راهکار CRM شرکت‌های کارگزاری

CRM شرکت‌های کارگزاری

راهکار CRM شرکت‌های کارگزاری

CRM یا همان سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان به شرکت‌های کارگزاری کمک می‌کند تا نحوه ارتباط خود را با مشتریان فعلی و بالقوه ردیابی و هماهنگ کنند. با خدماتی که در حوزه خودکارسازی فرایندها توسط یک CRM خوب ارائه می‌شود، کارگزاران هوشمند می‌توانند هزاران مشتری مهم را به طور مؤثر مدیریت کنند و تأثیر مثبتی بر همه تعامل‌ها بگذارند. امروزه، CRMها فراتر از ارائه نوعی ساختار پایه تکامل یافته‌اند تا قابلیت‌های بیشتری را در بر گیرند. سیستم‌های سی آر ام را می‌توان برای مطابقت با مدل کسب و کار منحصر به فرد یک کارگزار سفارشی کرد و برای مطابقت با رویه‌های پیچیده فعلی به شیوه‌ای کاربرپسند تقویت نمود.

بستر این راهکار به‌گونه‌ای است که سازمان‌ها می‌توانند کلیه فرایندهای مربوط به خود را با استفاده از امکانات بسیار گسترده و انعطاف‌پذیر در این سیستم با کم‌ترین هزینه و در سریع‌ترین زمان پیاده سازی نمایند. همچنین در راهکار CRM شرکت‌های کارگزاری با سیستم‌ها و سامانه‌های مربوط به تعاملات بورسی و فرایندهای احزار هویت و ثبت نام متقاضیان یکپارچگی صورت می‌گیرد برخی از این سامانه‌های عبارتند از سیستم صحرا، سامانه معاملاتی تدبیر، سیستم رادمان و ... .

CRM شرکت‌های کارگزاری

نرم افزار CRM قدرتمند و انعطاف‌پذیر

راهکار مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت سامانه های مدیریت بر بستر نرم افزار قدرتمند و بین المللی Microsoft Dynamics CRM استوار است. این نرم افزار امکانات بسیار گسترده‌ای را در محیطی آشنا و کاربرپسند و در یکپارچگی کامل با سایر نرم افزارها (مانند مجموعه نرم افزارهای Office) ارائه می‌نماید. نرم افزار Microsoft CRM یک بستر اولیه را جهت توسعه و سفارشی‌سازی نرم افزار جهت پوشش نیازمندی‌های خاص هر صنعت یا سازمانی ارائه می‌کند و بر اساس این رویکرد امکانات گسترده‌ای جهت سفارشی سازی و توسعه سیستم ارائه می‌نماید.

کلیه امور فعالیت‌های بازاریابی، فروش و خدمات در بستر این نرم افزار اتفاق خواهد افتاد و کلیه درخواست‌های واصله به دانشگاه از طریق کانال‌های مختلف ارتباطی در این نرم افزار به صورت خودکار ثبت و در مسیر فرایندهای از پیش تعریف شده به سرانجام خواهد رسید.

ویژگی‌ها و قابلیت‌های راهکار CRM در شرکت‌های کارگزاری بورس

مدیریت کانال‌های ارتباطی

نرم افزار CRM شرکت سامانه‌های مدیریت امکان مدیریت یکپارچه کلیه کانال‌های ارتباطی سازمان اعم از تلفن، اپ موبایل، پیامک، تلگرام، پورتال، فکس و ایمیل را در درون نرم افزار CRM فراهم کرده است.

  • یکپارچه‌سازی تلفن‌های سازمان
  • یکپارچه‌سازی ارسال و دریافت پیامک
  • یکپارچه‌سازی فکس‌های خروجی و ورودی
  • یکپارچه‌سازی فرایندهای ایمیلی
  • یکپارچه‌سازی پیام‌های تلگرام
  • یکپارچه‌سازی اپلیکیشن موبایل مشتریان

بازاریابی، فروش و خدمات

تمامی فعالیت‌ها و امور بازاریابی، فروش و خدمات سازمان به صورت کاملا یکپارچه مدیریت می‌شوند. کمپین‌های بازاریابی، سرنخ‌ها و فرصت‌های فروش، وصول مطالبات، شکایات و نظرسنجی‌ها و غیره در نرم افزار CRM مدیریت می‌شوند.

