نرم افزار CRM چیست؟

ابزارهای CRM جهت نیاز به پیگیری مشتریان و برآورده کردن خواسته‌ها و درخواست‌های آنان مورد استفاده قرار می‌گیرند تا در طی فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش به کمک شرکت‌ها بیایند. کسب و کارهایی که با مشتریان زیادی سروکار دارند و تعاملات با مشتریان، نیازمند پیگیری و رصد از طریق دپارتمان‌ها و تیم‌های مختلف سازمان با نقش‌های متفاوت و به صورت یکپارچه است. کسب و کارهایی که رضایت مشتریان نقش مهمی در موفقیت آن‌ها دارد. کسب و کارهایی که مشتری پس از فروش نیز برای ارائه انواع خدمات پس از فروش به آن‌ها وابسته است و در بازارها و صنایع رقابتی فعالند. کسب و کارهایی که نیازمند مدیریت سازمان فروش خود هستند و نیاز به ارائه تصویری کامل از فرآیند فروش جهت مدیریت عملکرد کارکنان و اهداف خود دارند. همچنین فرصت‌های فروش از دست رفته‌ای دارند و نیاز به توسعه فروش از محل جذب مشتری بیشتر، فروش و فروش مجدد دارند.

طیف متنوعی از شرکت‌های ارائه‌دهنده محصولات و خدمات CRM در ایران وجود دارد. از نرم افزارهای آماده و پکیجی گرفته تا شرکت‌هایی که بر روی پلتفرم‌های مشهور CRM راهکارهای خود را توسعه می‌دهند. در این بین ارزیابی شرکت‌ها مسئله‌ای مهم و حیاتی می‌باشد که برخی از روش‌های آن در ادامه ارائه خواهد شد:

• 1- مشاهده و بررسی پروژه‌های انجام شده در همان صنعت
• 2- دامنه پروژه‌های انجام شده و میزان سفارشی‌سازی آن‌ها
• 3- بررسی چشم انداز آینده شرکت و تاریخچه گذشته آن
• 4- بررسی سبد محصولات و خدمات جهت توسعه‌های آینده
• 5- استفاده از تکنولوژی و متدولوژی‌های به‌روز
• 6- تطابق رویکردها و ارزش‌های سازمانی

اساسا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در هر شرکت با شرکت دیگر متفاوت است چه رسد به صنعت که قاعدتا داستان خود را خواهد داشت. تمایز و تفاوت در روال‌ها، فرایندها (بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش)، مقررات، سلسله مراتب سازمانی، محصولات، ساختارهای درونی، نیازمندی‌های واحدهای مختلف و ... باعث می‌شود تا نرم افزار CRM هر شرکت با دیگری متفاوت باشد بنابراین دید پکیجی و راهکار آماده برای همه شرکت‌ها در مورد نرم افزار CRM جوابگو نبوده و در رفع دغدغه‌ها و نیازمندی‌های اعلام شده راهگشا نخواهد بود.

این نکته واضح است که سازمان‌ها و شرکت‌ها در تلاشند تا با ایجاد ارتباط بهتر با مشتریان و ذی‌نفعان خود، رابطه بلندمدتی را با آنان برقرار نموده و رضایتمندی آنان را فراهم آورند. راهکاری که به اجرایی شدن این نوع نگرش کمک خواهد کرد، استفاده از سامانه CRM است. در این مطلب سعی می‌شود تا با بررسی مفاهیم پیرامون سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان از جنبه‌های مختلف، به خوانندگان برای تصمیم‌گیری کمک شود. مدیریت همه تعاملات مشتری با سازمان کار آسانی نخواهد بود و این مسأله زمانی پیچیده‌تر خواهد شد که واحدهای مختلف سازمان با مشتریان تعامل داشته باشند. تقویت روابط با مشتریان موجب وفاداری بیشتر آنان به برند می‌شود که این مسأله ارزش بالایی برای سازمان‌ها و شرکت‌ها ایجاد خواهد کرد. نرم افزار crm یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان عبارت است از مجموعه گام‏‌هایی که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه‌سازی روابط طولانی‌مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان برداشته می‏‌شود. CRM مجموعه فعالیت‌هایی است که یک شرکت یا سازمان به منظور شناسایی، پیدا کردن، جذب، توسعه و حفظ مشتریان وفادار و سودآور به وسیله ارائه محصولات و خدمت مناسب در زمان مناسب و با هزینه مناسب انجام می‌دهد و رابطه بین شرکت و مشتریان، شرکای تجاری، عرضه‌کنندگان، کارمندان و کارکنان و سایر افراد ذی‌نفع را تسهیل می‌کند. بازاریابی، فروش و خدمات، سه ماژول اصلی و پیش‌فرض یک نرم افزار crm هستند که هر کدام شامل موجود‌‌‌‌یت‌های مربوط به خود می‌شوند.

CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. وقتی در مورد "مدیریت ارتباط با مشتری" (CRM) صحبت می‌کنیم، لازم است تا دورنمای سازمان و چگونگی روابط کسب و کار با مشتریان خود را در نظر داشته باشیم، که می‌تواند در استراتژی‌های کسب و کار، فرآیند یا ابزارهای نرم افزاری نمود پیدا کند.

برخورداری از استراتژی درست CRM یکی از پایه‌ای‌ترین مواردی است که قبل از انتخاب نرم افزار CRM باید بر روی آن تمرکز داشت. در این استراتژی، مدیریت روابط با مشتریان، تیم فروش، فرآیندهای بازاریابی و خدمات و ... مورد توجه قرار خواهند گرفت. فلسفه نهفته در پشت این استراتژی آن است که مشتری، محور همه چیز است و مشتری‌محوری کلید موفقیت سازمان‌هاست. الگویی که می‌تواند در فرهنگ سازمانی نیز تجلی یابد.