‫نرم افزار CRM مناسب سازمانتان را بشناسید

‫نرم افزار CRM مناسب سازمانتان را بشناسید

مقالات - دانشنامه
سامانه های مدیریت - 1399/10/17

نرم افزار CRM مناسب 

همان‌طور که پیش‌تر اشاره شد، مدیریت ارتباط با مشتری ابزار، فناوری و فرآیندهایی را در بر می‌گیرد که روابط و تعاملات با مشتریان گذشته، فعلی و بالقوه را مدیریت و تحلیل می‌کند. در واقع CRM استفاده از داده‌های مشتری برای درک مشتریان و پاسخ سریع به خواسته‌ها و نیازهای متغیر آنان را تسهیل می‌کند.

پیش از شروع مطالب دو سناریوی فرضی را مرور خواهیم کرد.

 

بررسی سناریوهای مختلف مفهوم CRM

در ادامه دو سناریویی که ممکن است از دید مشتری اتفاق بیفتد را بررسی خواهیم نمود.

شما به پشتیبانی محصولی که قبلا خریداری و استفاده کرده‌اید، نیاز دارید. خرید محصول خود را هم ثبت کرده‌اید. وقتی با خط پشتیبانی شرکت تماس می‌گیرید، کارمند آن بخش شما را نمی‌شناسد، حتی نمی‌داند چه چیزهایی را خریداری کرده‌اید یا چه زمانی خرید انجام شده است. اکنون فرآیند خسته‌کننده‌ای را برای تهیه اطلاعاتی که باید به راحتی در دسترس نماینده باشد مانند مدل یا شماره سریال (که اغلب یافتن یا دسترسی به آن دشوار است) را طی می‌کنید. نه تنها وقت با ارزش خود را برای ارائه این اطلاعات به شرکتی که باید آن را در اختیار داشته باشید تلف می‌کنید بلکه این احساس به شما دست خواهد داد که خیلی هم اهمیت ندارید زیرا به نظر می‌رسد که آن‌ها چیزی در مورد شما نمی‌دانند. حتی اگر خدمات مورد نیاز را دریافت کرده باشید، دفعه دیگر که به فکر خرید از آن شرکت هستید، به صورت جدی رقبای آن را هم در نظر می‌گیرید.

حال سناریوی دیگری را در نظر بگیرید، شما آن تماس پشتیبانی را برقرار می‌کنید. فقط با داشتن نام و تأیید اینکه چه کسی هستید، پرسنل خدمات پس از فروش کلیه اطلاعات مربوط به خرید را در دسترس دارد و با شما مانند یک مشتری با ارزش رفتار می‌کند. با وجود اشکال در محصول فروخته شده، این نوع رفتار شخصی موجب بازگشت مشتری برای خرید مجدد خواهد شد.

CRM از نوع دوم رفتار با مشتری، پشتیبانی می‌کند. هر تعاملی مبتنی بر نرم افزار crm فرصتی را برای مشتری ایجاد می‌کند تا تجربه شخصی‌تر و جذاب‌تری داشته باشد. همچنین فرصتی برای کسب و کار فراهم می‌آورد تا در جهت ایجاد ارزش ویژه برند، بهبود رضایت مشتری، فروش بیشتر و ایجاد وفاداری مشتری و افزایش درآمد خود گام بردارد.

سیستم CRM چه حوزه‌هایی را پوشش می‌دهد؟

می‌توان این طور ادعا نمود که سیستم‌های CRM تقریبا همیشه با تیم‌های فروش در ارتباط بوده‌اند. با گذشت زمان، CRM دامنه خود را گسترش داده و به حوزه‌های بازاریابی و خدمات پس از فروش نیز تسری پیدا کرده است که در ادامه به چند مورد اشاره خواهیم کرد:

CRM با جمع‌آوری مستمر داده‌های مشتری، تجزیه و تحلیل این داده‌ها و استفاده از دانش به دست آمده از آن‌ها، در راستای عمق بخشیدن و بهبود روابط کسب و کار گام برمی‌دارد. این کار اجازه می‌دهد تا هر کارمندی که در تعامل با مشتری قرار دارد (یا آن دسته از کارمندان که مشتری را پشتیبانی می‌کنند) بیان کند: "ما شما را می‌شناسیم، و برایتان ارزش قائل هستیم."

سیستم CRM فراتر از فرآیند فروش است. وجود دانش کاربردی از مشتری باعث خواهد شد تا بهبود عملکرد کسب و کار را شاهد باشیم.

  • محصولات جدید را می‌توان در زمان مناسب به جامعه هدف مدنظر عرضه کرد و با قیمت‌گذاری مناسب به شیوه صحیح فروخت.
  • تیم‌های خدمات می‌توانند مسائل و موردهای خدماتی را با سرعت بیشتری حل کنند.
  • تیم‌های توسعه محصول می‌توانند راهکارها و خدمات بهتری را خلق نمایند.

 

چرا باید از سیستم CRM استفاده کنیم؟

شاید از خود بپرسید که اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در چیست؟ اتفاقی که امروزه شاهد آن هستیم این است که تفاوت زیادی برای ویژگی و قابلیت‌های یک محصول در شرکت‌های مختلف وجود ندارد پس چه چیزی موجب تمایز شرکت‌ها از هم خواهد شد. اینجاست که سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) این تمایز را رقم خواهد زد.

بنابراین امروزه تجربه مشتری (CX) از خرید، تأثیر مهمی در خرید مجدد او خواهد داشت و اگر این تجربه برای او خوشایند باشد علاوه بر خرید مجدد به عنوان بازوی تبلیغاتی کسب و کارتان نیز عمل خواهد کرد.

برای ایجاد یک تجربه خرید عالی در مشتری نیاز به شناخت نقطه نظرات و بازخوردهای مشتریان خواهید داشت (و داده‌های درست برای تکمیل این شناخت). سیستم‌های CRM به وسیله جمع‌آوری داده‌های مشتریان از منابع مختلف، مانند ایمیل، وب‌سایت، مراکز تماس، نمایشگاه‌ها و رویدادها، فروش حضوری و بازاریابی و تبلیغات به بهبود این تجربه کمک خواهند کرد.

دانستن اینکه مشتریان شما چه کسانی هستند، چه می‌خواهند، چه تعاملاتی با آن‌ها داشته‌اید و تعاملات آینده چگونه خواهد بود، همان چیزی است که موجب بروز و ظهور سیستم‌های CRM شده است.

هدف از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

هدف CRM پشتیبانی از روابط پایدار، بلندمدت و ارزش‌‌زا با مشتریان، از طریق مدیریت تجربه آن‌ها در تمام مراحل مختلف انجام تعاملات، به منظور بهبود روش جذب و نگهداری مشتریان است. ایده اصلی استراتژی CRM نیز همین است. بهبود جذب و نگهداری مشتریان، تا حد زیادی به تجربیاتی که مشتریان در تعاملات به دست آورده‌اند مربوط می‌شود و در بازگشت مجدد مشتریان تأثیرگذار است. CRM به منظور آگاهی از این تجارب به وجود آمده است.

نرم افزار CRM چه کاری را انجام می‌دهد؟

نرم افزار CRM تمام داده‌های مربوط به مراحل مختلف انجام تعاملات با یک مشتری (از جمله مشخصات مشتری، تعاملات مشتری با سازمان، تاریخچه سفارشات، موردهای خدماتی، تراکنش‌های مالی انجام شده و فرصت‌های فروش آینده) را جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل می‌کند. سپس سیستم رابطی فراهم می‌کند که به کاربران این امکان را می‌دهد به آن داده‌ها دسترسی پیدا کنند و هر نقطه از ارتباط با مشتری را درک نمایند. با درک این مفهوم است که پایه و اساس یک رابطه محکم و بلندمدت با مشتری ایجاد می‌شود.

