روی رفتار مصرف کننده است. انگیزه انسان‌ها در زندگی، کاملا در انتخاب و خرید نوع کالاها، تاثیرگذار است. در این زمینه، تئوری‌های انگیزشی فراوانی وجود دارد. 2 دسته از این تئوری‌ها که در اینجا به آن‌ها پرداخته می‌شود، عبارتند از: تئوری سلسله مراتب نیازهای مازلو؛ مدل ساختاری روان فروید.

 

‫آمیخته بازاریابی (4P) در خدمات

عادل پورقنبر    1398/10/23 - 08:00    0

آمیخته بازاریابی در خدمات 

منظور از آمیخته بازاریابی، عوامل یا ابزاری است که سازمان روی آن‌ها کنترل دارد و می‌تواند از آن‌ها برای راضی کردن مشتری یا برقراری ارتباط با مشتری استفاده کند. آمیخته بازاریابی سنتی از چهار عامل تشکیل شده است: محصول (product)، قیمت (price)، مکان (place) و فعالیت‌های پیشبردی (promotion). مفهوم آمیخته در اینجا این معنی را می‌دهد که این چهار عامل به هم وابستگی دارند. همچنین فلسفه آمیخته بازاریابی متذکر این معنی است که ما همیشه می‌توانیم یک آمیخته بهینه داشته باشیم؛ یعنی چه ترکیب بهینه‌ای از چهار عامل را می‌خواهیم به کار بریم. به خاطر خصوصیات منحصربه‌فرد خدمات، مجبوریم عوامل دیگری را نیز به این چهار عامل (4P) اضافه کنیم. در واقع در خدمات، آمیخته توسعه یافته بازاریابی (Expanded Marketing Mix) داریم. چون خدمات معمولا هم زمان تولید و مصرف می‌شوند و مشتری در موقع ارائه خدمات با کارکنان ما تعامل دارد و به خاطر این که خدمات ناملموس است، مشتری همواره به دنبال سرنخ‌هایی می‌گردد که بتواند ماهیت خدمات را درک کند؛ همه اینها باعث می‌شود که در بازاریابی خدمات، برای برقراری ارتباط با مشتری و تأمین نیازهای او، علاوه بر عوامل 4P به Pهای دیگری هم نیاز داشته باشیم.

عوامل تاثیرگذار بر رفتار مصرف کننده (عامل اجتماعی)

عادل پورقنبر    1398/10/18 - 08:00    0

رفتار مصرف کننده-عامل اجتماعی 

عوامل اجتماعی، یکی دیگر از عوامل تاثیرگذار بر رفتار مصرف کننده است که بر رفتار خرید مشتریان تاثیرگذار می‌باشد. عوامل اجتماعی، خود از چندین عامل تشکیل شده است. این عوامل عبارتند از: گروه؛ خانواده؛ نقش و موقعیت. از مهم‌ترین عوامل اجتماعی تاثیرگذار روی رفتار مصرف کننده، گروه‌ها می‌باشد. گروه‌ها به دو دسته زیر تقسیم می‌شوند: گروه‌های عضویت؛ گروه‌های ایده آل. گروه‌هایی که افراد در آن‌ها عضویت دارند، بر رفتار مصرفی آن‌ها تاثیرگذار هستند. به طور مثال فردی که عضو گروه انجمن فارغ التحصیلان دانشگاه صنعتی شریف یا انجمن فارغ التحصیلان دانشگاه تهران، یا فردی که عضو باشگاه خبرنگاران جوان است، از رفتار مصرفی خاصی تبعیت می‌کند و سایر اعضا خواسته یا ناخواسته روی کالای انتخابی فرد تاثیر می‌گذارند. عامل اجتماعی دیگری که روی رفتار مصرفی فرد موثر است، عامل نقش و موقعیتی است که فرد در جامعه دارد. اینکه فردی نقش دانشجو را ایفا نماید یا نقش یک مدیر یا استاد دانشگاه، در انتخاب نوع کالا تاثیرگذار است.

عوامل تاثیرگذار بر رفتار مصرف کننده (عامل فرهنگی)

عادل پورقنبر    1398/10/14 - 08:00    0

رفتار مصرف کننده-عامل فرهنگ 

عوامل تاثیرگذار بر رفتار مصرف کننده، پارامترهایی هستند که می‌توانند بر رفتار خرید مشتریان تاثیرگذارند و آن را تغییر دهند. اینکه چه عواملی سبب می‌شوند که یک مشتری، کالایی را خریداری نموده، اما کالای دیگری را خریداری نمی‌نماید، در این مبحث مورد بررسی می‌گیرد. در اکثر منابع بازاریابی، چهار عامل اصلی تاثیرگذار بر رفتار مصرف کننده، معرفی شده‌اند. این چهار عامل عبارتند از: عوامل فرهنگی؛ عوامل اجتماعی؛ عوامل شخصی؛ عوامل روانشناختی. اولین عامل تاثیرگذار بر رفتار مصرف کننده، عامل فرهنگی (cultural) است که در اکثر کتب بازاریابی، مهم‌ترین عامل تاثیرگذار بر رفتار مصرف کننده معرفی می‌شود. معمولا، فرض بر این است که افرادی که متعلق به یک فرهنگ هستند، نسبت به افرادی که متعلق به فرهنگ دیگری می‌باشند، کالاهای مشابهی را مصرف می‌نمایند. عوامل فرهنگی، خود دارای عوامل مهم و درخور توجه دیگری است که عبارتند از: فرهنگ؛ خرده فرهنگ؛ طبقه اجتماعی؛ تغییر فرهنگی.

