نرم افزار crm ابزاری برای به ثمر رساندن استراتژیهای CRM سازمان است. بنابراین بدون در نظر گرفتن هدف CRM در سازمان و سپس مدلسازی صحیح آن به فراخور نیازهای هر سازمان و همچنین بدون بهکارگیری بهروشها و تجربیات موفق سازمانها، نباید انتظار تحقق کامل اهداف حوزه مدیریت ارتباط با مشتری سازمان را داشته باشیم.
یک نرم افزار CRM قدرتمند باید قادر باشد تا تمامی نیازهای تعاملاتی (مدیریت یکپارچه کلیه کانالهای ارتباطی سازمان)، عملیاتی (مدیریت یکپارچه کلیه امور بازاریابی، فروش و خدمات سازمان) و تحلیلی (داشبوردها و گزارشات تحلیلی صحیح، دقیق و در لحظه) را به صورت جامع، یکپارچه و هوشمند، با بهکارگیری آخرین دستاوردهای تکنولوژیکی مرتفع سازد. یک نرم افزار CRM خوب نه تنها باید نیازهای امروز سازمان را پوشش دهد بلکه باید تمامی نیازهای آتی سازمان را با انعطافپذیری بالا و با قابلیت توسعه و بهبود مستمر مرتفع نماید تا از مسیر پیشرفت تکنولوژی و فناوریهای جدید جا نماند.
اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و نرم افزار CRM برای کسب و کارها بر کسی پوشیده نیست. سیستمهای CRM میتوانند نقشی مؤثر در راستای تحقق اهداف رقابتی کسب و کارها و سودآوری بیشتر ایفا نمایند. برخورداری از استراتژی درست CRM، آموزش پرسنل، پذیرش کاربران، همراهی و همکاری مدیران عالی، میانی و عملیاتی، شناخت درست از نیازمندیها و انتخاب نرم افزار مناسب از جمله عواملی است که در این مسیر باید اکیدا مورد توجه قرار گیرند، در غیر این صورت هر یک از این عوامل به تنهایی میتوانند موفقیت پیادهسازی سیستمهای CRM را به چالش بکشند. برای آشنایی بیشتر به مقاله "نرم افزار crm چیست" مراجعه نمایید.
نرم افزار CRM سامانه های مدیریت، بهعنوان پلتفرمی پیشرفته و کاربرپسند، تمامی ابزارهای لازم و ضروری برای بهینهسازی ارتباط با مشتریان، ارائه بهتر خدمات، افزایش فروش و بهرهوری را در اختیار کسب و کار شما قرار میدهد.
نرم افزار CRM تمام دادههای مشتریان را در یک پایگاه داده متمرکز گردآوری کرده و باعث میشود تا دید جامعی از آنان شکل گیرد. سازمانها از سیستمهای CRM استفاده میكنند تا اطمینان حاصل نمایند كه دادههای تماس و تعامل آنان با مشتریان (و بالعکس) در هر زمانی به آسانی قابل یافتن، طبقهبندی و اصلاح هستند. ذینفعان میتوانند به صورت سلسله مراتبی در یک شرکت یا سازمان واحد ذخیره شوند و به تیمهای فروش نمای کلی از نحوه تعامل با کلیه کارمندان مربوط به یک مشتری را ارائه دهند.
مهمترین عامل جهت بهرهگیری از نرم افزار CRM در تیمهای بازاریابی شرکتها، اجرای کمپینها مطابق برنامهریزیهای انجام شده و دریافت اطلاعات مربوط به بازخوردهای هر کمپین و درج آن در سامانه CRM شرکت است. بدین ترتیب که بتوان نرخ بازگشت (ROI) کمپین مربوطه را محاسبه نموده و برای دفعات بعد برنامهریزی بهتری برای آن داشت.