همچنین داده‌های مشتری می‌تواند برای جمع‌آوری مدل‌های پرداختی، پیش‌بینی فروش، تقسیم‌بندی بازار، طراحی کمپین‌های بازاریابی، شکل‌گیری محصول جدید و فروش‌های جانبی، بازاریابی و فعالیت‌های خدماتی (که می‌تواند به بهینه‌سازی جذب مشتری و تلاش برای درآمدزایی کمک کند) مورد استفاده قرار گیرد.

نرم افزار و ابزار CRM کمک می‌کند تا روند تعامل با مشتری تسهیل شده، با آن‌ها روابط پایدار برقرار شود، وفاداری مشتری افزایش پیدا کرده و در نهایت فروش و سود سازمان ارتقاء یابد.

 

معنی CRM

CRM به چه معناست؟

تیم‌های فروش معمولا CRM را به عنوان یک راهکار مدیریت مخاطبین در نظر می‌گیرند، در حالی که بازاریابی تمایل دارد که آن را به عنوان یک راهکار برای تبلیغات، ایجاد سرنخ‌های جدید، اجرای کمپین‌های اثربخش یا وفاداری مشتریان در نظر بگیرد. حتی برخی CRM را راهی برای کاهش هزینه‌های پرسنلی یا ابزاری اداری می‌دانند. واضح است که این اصطلاح برای افراد مختلف معنای متفاوتی دارد، بنابراین جای تعجب نیست که درک ارزش واقعی CRM برای شرکت‌ها مشکل باشد.

مدیریت ارتباط با مشتریان B2B چگونه است؟

همه سیستم‌های CRM همانند هم نیستند. به طور مثال محیط‌های فروش کسب و کارها (B2B) که با چندین خریدار یا تصمیم‌گیرنده درگیر است پیچیده‌تر می‌باشند. تکمیل فرآیند یک فروش تا رسیدن به نتیجه، ممکن است یک سال هم طول بکشد به دلیل اینکه مراحل بیشتری را شامل می‌شود و معاملات از لحاظ حجمی و ریالی بزرگ و از لحاظ تعدادی کم هستند. زیرا محصولات B2B مورد نیاز عمومی نیستند. بسیاری از مردم نوشابه کوکا کولا را دوست دارند اما همه به کارخانه مونتاژ لاستیک ماشین آلات سنگین نیاز ندارند. با توجه به سطح پیچیدگی و عمق فرایندها، شما به یک راهکار مناسب CRM متناسب با نیازهای سازمان نیاز دارید. این راهکار می‌بایست از ویژگی‌های زیر برخوردار باشد:

  • گردش کار خودکار برای کمک به نمایندگان فروش به منظور مدیریت کارهای محوله و ردیابی کلیه امور
  • توانایی پیش‌بینی دقیق رفتار مشتری و ترسیم نتایج مالی
  • ایجاد دید بهتر نسبت به اینکه کدام مرحله منجر به کاهش فروش می‌شود
  • مدیریت پیش فاکتور برای ایجاد پیش فاکتورها و ارائه جزئیات بیشتر به منظور جلوگیری از اشتباهات در ثبت سفارش

 

مدیریت ارتباط با مشتریان B2C چگونه است؟

همانطور که در مطالب فوق بیان شد همه سیستم‌های CRM مانند هم نیستند. فضای فروش B2C معمولا پیچیدگی کمتری نسبت به B2B دارد. فرآیند فروش خیلی زودتر به سرانجام می‌رسد و معمولا به نقاط تماس کمتری نیاز دارد. معاملات کوچکتر هستند اما محصولات بیشتری در هر خرید وجود دارند. با توجه به نیاز به تمرکز بر تنوع خریداران و فروش سریع و آسان در ابعاد گسترده، به یک راهکار CRM متناسب با نیازهای منحصر به فرد B2C دارید. این راهکار می‌بایست از ویژگی‌های زیر برخوردار باشد:

  • قابلیت‌های دسترسی در لحظه به اطلاعات مشتری، اعلان‌های خدمات و موارد دیگر 
  • بازاریابی ایمیلی قوی که قادر به ارسال انبوه به لیست‌های بزرگ و در عین حال حفظ ارتباط‌های شخصی است.
  • گردش کار خودکار پشتیبانی از بازاریابی برای پایگاه داده گسترده از مخاطبین، فروش به تعداد زیادی از مخاطبین و ارائه خدمات پشتیبانی که پاسخگوی تقاضای نیاز مشتریان باشد.
  • مرکز تماس تلفنی یکپارچه و خدمات مشتری که می‌تواند درخواست‌های بیشتر مشتریان را از طریق یک سیستم یکپارچه نوبت‌دهی و ابزارهای مختلف ارتباطی مانند چت آنلاین انجام دهد.
  • یکپارچگی با شبکه‌های اجتماعی در جهت تلاش برای بازگرداندن مشتریان غیر فعال و ارائه گزینه‌های دیگر خرید برای همه مشتریان

 

ویژگی‌ها و مزایای CRM 

شرکت‌ها و پلتفرم‌های زیادی در زمینه ارائه نرم افزار CRM فعالند. با این حال، چند ویژگی کلی وجود دارد که صرف نظر از اینکه از کدام فراهم‌کننده تهیه می‌کنید باید به دنبال آن‌ها باشید. 

اولین ویژگی سهولت کاربری و استفاده آسان است، در غیر این صورت افراد از آن استفاده نخواهند کرد. سیستم مد نظر باید متناسب با بودجه در نظر گرفته شده باشد و همچنین از قابلیت یکپارچگی با سیستم‌های دیگر نیز برخوردار باشد. شما برای درک بهتر دید 360 درجه از مشتریان به داده‌های دقیق، قابل استناد و پایدار نیاز دارید و اگر به یکپارچگی سیستم‌های سازمانی باور نداشته باشید، نمی‌توانید به داده‌های گردآوری شده اعتماد نمایید. 

وقتی صحبت از قابلیت‌های فناوری می‌شود، بهترین نرم افزارهای CRM تحلیلی قوی همراه با هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشین را ارائه می‌دهند. این سیستم نه تنها شما را از آنچه در گذشته اتفاق افتاده است، مطلع می‌کند بلکه به سمت بهترین اقدامات بعدی و تشکیل سبد محصولات مخصوص هر مشتری راهنمایی خواهد کرد.

یک نرم افزار CRM مناسب همچنین باید جهت شکل‌گیری دید کاملی در مورد چگونگی استفاده تیم‌ها از ابزارها، تحلیلی کامل را ارائه دهد.

استراتژی CRM

برنامه‌ریزی فروش، مدیریت نمایندگان، پیش‌بینی فروش و ابزارهای پیشبرد فروش

بنا بر نوع کسب و کار و استراتژی‌های فروش سازمان، نرم افزار CRM می‌تواند از برنامه‌ریزی فروش، مدیریت لیست‌های بازاریابی و بخش‌بندی بازار، پیش‌بینی فروش و ابزارهای پیشبرد فروش (Sales Promotion) پشتیبانی کند. با استفاده از این امکانات جانبی که توسط نرم افزار CRM فراهم می‌شود، دیگر جزئیات هر سفارش یا معامله اهمیتی زیادی پیدا نمی‌کند و به جای آن تصویری کامل از معاملات انجام شده، اینکه چه شخصی در تیم فروش برابر هدف تعیین شده فروش داشته است به دست خواهد آمد. دانستن پیش‌بینی فروش کمک می‌کند تا فرایندهای بازاریابی را برنامه‌ریزی کرده و منابع پیش‌بینی شده در تیم‌های مختلف فروش را به طور مؤثرتری مدیریت نمایید.

بازخورد کمپین‌ها و فعالیت‌های بازاریابی انجام شده در فروش شرکت نمود پیدا خواهد کرد بدین ترتیب با ارزیابی نقاط ضعف و قوت می‌توان برای ادامه کار فرآیندها را بهبود داده و تخصیص منابع را به درستی انجام داد.

