‫CRM چیست؟ (مفهوم CRM از 5 منظر)

تعاریف مختلفی از CRM وجود دارد که برخی توسط اساتید بازاریابی و ارتباطات و بعضا توسط متخصصان تکنولوژی ارتباطات و فناوری اطلاعات (IT) بیان شده است. عموما تصویر نادرستی از CRM وجود دارد که یکی از رایج‌ترین این دیدگاه ها، نگاهی صرفا نرم افزاری به این مفهوم گسترده است. در ادامه، در این مطلب به 5 مفهوم CRM اشاره می‌شود.

CRM یک فرایند است

به این دلیل که با خلق و بهره‌برداری از ارتباطات و تعاملات بین بنگاه‌های اقتصادی و سازمان‌های موجود یا مشتریان در بازار، به ویژه با کانال‌های توزیع، روابط بین خریدار و فروشنده را در طول زمان توسعه داده و تکامل می‌بخشد. CRM یک Process است، و قطعا Project نیست.

موفقیت CRM به توانایی بنگاه اقتصادی در شناسایی و پاسخ‌گویی به نیازها، انتظارات و ترجیحات در حال تغییر و تکامل مشتری بستگی خواهد داشت.

CRM یک استراتژی است

زیرا بنگاه اقتصادی را قادر می‌سازد پس از شناسایی و بخش بندی مشتریان، روی مشتریان بالقوه‌ی سودآور سرمایه‌گذاری و تمرکز نماید و بدین ترتیب زمان و هزینه خود را بر روی مشتریانی که سودآور نیستند و به مشتریان وفادار تبدیل نمی‌شوند، خودداری نماید. بدین ترتیب با محاسبه ارزش عمر مشتری (CLV)، نوع و مقدار منابع را برای یک رابطه‌ی خاص سرمایه‌گذاری معین می‌کند. موفقیت CRM به صحت و دقت ارزیابی و اولویت‌بندی بین مشتریان بالقوه سودآور و تداوم رابطه با آنان بستگی دارد.

CRM یک فلسفه است

زیرا دیدگاه، طرز تفکر، دانش و بینشی است که روی مشتریان تمرکز دارد و آینده‌ی کسب‌وکار را در گرو رابطه دوطرفه و سیال با مشتری می‌داند. بدین ترتیب CRM یک پروژه نیست و فلسفه‌ای است که حفظ مشتری را ناشی از ارتباطات می‌داند.

موفقیت CRM به وجود و اعتقاد بر مشتری‌مداری و مشتری‌گرایی، اهتمام در درک و اندازه‌گیری و پاسخ‌گویی به نیازهای روز و آمادگی برای تأمین نیازهای متغیر مشتری در آینده بستگی دارد.

CRM یک تکنولوژی است

زیرا دانش مشتری و تعاملات سازمان با او را به کمک نرم افزار و سیستم‌های اطلاعات مدیریت ترکیب و زمینه را برای تداوم رابطه شفاف، گویا و مداوم با مشتریان سودآور ایجاد می‌نماید.

موفقیت CRM به توانایی سازمان در طراحی، اجرا و یکپارچه‌سازی نرم افزارها و سیستم‌های اطلاعات مدیریت برای افزایش دانش از مشتری و توسعه تعامل با او بستگی دارد.

CRM یک توانمندی است

زیرا سازمان یا بنگاه اقتصادی باید علاقه‌مندی و توانایی تغییر رفتار و تنوع تصمیمات بر اساس نیازها و درخواست‌ها و حتی ایده‌آل‌های مشتریان را داشته باشد و این توانایی یا قدرت تطبیق در مورد تک‌تک مشتریان و به طور مجزا باید صورت گیرد.

موفقیت CRM به مالکیت مجموعه‌ای از منابع ملموس و غیر ملموس بستگی خواهد داشت که سازمان را قادر سازد تا رفتارهای خود را در مورد هر مشتری سفارشی نماید و این انعطاف‌پذیری را به طور مداوم ادامه دهد.

تلخیص از کتاب مشتری‌مداری و تکنیک‌های رفتار با مشتری

مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت