‫قبل از خرید نرم افزار CRM به این 5 سوال پاسخ دهید

‫قبل از خرید نرم افزار CRM به این 5 سوال پاسخ دهید

مقالات - دانشنامه
عادل پورقنبر - 1400/01/22

خرید نرم افزار CRM 

اگر در کسب و کارتان به این نتیجه رسیده‌اید که به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیاز دارید اما جهت یافتن بهترین نرم افزار CRM که متناسب با نیازمندی‌هایتان باشد سردرگم هستید و نیاز به مشاوره دارید، تا انتهای این مقاله با ما همراه باشید.

در این مقاله با پرداختن به 5 سوال مهم و کلیدی و پاسخگویی به آن‌ها، مسیر تصمیم‌گیری برای خرید نرم افزار CRM را برایتان تسهیل خواهیم کرد.

همانطور که مطلع هستید، در دنیا و همچنین کشور ما، صدها نرم افزار CRM وجود دارد که همگی نام سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را یدک می‌کشند اما الزاما تمام آن‌ها نمی‌توانند دغدغه‌هایتان را برطرف سازند. به بیان دیگر، قبل از انتخاب ابزار مناسب جهت پوشش نیازمندی‌هایتان، در ابتدا باید آن‌ها را شناسایی و تحلیل نمایید و سپس به دنبال خرید نرم افزار CRM متناسب با نیازمندی‌هایتان باشید.

امیدواریم که پاسخ‌گویی به سؤالاتی که در ادامه به آن‌ها اشاره خواهد شد، دید بهتری نسبت به فرآیند انتخاب سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان ایجاد نماید و برآیند آن، اخذ تصمیمی ارزش‌زا، دقیق و بلندمدت برای سازمان‌ها باشد.

طبق تحقیقات مؤسسه گارتنر، CRM به بزرگترین بازار نرم افزار در سال 2017 تبدیل شد. در ادامه توضیح بیشتری خواهیم داد.

هم اکنون CRM نه تنها بزرگترین بازار نرم افزار است، بلکه به رشد خود ادامه می‌دهد. به بیان دیگر، وسعت و دامنه انتخاب شما نیز با این اتفاق گسترش یافته است.

همانطور که اشاره شد، به 5 سوال جهت راهنمایی خرید نرم افزار CRM پاسخ خواهیم داد. این 5 سوال عبارتند از:

•    آیا نرم افزار CRM راهکار مناسبی برای سازمان شماست؟

•    چند نوع نرم افزار CRM وجود دارد؟

•    در نرم افزار CRM به دنبال چه ویژگی‌هایی باشیم؟

•    چگونه نرم افزار CRM را انتخاب کرده و سپس تهیه کنیم؟

•    چگونه نرم افزار CRM فعلی خود را جایگزین نماییم؟

برای پاسخگویی به همه این سؤالات با ما همراه باشید.

 

1.    آیا نرم افزار CRM راهکار مناسبی برای سازمان شماست؟

بیشتر کسب و کارها از CRM برای مدیریت تعاملات بیرونی و ارتباطات خود با مشتریان استفاده می‌کنند.

به این نتیجه رسیده‌اید که کسب و کارتان به CRM نیاز دارد اما باید به این نکته توجه داشته باشید که ممکن است همه واحدها و بخش‌ها از CRM استفاده نکنند چرا که شاید یک نرم افزار ERP برای آن بخش مناسب‌تر باشد. قبل از ادامه کار، اجازه دهید این دو مفهوم را بیشتر بررسی کنیم.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): فناوری مورد استفاده در تعاملات و روابط شرکت با مشتریان و مشتریان بالقوه. سیستم CRM فرآیندهای بخش‌های بازاریابی، فروش و خدمات سازمان‌ها را پوشش خواهد داد.

برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP): فناوری مورد استفاده برای مدیریت فرایندهای بک آفیس سازمان که می‌تواند شامل زیربخش‌های انبارداری، حسابداری، حقوق و دستمزد، برنامه‌ریزی تولید، منابع انسانی یا مدیریت پروژه باشد.

تفاوت سیستم‌های CRM و ERP چیست؟

سیستم‌های CRM و ERP ممکن است از نظر عملکرد با یکدیگر همپوشانی داشته باشند. ممکن است یکی با دیگری یکپارچه شود یا در کنار آن کار کند. اما در این بین برخی قوانین و پیش‌فرض‌ها در مورد حیطه کاری دو سیستم و همچنین در مورد اینکه هر فرد از چه بخش‌هایی از آن استفاده می‌کند وجود دارد.

بنابراین، یک سیستم CRM به طور کلی مدیریت روابط را بر عهده دارد و یک سیستم ERP معمولا فرآیندهای تجاری را پوشش می‌دهد.

در اینجا چند نمونه از آنچه که هر کدام از این سیستم‌ها انجام می‌دهند آورده شده است.