داده‌ها و اهمیت آن‌ها در CRM 

مهم‌ترین قسمت نرم افزار CRM داده‌هایی است که در آن درج می‌شود. اساس یک استراتژی CRM موفقیت‌آمیز به آنچه در مورد مشتریان خود می‌دانید و استفاده مؤثر از آن اطلاعات بستگی دارد.

داده‌های نادرست CRM می‌توانند از چندین منبع ایجاد شوند، از جمله: 

  • ورود داده‌های نامرتبط یا قدیمی به سیستم
  • خطاهای تایپی هنگام وارد کردن داده‌ها
  • تکرار اطلاعات مشتری به دلیل غلط املایی جزئی یا اشتباه در وارد نمودن تکراری اطلاعات یک مشتری واحد.
  • تغییرات طبیعی که هر ساله در کسب و کارها اتفاق می‌افتد: افرادی که شغلشان را ترک می‌کنند، افرادی که ارتقای شغلی می‌یابند، شرکت‌ها خریداری یا ادغام می‌شوند.

 

فارغ از اینکه منبع این اشتباهات نام برده شده کجا باشد، اثرات داشتن اطلاعات نادرست می‌تواند تأثیری به مانند گلوله برفی ایجاد کند و به سرعت ارزش اقتصادی CRM را کاهش دهد. هزینه صرف شده جهت پاک‌سازی سوابق نامعتبر یا نادرست مشتری می‌تواند همراه با هزینه‌های هم‌زمان مداخله انسانی در نتیجه سوابق نامعتبر یا نادرست مشتری، قابل توجه باشد.

صدای مشتریان در داده‌های CRM نهفته شده است و مبنایی برای برنامه‌ریزی استراتژیک، رشد فروش، کیفیت خدمات و موارد دیگر خواهد بود. دقیق و کامل نگه داشتن داده‌های CRM ارزش اقتصادی آن را در حال حاضر و آینده حفظ می‌کند.

استفاده از CRM برای مدیریت سفارشات و تکرار خرید

اگر می‌خواهید از مدیریت صورتحساب دوره‌ای و اشتراک مستمر پشتیبانی کنید، به یک راه حل CRM نیاز دارید که می‌تواند اکثر مراحل مدیریت اشتراک و تمدید را به صورت خودکار انجام دهد. این کار شامل ارسال خودکار اعلان‌های تمدید به آن دسته از مشتریانی است که قرارداد آن‌ها به زودی منقضی می‌شود یا یادآوری به تیم فروش برای ترغیب آن‌ها به تماس به موقع با مشتریان خود در مورد تمدید قراردادشان.

هوش مصنوعی در CRM

وقتی صحبت از قابلیت‌های فناوری می‌شود، بهترین سیستم‌های CRM تجزیه و تحلیل قوی همراه با هوش مصنوعی و یادگیری ماشین را ارائه می‌دهند. هوش مصنوعی آینده CRM است، نه تنها به شما می‌گوید که در گذشته چه اتفاقی افتاده است بلکه کاربران را به سمت بهترین اقدامات بعدی و تنظیمات محصول، متناسب با هر فرصت جدید مشتری هدایت می‌کند. هوش مصنوعی همچنین آگاه‌سازی مشتری را به موقع انجام می‌دهد که در نتیجه کمک خواهد کرد تا تجربه برند خود را در بازاریابی، فروش و خدمات به صورت یکسان بهینه کنید.

در نهایت یک نرم افزار CRM مناسب باید تجزیه و تحلیل نحوه استفاده از دید 360 درجه مشتری را برای تیم‌ها فراهم نماید.