  • بخش‌بندی بازار و مدیریت کمپین‌های بازاریابی
  • مدیریت سرنخ‌های فروش، فرصت‌ها و فاکتورها
  • مدیریت محصولات و موجودی انبار
  • مدیریت وظایف پروژه، بسته‌های کاری و ...
  • مدیریت موردهای خدماتی و خدمات پس از فروش
  • مدیریت گارانتی محصولات

هوش تجاری

سیستم CRM به هدف خود نمی‌رسد مگر آنکه گزارشات و داشبوردهای تحلیلی صحیح، دقیق و در لحظه‌ای را که به‌صورت کاملا یکپارچه از کلیه کانال‌های ارتباطی برای تصمیم‌گیری مدیران سازمان فراهم نماید.

  • گزارشات و نمودارهای کاملا یکپارچه و تحلیلی
  • داشبوردهای متنوع برای سطوح مدیریتی مختلف در سازمان
  • دقت بالای گزارشات با توجه به یکپارچگی کامل با CRM
  • داشبوردهای در لحظه، مبتنی بر داده‌های بلادرنگ

یکپارچگی با سیستم‌های معاملاتی

بخشی از امکاناتی که پس از این یکپارچگی رخ خواهد داد عبارتند از:

در این یکپارچگی با سامانه‌های مختلفی که برای ثبت نام و احراز هویت مشتریان کارگزاری‌ها و سیستم‌های معاملاتی بورس و اوراق بهادار استفاده می‌شود از طریق وب سرویس ارتباط برقرار کرده و اطلاعات مختلفی را به صورت دو طرفه همگام‌سازی (Sync) می‌نماییم. این اطلاعات با توجه به ساختار اطلاعاتی هر کارگزاری و مواردی که برای این قبیل شرکت‌ها دارای ارزش افزوده باشد متغیر خواهد بود.که می‌تواند شامل: نام، نام خانوادگی، نام پدر، کد ملی، شماره شناسنامه، تاریخ تولد، نشانی و آدرس پستی، شماره همراه، شماره حساب ثبت شده در صندوق، وضعیت احراز هویت (سجامی) و وضعیت اطلاعات کاربری باشد. در صورت ارائه اطلاعات از طریق وب سرویس، این امکان وجود دارد که مشخص شود مشتری در چه صندوق هایی سرمایه گذاری کرده است و چه شماره حسابی برای صندوق مورد نظر تعریف شده است. لازم به ذکر است برای سرعت بخشیدن نمایش اطلاعات مشتری برای کاربر، اطلاعات پروفایلی به‌روزرسانی و نگهداری خواهد شد.

سیستم مدیریت پشتیبانی مشتریان

با پیاده سازی این راهکار امکانات و قابلیت‌های ذیل قابل دسترس خواهد بود:

ساختاردهی تیم‌های پشتیبانی (مدیریت پرسنل و فعالیت‌های آن‌ها، تعریف تیم‌های پشتیبانی و تخصیص کاربران به هر تیم.) مدیریت کاتالوگ خدمات (امکان ایجاد کاتالوگ ارائه خدمات در سه سطح، قابلیت انتخاب الگوی مورد به عنوان موضوع تماس یا تیکت، قابلیت تعیین متولی هر موضوع در کاتالوگ خدمات و ارجاع خودکار تیکت ها، امکان ارتباط الگوی مورد با موضوعات سازمانی (Subject)، امکان جستجوی الگوی مورد بر اساس نام و شماره‌ شناسه، امکان محدود کردن کاربران به انتخاب لایه آخر موضوعات) مدیریت پشتیبانی (امکان مشخص نمودن نوع موردهای خدماتی، امکان ثبت موردهای خدماتی مشتریان از طریق فعالیت‌ها، امکان تخصیص یک مورد اعلام‌شده از طرف مشتری به کاربران بر اساس نوع مورد، امکان مشاهده وضعیت موارد خدمات پشتیبانی، امکان فعال‌سازی مجدد موارد خدماتی در صورتی ‌که رفع مورد، مورد تایید مشتری نباشد، امکان ارجاع موارد پشتیبانی به کاربران یا تیم های مختلف) مدیریت تعهدات سطوح خدماتی (SLA) (امکان تعیین شرایط اجرا یا عدم اجرای SLA، امکان تعیین شرایط موفقیت SLA (تغییر وضعیت به رفع شده یا ...)، امکان تعیین مهلت پایان و مهلت هشدار، امکان ایجاد انواع اطلاع رسانی‌ها در زمان‌های پایان یا هشدار) مدیریت مقالات دانشی (امکان ثبت موضوعات دانشی موجود در سازمان، امکان ثبت و مستندسازی اقدامات و تکمیل پایگاه دانش، قابلیت تایید و انتشار مقالات ایجاد شده،)

باشگاه مشتریان

باشگاه مشتریان رویکردی است مبتنی بر جذب مشتریان و ایجاد وفاداری در آن‌ها به وسیله فراهم کردن ارزش‌هایی فراتر از ارزش‌های ذاتی کالاها یا خدماتی که به آن‌ها عرضه می‌شود. به صورت کلی‌تر به این موارد برنامه‌های ایجاد وفاداری از طریق روابط نزدیک اطلاق می‌گردد. با شکل گیری فرایندهای سازمان، سامان یافتن ارتباطات حوزه مشتریان یا به صورت کلی پیاده سازی CRM عملیاتی، زیرساخت اولیه لازم جهت پیاده سازی مکانیزم‌های سیستماتیک باشگاه مشتریان در سازمان فراهم خواهد شد. در کنار این زیرساخت اولیه، نیاز به طرحی مدون جهت طراحی سازوکار باشگاه مشتریان، شناسایی شاخص‌های کلیدی و طراحی طرح‌های تشویقی و خدمات قابل ارائه تشویقی به مشتریان وجود دارد. در کنار این موارد با استفاده از راهکارهای امتیازدهی و درجه بندی (gradeSys) تولید شده و همچنین با تکیه بر اطلاعات صحیح شکل گرفته در حوزه مشتریان، امکان پیاده سازی موفق طرح‌های باشگاه مشتریان برای سازمان فراهم خواهد شد.

سیستم مدیریت شکایات

بعد از پیاده سازی سیستم مدیریت شکایات در شرکت‌های کارگزاری امکانات و قابلیت‌های زیر به آن اضافه خواهد شد:

نرم افزار مدیریت شکایات سامانه های مدیریت به صورت کاملا یکپارچه بر بستر نرم افزار مایکروسافت سی آر ام تولید شده است. هدف این نرم افزار مدیریت اثربخش حوزه شکایات است. سازمان هنگامی که شکایتی را از مشتری یا هر ذی‌نفع دیگری دریافت می‌کند این شکایت می‌تواند فرصت‌های زیادی را برای بهبود در محصولات، فرایندها و بسیاری از ابعاد سازمانی در اختیار سازمان قرار دهد. با کنترل مؤثر شکایات بررسی درخواست مشتریان تبدیل به راهی برای وفاداری بیشتر آن‌ها و همچنین تعالی سازمان خواهد شد. با استفاده از نرم افزار مدیریت شکایات سامانه های مدیریت می‌توان شکایت مشتری را به رضایت او تبدیل کرد. این راهکار به شما این امکان را می‌دهد تا بتوانید شکایات مشتریان خود را از انواع کانال‌های ارتباطی دریافت نموده و به رسیدگی به آن‌ها بپردازید. نحوه رسیدگی به شکایات در این راهکار به صورتی است که نه تنها سازمان بلکه مشتری نیز به راحتی می‌تواند از وضعیت شکایت‌های خود اطلاع حاصل نماید. همچنین اگر یک ذی‌نفع سازمانی اقدام به پیگیری شکایت خود نماید با کمک سیستم مدیریت شکایات سامانه های مدیریت به راحتی این امر امکان‌پذیر خواهد بود.