تیمهای موفق بازاریابی از این طریق دائما در حال بهبود برنامههای بازاریابی و کمپینهای خود هستند و ارتباط تنگاتنگی با تیمهای فروش برای اطلاع از بازخوردهای کمپینها دارند. از طرف دیگر، فرآیندهای اطلاعرسانی در بازاریابی از جمله دعوت نامهها، همایشها، تخفیفات، جشنوارهها و ... از طریق سامانه CRM قابل انجام و پیگیری است.
CRM به طور سنتی ابزاری برای تسهیل فرآیند فروش است و اطلاعات و آگاهیهای لازم را در طی فرآیند فروش به مدیریت و واحد فروش ارائه میدهد. نمای همه جانبه (دید 360 درجه) از مشتری به تیمهای فروش کمک میکند تا تصمیمات دقیقتری را اتخاذ نمایند. این ابزارها کارایی و اثربخشی سازمانی را برای پیگیری اطلاعات مربوط به مشتری افزایش داده و به پرسنل فروش این امکان را میدهد تا روی کارهای خود، به بهترین وجه تمرکز کنند.
پرسنل فروش تعاملات خود با مشتریان را در قالب یادداشتها یا مکالمات انجام شده در نرم افزار CRM ثبت و ضبط میکنند تا برای دفعات بعد که قصد رجوع به این اطلاعات را دارند، راحتتر به تاریخچه قبلی دسترسی داشته باشند. استفاده از امکاناتی همچون یادآوری زمانهای پرداخت یا موعد پشتیبانی محصولات، کمک زیادی به افزایش سرعت و عملکرد آنها خواهد کرد. از طرفی مدیران فروش و مدیران بالادستی، با مشاهده سوابق قبلی و گزارشات عملکردی، اهداف پیشبینی شده را رصد میکنند که در نتیجه میتوان مسیر طی شده را جهتدهی کرده تا به اهداف از قبل برنامهریزی شده دست یابند.
ارائه خدمات پشتیبانی مناسب و در زمان درست، جزء جداییناپذیر تعهدات شرکتها برای محصولات یا خدمات ارائه شده است، از این رو، تسهیل فرآیند خدمترسانی به مشتریان اهمیت زیادی خواهد داشت.
ارائه خدمات از کانالهای ترجیحی مشتریان و کوتاه کردن فرآیند ارائه خدمت، یکی از دغدغههای مهم مدیران اجرایی محسوب میشود. پیگیری موردهای خدماتی مشتریان، پاسخگویی به سؤالات و ابهامات آنان، ایجاد پایگاه دانش و برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان از جمله موضوعاتی است که در بخش خدمات نرم افزار crm مورد توجه قرار میگیرد.
سیستم مدیریت اپلیکیشن موبایل مشتریان appSys با فراهم آوردن محیطی برای توسعه انواع اپلیکیشنهای موبایل جهت دستههای مختلف ذینفعان سازمان و کانال ارتباطی، کاربردی خواهد بود، تا ذینفعان در هر زمان که نیاز داشته باشند اقدام به تعامل با سازمان نمایند. این سیستم در یکپارچگی با سیستم CRM سامانه های مدیریت پیاده خواهد شد، به این معنی که تمام سرویسهای موجود در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری از طریق اپلیکیشن قابل ارائه بوده و با افزودن هر راهکار به بستر CRM میتوان متناسب با آن، اپلیکیشن را توسعه داد و خدمت جدید را در زمان کوتاهی در اختیار مشتریان قرار داد.
اپلیکیشن موبایل مشتریان بر پایه دو پلتفرم اندروید و iOS و تحت قالبهای پیش فرض App سامانههای مدیریت طراحی خواهد شد و در یکپارچگی با بستر CRM سازمان فعال خواهد بود. کلیه ارتباطات از طریق اپهای موبایل با سرور CRM به صورت آنلاین انجام میشود. لذا لازم است که کلیه کاربران اپلیکیشن (مشتریان) برای دریافت خدمات به بستر اینترنت متصل باشند.
سازماندهی و مدیریت مؤثر اشخاص و حسابهای کاربری
ایجاد دید 360 درجه از تعاملات مشتری در تمام دپارتمانها و بخشهای سازمان
بهبود روابط و تجربه مشتری از طریق دسترسی به کلیه اطلاعات مشتری
ایجاد دید 360 درجه از تعاملات مشتری در تمام دپارتمانها و بخشهای سازمان
ارتقا سطح رضایت مشتری و افزایش درآمد سازمان از طریق خرید مجدد و توصیه به دیگران
شناسایی بهتر و دقیقتر فرصتهای فروش و به تبع آن، افزایش سفارشات سازمان
مدیریت بهتر پرسنل واحد فروش از طریق گزارشهای دریافتی از نحوه عملکرد آنان
پیگیری برنامههای بازاریابی با بهینهسازی کمپینهای اجرا شده و محاسبه نرخ بازگشت سرمایه
تجزیه و تحلیل عملکرد واحدهای پیشران سازمان با بهرهگیری از داشبوردهای مدیریتی
با مشتریان زیادی سروکار دارند و نیازمند پیگیری تعاملات و اطلاعات مرتبط با مشتریانشان هستند
واحدها و تیمهای مختلف سازمان با مشتری سروکار دارند
نیازمند مدیریت فروش جهت مدیریت عملکرد کارکنان و اهداف خود هستند
رضایت مشتریان نقش مهمی در موفقیت آنها دارد
فرصتهای فروش از دست رفتهای دارند و نیاز به توسعه فروش از محل جذب مشتری و فروش مجدد دارند
برای ارائه خدمات مناسب به مشتریانشان نیازمند تعامل مؤثر با اوست
مشتری پس از فروش نیز برای ارائه انواع خدمات پس از فروش به آنها وابسته است
کسب و کارهایی که در صنایع و بازارهای رقابتی فعالند
کسبوکارهایی که برای تعاملات با مشتریان، نیازمند پیگیری و رصد از طریق دپارتمانهای مختلف هستند
نرم افزار سی آر ام شرکت سامانههای مدیریت بر روی آخرین نسخه پلتفرم داینامیک 365 مایکروسافت، که یکی از بهترین پلتفرمهای حال حاضر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) محسوب میشود، توسعه داده شده است. داینامیک 365 تمامی اطلاعات مشتریان از جمله فرایندهای بازاریابی، محصولات، خدمات خریداری شده و همچنین نوع خدمات ارائه شده به آنها را یکجا بر روی پروفایل مشتری، در دسترس مدیران سازمان قرار میدهد تا دید کلی و بهتری نسبت به اطلاعات مشتریان ایجاد شود و ارتباط با مشتریان بهینهسازی شده و خدمات بهتری به آنها ارائه گردد. به این صورت، با خرید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری سامانه های مدیریت، سازمان شما میتواند در جهت افزایش فروش و بهرهوری کسب و کار، در کنار صرفهجویی در وقت و هزینه، گام مؤثری بردارد.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به یک ابزار تقریباً حیاتی برای کسبوکارهای کوچک و بزرگ تبدیل شده است. خرید نرم افزار CRM میتواند مزیتهای زیادی را برای هر سازمانی فراهم کند؛ از سازماندهی مخاطبین گرفته تا خودکارسازی وظایف کلیدی. همچنین میتواند بهعنوان واحدی متمرکز و سازمانیافته، ارتباط ثابتی را هم با مشتریان و هم در درون سازمان ممکن میسازد.
خرید نرم افزار CRM سامانه های مدیریت به کسبوکارهای کوچک و بزرگ کمک میکند تا تمامی نیازهای معاملاتی برای یکپارچهسازی کانالهای ارتباطی سازمان، نیازهای عملیاتی مانند مدیریت امور خدمات، فروش و بازاریابی و همچنین نیازهای تحلیلی از جمله گزارشهای دقیق، صحیح و آنی را به صورتی هدفمند، یکپارچه، هوشمندانه و با بهکارگیری بهروزترین دستاوردهای تکنولوژیکی رفع کند.