 

مفهوم خدمات و چگونگی بازاریابی خدمات

عادل پورقنبر    1398/10/9 - 08:00    0

مفهوم خدمات 

آنچه در محیط کسب و کار امروز حاکم است، اقتصاد مبتنی بر خدمات است. درصد بالایی از تولید ناخالص داخلی بسیاری از شرکت‌های پیشرفته دنیا ناشی از درآمدهای بخش خدمات است. در ایران نیز درصد بالایی از نرخ اشتغال در بخش خدمات است؛ در حالی که تمرکز بیشتر دوره‌های آموزش مدیریت در ایران، در کسب وکارهای تولیدی است.

اصول بازاریابی حاکم بر خدمات به دلیل ناملموس بودن، تا حدودی با اصول بازاریابی محصولات فیزیکی متفاوت است. در بخش خدمات، کارکنان نقش محوری را ایفا می‌کنند و می‌توان گفت بازاریابی درونی، مقدم بر بازاریابی بیرونی است. همچنین کسب و کارهای خدماتی، دارای موانع ورود بالایی نیستند و افراد زیادی می‌توانند وارد کسب و کار خدماتی شوند؛ اما رقابت در میان انبوه شرکت‌های خدماتی نیازمند تعریف ارزش منحصر به فرد برای مشتری است.

چگونه برای مشتریان خود خلق ارزش کنیم؟

عادل پورقنبر    1398/10/4 - 08:00    0

خلق ارزش برای مشتریان 

در ادبیات بازاریابی، خلق ارزش برای مشتری (Customer Value) به تفاضل یا موازنه هزینه‌های تحصیل یا به دست آوردن یک کالا یا خدمت از رضایت ناشی از استفاده از آن کالا یا خدمت اطلاق می‌شود. بدین معنی که مشتری از هر دادوستد یا عمل خرید و فروش، معادله‌ای را در ذهن خود می‌نویسد که یک طرف آن هزینه‌های انجام شده، زمان و انرژی صرف شده و حتی بهره سرمایه و پیش پرداخت‌هاست و طرف دیگر آن ارزش عینی کالا یا خدمت به علاوه راحتی، سهولت استفاده، احترام، پرستیژ، کاهش موانع، رضایت و شادمانی درک شده است. بدین ترتیب انجام هر کار، خدمت، کمک یا تسهیلاتی که باعث احساس رضایت، شادمانی، ارتقای موقعیت اجتماعی و ... شود، ارزش محسوب می‌شود. یکی از مهم‌ترین مقوله‌های بازاریابی مدرن، خلق ارزش برای مشتری است و خلق ارزش به معنی افزودن سربارهایی به طرف دوم معامله داد‌وستد است. بدین معنی که ارزش درک شده توسط مشتری (Perceived Value) مرتبا افزایش یابد. برخی از ارزش‌های مورد انتظار مشتری که می‌تواند به عنوان یک مزیت رقابتی مطرح شود، شامل: زندگی راحت، هیجان‌های مثبت (شادی، خنده، امید)، آزادی، سرگرمی، امنیت، احترام، تعلق و مالکیت، پذیرفته شدن از سوی جامعه، دیده شدن در جمع و ... است.

هفت عامل تاثیرگذار بر تحمل مشتری در مراکز تماس

عادل پورقنبر    1398/10/2 - 08:00    0

تحمل پذیری مشتریان 

«تحمل تماس گیرنده» یا «تحمل مشتری» عامل مهم و تأثیرگذاری برای مراکز تماس است. هفت عامل بر تحمل مشتری تأثیر می‌گذارد. این هفت عامل هر چیزی مرتبط با تماس را تحت تأثیر قرار می‌دهد؛ از مدت زمان انتظار تماس‌گیرنده در صف، تعداد موارد لغو تماس، امتحان سایر گزینه‌ها (چت، تلفن، کانال اجتماعی، سلف سرویس و غیره) تا احساس آن‌ها درباره کل تجربه و انتظاراتی که داشته‌اند. میزان انگیزش، دسترس‌پذیری جایگزین‌ها، سطح خدمات‌رسانی رقبا، سطح انتظارات، زمان موجود، هزینه تماس و رفتار انسانی. وقتی تماس گیرنده‌ها هزینه تماس را پرداخت نمی‌کنند، آستانه تحمل بیشتری دارند. بیشتر سازمان‌ها خدمات رایگان ارائه می‌کنند و خدمات پولی در موارد معدودی ارائه می‌شود. بخش زیادی از تماس گیرنده‌ها احتمالا برای تماس با خطوط ثابت و سیار برنامه‌هایی دارند که بر حسب قالب زمان قیمت‌گذاری می‌شوند نه بر حسب مسافت. اما مسأله‌ای وجود دارد: اگر نرخ تلفن همراه تماس‌گیرنده بر اساس دقیقه محاسبه شود؛ طولانی شدن زمان انتظار باعث آشفتگی تماس‌گیرنده می‌شود.