پورتال پشتیبانی مشتریان (Ticketing)

بعد از پیاده سازی سیستم تدارکات قابلیت‌هایی زیر به سیستم اضافه می‌شود:

این پورتال علاوه بر اینکه راه ارتباطی کارا و مؤثری را بین سازمان و مشتریان آن ایجاد می‌کند، منجر به تحولی در نحوه ارائه خدمت به مشتریان خواهد شد. مشتریان سازمان می‌توانند در هر لحظه از طریق این درگاه با سازمان ارتباط برقرار کرده و همچنین کلیه اطلاعات مورد نیاز خود را مشاهده و در صورت نیاز ویرایش نمایند. معمولا با راه‌اندازی این کانال، از حجم فشار راه‌های ارتباطی دیگر مانند تلفن تا میزان زیادی کاسته خواهد شد و این به مدیریت خدمات و پشتیبانی شرکت این امکان را می‌دهد که در فضایی مناسب‌تر منابع خود را به گونه‌ای کاراتر و اثربخش‌تر مدیریت نماید. با توجه به اینکه پورتال پشتیبانی مشتریان بر بستر سیستم مدیریت محتوای پورتال سامانه‌های مدیریت استوار است، کلیه امکانات موجود در سیستم مدیریت محتوای پورتال در این مورد نیز موجود بوده و راهبران سازمان می‌توانند علاوه بر بهره‌گیری از امکانات پورتال مشتریان، نسبت به توسعه آن در جهت نیازمندی‌های سازمان خود اقدام نمایند. توسعه پورتال پس از طی کردن دوره آموزشی مربوطه نیازمند دانش برنامه نویسی خاصی نیست و تحلیلگران سازمان می‌توانند در محیطی یکپارچه با سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) سازمان، ارتباطات خود را با انواع ذی‌نفعان مدیریت نمایند. پورتال پشتیبانی سامانه‌های مدیریت دارای امکان مدیریت موارد پشتیبانی (Case Management یا اصطلاحا Ticketing) یکپارچه و انعطاف پذیری است به گونه‌ای که کاربران پورتال می‌توانند در صورت برخورداری از دسترسی‌های مربوطه اقدام به ایجاد Case نموده و در هر لحظه با ورود به پورتال وضعیت آن را پیگیری نمایند. همچنین محیط ایجاد و ویرایش Case تا میزان بسیار خوبی قابل سفارشی سازی است و راهبران سازمان می‌توانند سیاست‌های جدید را به صورت یکپارچه به سادگی بر روی آن اعمال نمایند. همچنین این محیط به صورت تعاملی بوده و کارشناسان سازمان و کاربران پورتال می‌توانند اقدام به رد و بدل کردن اطلاعات نمایند.

سیستم مدیریت بسته های کاری

سامانه های مدیریت به منظور مدیریت هر چه بهتر تعهدات سازمان (به‌ویژه حوزه مشتریان) برای سازمان‌های گوناگون راهکاری را تحت عنوان مدیریت بسته‌های کاری (work package) ارائه می‌نماید. با تکیه بر این راهکار می‌توان بر اساس استانداردها و متدولوژی سازمان، به‌ازای سفارشات و اقلام و سفارشات تعهدی سازمان، اقدام به برنامه‌ریزی و ایجاد خودکار بسته‌های کاری و تخصیص این موارد به متولی‌های مربوطه نمود.

بدین صورت علاوه بر اینکه مقدمات لازم جهت محاسبه هزینه و حتی فایده هر حوزه تعهدی یا بسته کاری فراهم می‌شود، در هر لحظه نیز می‌توان از آخرین وضعیت هر تعهد انجام شده به مشتری آگاه شد.

بعد از پیاده سازی راهکار مدیریت بسته‌های کاری قابلیت‌هایی نظیر: امکان تعریف الگوی بسته های کاری بر مبنای هر خدمت یا محصول، امکان تعریف بسته‌های کاری به صورت سلسله مراتبی، امکان مدیریت سطوح خدمات (OLA) برای هر بسته کاری، امکان اجرای گردش کار و اطلاع‌رسانی برای محدوده‌های هشدار و اتمام مهلت مجاز، امکان تعریف انواع بسته‌های کاری و متولی انجام آن، تعریف خودکار بسته‌های کاری و تخصیص به متولیان مربوطه و امکان تعیین مهلت، متولی انجام و تعیین متولی نوع بسته کاری اضافه می‌شود.

سیستم جامع نظرسنجی

در این سیستم می‌توان نظرسنجی‌های مختلفی را طراحی نمود و بنا به تناسب، از طرق مختلف اقدام به جمع‌آوری این نظرات نمود. به صورت کلی نظرات مشتریان از کانال‌های تلفن، پیامک، تلگرام، پورتال یا از طریق یکپارچگی با مرکز تماس قابل اخذ است.

برخی از ویژگی‌های سامانه نظرسنجی شرکت سامانه‌های مدیریت به شرح زیر است:

شرکت در نظرسنجی به 2 صورت عمومی یا با وارد شدن به سامانه (در صورت پیاده‌سازی پورتال مشتریان)- امکان آماده‌سازی و ساخت فرم‌های نظرسنجی در محیط CRM- مدیریت فرم‌های پاسخگویی مشتریان بر اساس پاسخ‌های ارائه شده توسط مشتری- امکان برقراری شرط در هنگام پاسخگویی به سؤالات توسط طراح نظرسنجی- امکان هدایت نمودن مشتریان به یک مسیر (URL) خاص بر اساس پاسخ‌ها- مدیریت گردش فرم‌های نظرسنجی در سازمان به منظور تأیید فرم‌ها قبل از انتشار نهایی- امکان طراحی سؤالات نظرسنجی در حالت‌های متنوع همانند ارسال نظرات به صورت متن و پاسخ به سؤالات چندگزینه‌ای- ارائه گزارشات تحلیلی از داده‌های نظرسنجی- ثبت رکوردهای نظرسنجی از طریق وب سایت به همراه ثبت اطلاعاتی همچون IP و نام کاربری پاسخ‌دهنده‌های نظرسنجی- طراحی استایل و قالب نظرسنجی به صورت ساده و در فرم‌های CRM- امکان گرفتن خروجی نظرسنجی‌ها- طراحی انواع داشبوردها بر روی نظرسنجی‌ها- امکان ثبت نظرسنجی از کانال‌های مختلف از قبیل اپ موبایل، پورتال، تلگرام و پیامک- امکان ارسال انواع هشدارها بر اساس داده‌های نظرسنجی- امکان تعریف گردش کار بر اساس اطلاعات ثبت‌شده در نظرسنجی

قابل استفاده بر بستر وب و موبایل

کاربران می‌توانند با استفاده از محیط وب یا از طریق موبایل با نرم افزار CRM کار کنند.

داشبوردها و گزارشات متنوع

کاربران می‌توانند گزارشات، نمودارها و داشبوردهای متعدد ساخته یا از موارد موجود استفاده کنند.

سفارشی‌سازی و توسعه سریع و آسان

نیازمندی‌های خاص سازمان شما پس از تحلیل سریعا در بستر نرم افزار CRM قابل پیاده‌سازی است.

یکپارچه‌سازی با سایر نرم افزارها

با تکیه بر تجربه‌های موجود امکان یکپارچه‌سازی نرم افزار با روش‌های نوین با سایر نرم افزارهای سازمان وجود دارد.

نرم افزاری امن و قابل انطباق

امنیت بالا و قابلیت استفاده از مکانیزم‌های مختلف هویت‌سنجی در کنار امکانات گسترده جهت پیاده‌سازی مدل امنیتی مورد نیاز

استقرار و پشتیبانی ارزش‌محور

خدمات استقرار و پشتیبانی توسط کارشناسان مجرب برای تضمین ایجاد ارزش در سازمان شما انجام می‌پذیرد.

‫راهکار CRM شرکت‌های کارگزاری؛ راهکاری جامع و یکپارچه جهت مدیریت کلیه امور مشتریان

گستره این راهکار از پوشش نیازمندی‌های بازاریابی مجموعه آغاز شده و کلیه فرآیندهای فروش، ثبت نام، فاکتورها، باشگاه مشتریان و یکپارچگی با سیستم‌های خاص منظوره کارگزاری و سیستم معاملات بورس را پوشش می‌دهد.
بالا