اطمینان از اینکه سیستم CRM سازمان اثربخش عمل می‌کند

از آنجا که هدف نهایی سیستم CRM کمک به جذب و حفظ مشتری است بنابراین به دید یک سرمایه‌گذاری تجاری باید به آن نگاه شود که بازدهی فراوانی در بلندمدت خواهد داشت. معیارهای مختلفی در سطح فروش، بازاریابی و خدمات وجود دارد که می‌توانید آن‌ها را ردیابی کنید تا به درک این که آیا سیستم CRM در بازدهی که به آن امیدوار هستید مؤثر است کمک کند. چه از کارت امتیازی متوازن (BSC) و چه از مدل دیگری برای ردیابی و ارزیابی عملکرد استفاده کنید، معیارهایی مانند هزینه جذب مشتری، ارزش طول عمر مشتری (CLV)، طول (زمان) چرخه فروش، حفظ و ماندگاری مشتری، نرخ فروش مجدد، درآمد خالص از فروش جدید و زمان و هزینه بازگرداندن مجدد مشتری را بررسی کنید. این فهرست به همین جا ختم نخواهد شد. معیارهایی که فرآیند سازمانی و عملکرد، درک مشتری (بر اساس شاخص ترویج‌کنندگی مشتری به دیگران مدل NPS) و تنظیم استراتژیک ارزیابی می‌کنند را دنبال کنید. در نهایت، چگونگی انتخاب این معیارهاست که اهداف استراتژیک سازمان را پی‌ریزی خواهد کرد.

تفاوت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و بازاریابی 

هر دو سیستم CRM و اتوماسیون بازاریابی با داده‌ها در ارتباطند. به بیان دقیق‌تر در حیطه ذخیره‌سازی و به‌کارگیری داده‌ها هستند.

اما سیستم‌های اتوماسیون بازاریابی بر برقراری ارتباط با مشتریان و مشتریان بالقوه (سرنخ‌ها) با هدف نهایی جمع‌آوری سرنخ (در این حد که فقط اطلاعات مشتری را داشته باشند) متمرکز هستند و سپس آن‌ها را برای ادامه مذاکرات و تعاملات به تیم فروش تحویل می‌دهند.

در سیستم CRM سرنخ‌ها تولید شده و فرایند تبدیل آن‌ها به مشتری دنبال می‌شود. این سرنخ‌ها می‌توانند تعاریف مختلفی داشته باشند از جمله سرنخ‌هایی که علاقه‌مند به خرید محصول یا خدمات شده‌اند یا در گذشته خریداری کرده‌اند و امیدواریم در آینده دوباره خرید کنند.

CRM چگونه خدمات به مشتریان را بهبود می‌بخشد؟

دیدگاه گذشته مبنی بر این بود که CRM در درجه اول به عنوان یک ابزار فروش مورد توجه قرار می‌گرفت. اما در حال حاضر اینگونه نیست، به بیان دیگر در عین حال که CRM به تیم‌های فروش کمک می‌کند تا مذاکرات خود با سرنخ‌ها و مشتریان را سازماندهی کنند، پیگیری‌های خودکار را انجام دهند و فرصت‌ها و قیف فروش خود را مدیریت کنند، اما امروزه کارکرد آن به دیگر بخش‌های سازمان نیز تسری پیدا کرده است.

از آنجایی که CRM اطلاعات مهم مربوط به هر مشتری را در اختیار دارد، این امر به همه تیم‌هایی که با مشتری در تعامل هستند بینش بهتری ارائه می‌دهد تا خواسته‌های آنان و اینکه در گذشته چه ارتباطاتی با برند شما داشته‌اند را درک نمایند.

این اطلاعات برای متولی ارائه خدمات مشتری زمینه‌ای را فراهم می‌کند که زمان تعامل با مشتریان را شناسایی کرده و متناسب با هر مشتری و قرارداد، خدمات مربوطه را ارائه دهد.

تجربه مشتری با CRM

CRM چه کمکی به بهبود تجربه مشتری خواهد کرد؟

برای موفقیت و رشد کسب و کار، یک دید کامل و اصطلاحا 360 درجه از مشتری لازم است. بدون یک نرم افزار CRM مناسب، این دغدغه همیشه وجود خواهد داشت که برای رسیدن به یک دید 360 درجه چه الزاماتی وجود دارد. الزاماتی مانند:

  • تعاملات مشتری را شخصی‌سازی کنید.
  • فرایند کسب و کار خود را خودکار کنید.
  • همه تعاملات مشتری را پیگیری کنید.

 

آینده CRM در واقع ارائه تجربه مشتری (CX) است

هنگامی که CRM برای اولین بار بر سر زبان‌ها افتاد، کسب و کارها داده‌های مشتریان را ضبط و نگهداری می‌کردند اما نمی‌دانستند به غیر از استفاده به عنوان دفترچه تلفن، دیگر با آن‌ها چه کاری می‌توانند انجام دهند.

در حال حاضر با یکپارچگی ایجاد شده با هوش مصنوعی و به وسیله ارتباطات ایجاد شده مابین این داده‌ها می‌توان تفاسیر مختلف و پیش‌بینی‌های متفاوتی از آن‌ها استخراج نمود. در حقیقت داده‌های به دست آمده از مشتری تنها نقطه شروع انجام فرایند است. تکامل سریع قابلیت‌های هوش مصنوعی و همچنین راهکارهای پیکربندی، قیمت‌گذاری و ارائه پیشنهاد قیمت، نقش محوری در استفاده از یک دید کامل، دقیق و 360 درجه از مشتریان برای شروع همراهی در مراحل فروش و در اقدامات فروش بر روی محصول و بازار جدید خواهد داشت.

با ادامه دادن تکامل این CRM با هوش مصنوعی، تجربه مشتری نیز به بهبود خود ادامه داده و به نوبه خود انتظارات مشتری را نیز افزایش می‌دهد.

کسب و کار شما باید درک عمیقی از مشتریان و تعاملات آن‌ها داشته باشد تا نه تنها انتظارات روز افزون آن‌ها را برآورده کند بلکه به روش‌های منحصر به فرد و جذاب به آن‌ها خدمات ارائه نماید. این آینده تجربه مشتری است که باید به عنوان راهنمای شما در انتخاب راهکار CRM مناسب عمل کند.

چرا باید از استراتژی CRM برخوردار باشیم؟

نگاه صرفا ابزاری و تک بُعدی به مقوله CRM عموما جوابگوی سازمان‌ها نخواهد بود. نحوه استفاده از این ابزارهاست که به آن‌ها ارزش و معنی می‌بخشد. برخورداری از استراتژی CRM تضمین می‌کند که برای دستیابی به اهداف خود از داده‌ها و تجزیه و تحلیل‌های پردازش شده توسط سیستم CRM استفاده کنید. استراتژی CRM در انتخاب برای استفاده از ابزار، محل نصب سیستم CRM و مواردی که باید اندازه‌گیری کنید تا اطمینان حاصل شود که از مزایایی که انتظار دارید استفاده می‌کند، تأثیر خواهد گذاشت.

هدف نهایی CRM بهبود جذب و نگهداری مشتری است. این یک اصل است که باقی مشخصات استراتژی CRM حول محور آن تعریف می‌شود. بهبود جذب و نگهداری مشتری با ارائه تجربیاتی که منجر به بازگشت مشتریان شود در همین راستا قرار دارد. CRM به عنوان یک استراتژی و یک ابزار، پایه و اساس این تجارب را تشکیل می‌دهد.

آیا سازمانتان به نرم افزار CRM احتیاج دارد؟

برای پیاده سازی موفق نرم افزار CRM در سازمان پیش‌فرض‌هایی لازم است که برخی از آن‌ها در ادامه بیان خواهد شد. در حقیقت CRM باید در زمان مناسبی در سازمان پیاده‌سازی گردد تا بیشترین اثربخشی را با خود به همراه بیاورد. اگر دید درستی از اینکه مشتریانتان چه کسانی هستند و نیازها و خواسته‌های آنان چیست در اختیار دارید یا اینکه هیچ اطلاعاتی در مراحل چرخه خرید آن‌ها وجود ندارد، یا اگر مشتری خود را به دلایلی به رقیب خود واگذار می‌کنید، نشانه واضحی برای این است که در سازمان‌تان نیاز به پیاده سازی سیستم CRM وجود دارد.

منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت

نظرات کاربران
ثبت نظر

بالا