 

‫5 مرحله فرایند تصمیم گیری برای خرید

عادل پورقنبر    1398/9/30 - 08:00    0

تصمیم گیری خرید 

در این بخش به فرایند تصمیم‌گیری برای خرید به طور مفصل پرداخته می‌شود. این فرایند، دارای پنج مرحله است. این مراحل عبارتند از: احساس و درک نیاز، جست‌وجوی اطلاعات، ارزیابی گزینه‌ها، تصمیم‌گیری خرید و رفتارهای پس از خرید. فرد قبل از انجام دادن خرید منطقی و در واقع قبل از ورود به فرایند خرید، نخست نسبت به کالای مورد نظر خود احساس نیاز می‌کند. منشا این نیاز می‌تواند یک عامل درونی یا یک عامل بیرونی باشد. پس از اینکه مشتری در درون خود احساس نیاز کرد، نوبت آن است که اطلاعاتی را جست‌وجو نماید و دریابد که چه محصولاتی می‌توانند نیاز وی را تأمین نمایند. مصرف‌کنندگان عموما برای جست‌وجوی اطلاعات، به چهار منبع مراجعه می‌نمایند. مرحله بعدی از مراحل فرایند خرید، مرحله ارزیابی گزینه‌هاست. مصرف‌کننده در این مرحله، کالاهای مختلف را ارزیابی می‌نماید. در واقع، مصرف‌کننده بعد از جست‌وجوی اطلاعات مختلف، محصولات متنوعی را در پیش روی خود خواهد داشت و باید آن‌ها را ارزیابی کند. نکته مهم این است که مشتریان، برای ارزیابی محصولات مختلف، از یک معیار منفرد و ساده استفاده نمی‌کنند.

تعریف مدیریت بازاریابی

عادل پورقنبر    1398/9/27 - 08:00    1

مدیریت بازاریابی 

مدیریت بازاریابی مفهوم مهمی در بازاریابی است. اصل و اساس مدیریت بازاریابی، معادل با مدیریت تقاضاست. در مدیریت بازاریابی، فعالیت اصلی سازمان، مدیریت تقاضای مشتری بوده و جلوگیری از نوسان تقاضا در آن حائز اهمیت است.

چنانچه میزان تقاضای مشتری در مدیریت تقاضا، بیشتر از میزان عرضه شرکت باشد، لازم است که نوسان تقاضا را کاهش داد، چرا که در این حالت، میزان تقاضا، بالاتر از سطحی است که شرکت بتواند به آن پاسخ دهد. در این شرایط، اگر شرکت نتواند سطح تقاضا را به خوبی مدیریت کند، تصویری که از شرکت نزد مشتریان وجود دارد، تخریب خواهد شد. در این موارد، بازاریاب‌ها به کاهش تقاضا روی می‌آورند. یعنی به صورت موقت یا دائم، تقاضا را کاهش می‌دهند. همچنین، بازاریاب‌ها می‌توانند با ابزارهایی که در اختیار دارند، بخشی از تقاضا را به زمان دیگری انتقال دهند.

 

دسترس پذیری در مراکز تماس (زمان پاسخگویی)

عادل پورقنبر    1398/9/23 - 08:00    0

پاسخگویی مراکز تماس 

اصل دسترس پذیری اساس مدیریت مؤثر مرکز تماس است. بدون تعیین اهداف سطح خدمت‌رسانی، پاسخ بسیاری از پرسش‌های مهم به شانس واگذار می‌شود. مشتریان تا چه مدت باید در صف انتظار بمانند؟ چه تعدادی نیروی انسانی و چه سطحی از منابع پشتیبانی مورد نیاز است؟ آیا آمادگی لازم برای مدیریت پاسخ‌گویی به فعالیت‌های بازاریابی وجود دارد؟ چه مقدار هزینه لازم است؟

مقیاس و سطح خدمات‌رسانی، هدفی عینی و وحدت بخش برای برنامه‌ریزی و بودجه‌بندی است؛ با تعیین سطح خدمت‌رسانی، مقدار منابع مورد نیاز شما، برای رسیدن به نتایج دلخواه مشخص می‌شود؛ همچنین تعداد تماس‌هایی که قرار است دریافت و به عوامل سازمانی هدایت کنید، برآورد می‌شود.

بالا