عموما بدین شکل است که نرم افزار CRM مناسب شرکتهای کوچک و تازه تأسیس، نرم افزاری است که به راحتی قابل یادگیری بوده و طیف در دسترسی از ویژگیها را پوشش بدهد به دلیل اینکه فرآیندهای خاصی در سیستم پیادهسازی نمیشود بهتر است تا این نوع نرم افزارها امکانات پایهای و اولیه لازم را در خود داشته باشند. منظور از امکانات پایه، یکپارچگی با انواع کانالهای ارتباطی شرکت (اعم از سیستمهای تلفنی، سامانههای پیامکی، ایمیل، فکس و شبکههای اجتماعی) و همچنین بهرهگیری از قابلیتهای پایه سیستمهای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش است.
در مورد کسبوکارهای متوسط به دلیل اینکه بعضا در دوره گذار به سر میبرند و از طرفی فرآیندهای قبلی خود را اجرا میکنند، ممکن است آمادگی و پذیرش لازم برای حرکت به سمت سیستمهای سازمانی را نداشته باشند این کار به طور بالقوه، آزادسازی پتانسیلهای سازمانی را برای توسعه استراتژی CRM با مانع روبهرو میکند. قابلیت سفارشیسازی و انعطافپذیری از مهمترین ویژگیهای CRM برای کسب و کارهای متوسط است. همچنین ارتباط نرم افزار CRM با سایر سیستمهای موجود این کسبوکارها مانند حسابداری، انبار، اتوماسیون اداری و ... منجر به یکپارچگی عمیقتر فرایندهای سازمانی و گسترش استفاده از آن خواهد شد.
چندین نرم افزار CRM متناسب با کسب و کارهای سازمانی (بزرگ) وجود دارد. عموما در شرکتهای بزرگتر، بخش مشتریمداری با چالشهای بیشتری مواجه است به همین دلیل عموما این شرکتها به دنبال یافتن ابزاری هستند تا به دلیل پیچیدگیهای بیشترشان، بتوانند خدمات بهتر و پایدارتری به کاربران زیادی ارائه دهند. پیادهسازی در این سازمانها نیاز به صرف زمان و انرژی بیشتری خواهد بود و قاعدتا به آموزش بیشتری نیز نیاز خواهند داشت. این ابزارها باید قابلیت سفارشیسازی بسیار بالایی داشته باشند و در طول زمان بتوانند قابلیت انعطافپذیری و توسعهپذیری خود را حفظ نمایند.
بهترین نرم افزار CRM از ویژگیها و شاخصههایی برخوردار است که در ادامه به برخی از آنها اشاره میشود. قابلیت یکپارچگی با سایر سیستمها و راههای ارتباطی، منطبق با نیازهای سازمان، پیادهسازی فرایندهای کسبوکار، سفارشیسازی، توسعه و انعطافپذیری، امنیت و مدیریت سطوح دسترسی، قابلیت استفاده در موبایل و تبلت و جامعیت و یکپارچگی.
ابزارهای CRM جهت نیاز به پیگیری مشتریان و برآورده کردن خواستهها و درخواستهای آنان مورد استفاده قرار میگیرند تا در طی فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش به کمک شرکتها بیایند.
کسب و کارهایی که با مشتریان زیادی سروکار دارند و تعاملات با مشتریان، نیازمند پیگیری و رصد از طریق دپارتمانها و تیمهای مختلف سازمان با نقشهای متفاوت و به صورت یکپارچه است.
کسب و کارهایی که رضایت مشتریان نقش مهمی در موفقیت آنها دارد.
کسب و کارهایی که مشتری پس از فروش نیز برای ارائه انواع خدمات پس از فروش به آنها وابسته است و در بازارها و صنایع رقابتی فعالند. کسب و کارهایی که نیازمند مدیریت سازمان فروش خود هستند و نیاز به ارائه تصویری کامل از فرآیند فروش جهت مدیریت عملکرد کارکنان و اهداف خود دارند. همچنین فرصتهای فروش از دست رفتهای دارند و نیاز به توسعه فروش از محل جذب مشتری بیشتر، فروش و فروش مجدد دارند.
طیف متنوعی از شرکتهای ارائهدهنده محصولات و خدمات CRM در ایران وجود دارد. از نرم افزارهای آماده و پکیجی گرفته تا شرکتهایی که بر روی پلتفرمهای مشهور CRM راهکارهای خود را توسعه میدهند. در این بین ارزیابی شرکتها مسئلهای مهم و حیاتی میباشد که برخی از روشهای آن در ادامه ارائه خواهد شد:
اساسا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در هر شرکت با شرکت دیگر متفاوت است چه رسد به صنعت که قاعدتا داستان خود را خواهد داشت. تمایز و تفاوت در روالها، فرایندها (بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش)، مقررات، سلسله مراتب سازمانی، محصولات، ساختارهای درونی، نیازمندیهای واحدهای مختلف و ... باعث میشود تا نرم افزار CRM هر شرکت با دیگری متفاوت باشد بنابراین دید پکیجی و راهکار آماده برای همه شرکتها در مورد نرم افزار CRM جوابگو نبوده و در رفع دغدغهها و نیازمندیهای اعلام شده راهگشا نخواهد بود.
این نکته واضح است که سازمانها و شرکتها در تلاشند تا با ایجاد ارتباط بهتر با مشتریان و ذینفعان خود، رابطه بلندمدتی را با آنان برقرار نموده و رضایتمندی آنان را فراهم آورند. راهکاری که به اجرایی شدن این نوع نگرش کمک خواهد کرد، استفاده از سامانه CRM است. در این مطلب سعی میشود تا با بررسی مفاهیم پیرامون سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان از جنبههای مختلف، به خوانندگان برای تصمیمگیری کمک شود.
مدیریت همه تعاملات مشتری با سازمان کار آسانی نخواهد بود و این مسأله زمانی پیچیدهتر خواهد شد که واحدهای مختلف سازمان با مشتریان تعامل داشته باشند.
تقویت روابط با مشتریان موجب وفاداری بیشتر آنان به برند میشود که این مسأله ارزش بالایی برای سازمانها و شرکتها ایجاد خواهد کرد.
نرم افزار crm یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان عبارت است از مجموعه گامهایی که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینهسازی روابط طولانیمدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان برداشته میشود. CRM مجموعه فعالیتهایی است که یک شرکت یا سازمان به منظور شناسایی، پیدا کردن، جذب، توسعه و حفظ مشتریان وفادار و سودآور به وسیله ارائه محصولات و خدمت مناسب در زمان مناسب و با هزینه مناسب انجام میدهد و رابطه بین شرکت و مشتریان، شرکای تجاری، عرضهکنندگان، کارمندان و کارکنان و سایر افراد ذینفع را تسهیل میکند. بازاریابی، فروش و خدمات، سه ماژول اصلی و پیشفرض یک نرم افزار crm هستند که هر کدام شامل موجودیتهای مربوط به خود میشوند.
CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. وقتی در مورد "مدیریت ارتباط با مشتری" (CRM) صحبت میکنیم، لازم است تا دورنمای سازمان و چگونگی روابط کسب و کار با مشتریان خود را در نظر داشته باشیم، که میتواند در استراتژیهای کسب و کار، فرآیند یا ابزارهای نرم افزاری نمود پیدا کند.
برخورداری از استراتژی درست CRM یکی از پایهایترین مواردی است که قبل از انتخاب نرم افزار CRM باید بر روی آن تمرکز داشت. در این استراتژی، مدیریت روابط با مشتریان، تیم فروش، فرآیندهای بازاریابی و خدمات و ... مورد توجه قرار خواهند گرفت. فلسفه نهفته در پشت این استراتژی آن است که مشتری، محور همه چیز است و مشتریمحوری کلید موفقیت سازمانهاست. الگویی که میتواند در فرهنگ سازمانی نیز تجلی یابد.
نظرات کاربران
ثبت نظر