کارهای قابل انجام در نرم افزار CRM

•    پیگیری سرنخ‌های (Leads) فروش

•    ذخیره‌سازی و جمع‌آوری اطلاعات سرنخ‌ها و مشتریان موجود

•    برنامه‌ریزی تماس با سرنخ‌ها و مشتریان

•    کمک به پشتیبانی جهت پاسخگویی به مراکز تماس

•    مدیریت کمپین‌های بازاریابی

•    مدیریت خدمات پس از فروش

کارهای قابل انجام در نرم افزار ERP

•    پشتیبانی از مدیریت پروژه

•    مدیریت پرسنل در منابع انسانی

•    مدیریت امور مالی و حسابداری

•    مدیریت زنجیره‌های تأمین

هنگامی که نیازمند مدیریت ارتباطات خود با افراد یا شرکت‌ها هستید و می‌خواهید کسب و کار خود را توسعه دهید، CRM به کمکتان خواهد آمد. در عین حال اگر نیاز به پیگیری روندهای شرکت همراه با حداکثر کارایی را دارید، احتمالا ERP بهترین انتخاب خواهد بود.

 

2.    چند نوع نرم افزار CRM وجود دارد؟

همانطور که در سطور قبلی هم بدان اشاره شد امروزه CRM‌های زیادی جهت بررسی و انتخاب وجود دارند. برخی از کسب و کارها، CRM متناسب با نیازمندی‌ها و کسب و کار خود را انتخاب نمی‌کنند. از طرفی شرکت‌هایی هم هستند که به طور کامل از قابلیت‌ها و توانمندی‌های نرم افزار CRM خریداری شده، استفاده نمی‌کنند. آماری در این زمینه وجود دارد که می‌گوید یک شرکت به طور متوسط کمتر از 20٪ از مزایای بالقوه CRM خود را استفاده می‌کند.

نکته دیگری که وجود دارد این است که باید بدانیم همه ‌CRMها برابر نیستند. آنچه در شرکت A کار می‌کند ممکن است در شرکت B جواب ندهد. در حقیقت میزان قابل توجهی از موفقیت نرم افزار CRM به نوع کسب و کار و اهداف ترسیم شده بستگی خواهد داشت. در ادامه لیست کوتاهی از مواردی که باید هنگام خرید نرم افزار CRM مد نظر داشته باشید، آورده شده است.

•    اندازه شرکت

•    بودجه قابل تخصیص

•    توسعه‌پذیری

•    پذیرش کاربران

•    پوشش نیازمندی‌های آینده

برای خرید نرم افزار CRM باید از کجا شروع کرد؟

سه سیستم اصلی CRM در بازار وجود دارد: تعاملی، عملیاتی و تحلیلی. در ابتدا باید تصمیم بگیرید که کدام یک از اینها متناسب با نیاز فعلی کسب وکارتان است. در ادامه نگاهی سریع به هر یک از آن‌ها می‌اندازیم.

CRM تعاملی چیست؟

CRM تعاملی وظیفه یکپارچگی کانال‌های ارتباطی سازمان و ثبت داده‌های به دست آمده از تعاملات با مشتریان و سرنخ‌ها بر روی پروفایل آن‌ها را بر عهده دارد. تمرکز CRM تعاملی بر ارتباط بین مشتریان و مخاطبین اصلی شرکت با هدف بهبود تجربه مشتری (Customer Experience) است.

مزایای CRM تعاملی

•    دسته‌بندی و طبقه‌بندی داده‌های به دست آمده از تعاملات با مشتریان

•    ارتباط با مشتریان از طریق چندین کانال و همچنین مدیریت مرکز تماس

•    یکپارچی کانال‌های ارتباطی مشتری با سازمان و ثبت هرگونه تعامل حول مشتری

CRM عملیاتی چیست؟

CRM عملیاتی، فرآیندهای تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات را به صورت خودکار درآورده و تسهیل می‌کند. وظیفه آن کمک به تبدیل سرنخ به مشتری و سپس پشتیبانی از آن مشتری در طول تعاملات فی مابین است.

مزایای CRM عملیاتی

•    خودکارسازی وظایف واحدهای مختلف بازاریابی، فروش و خدمات

•    اجرا و پیگیری کمپین‌های هدفمند برای تولید سرنخ

•    بهینه‌سازی فرایندهای بازاریابی، فروش و خدمات متناسب با کسب و کار

CRM تحلیلی چیست؟

CRM تحلیلی به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با تجزیه و تحلیل داده‌ها، خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهند. CRM تحلیلی اطلاعات مشتریان، سرنخ‌ها، رقبا، فعالیت‌های بازاریابی انجام شده، نرخ خرید مشتریان و ... را جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل کرده تا مدیران کسب و کارها با برنامه‌ریزی استراتژیک بتوانند تصمیمات بهتری را اتخاذ نمایند.

مزایای CRM تحلیلی

•    ایجاد فرصت‌های فروش cross-sell و up-sell با تجزیه و تحلیل رفتار مشتری

•    سنجش رضایت مشتری

•    ساخت داشبوردهای مدیریتی

بهترین نرم افزار CRM

 

3.    در نرم افزار CRM به دنبال چه ویژگی‌هایی باشیم؟

تا به حال با انواع سیستم‌های CRM آشنا شدیم، اما این فقط آغاز راه است. در ادامه باید ویژگی‌ها و قابلیت‌های موجود هر کدام و نحوه عملکرد آن‌ها را برای کسب و کار خود در نظر بگیرید.

سیستم‌های CRM از امکانات زیادی برخوردارند که مختص بخش‌های مختلف سازمان است. بنابراین باید به دنبال بهترین سیستمی باشید که بتواند نیازمندی‌های سازمان‌تان را پوشش دهد.

مدیریت تماس‌ها در نرم افزار CRM

مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی به/از CRM جزو امکانات پیش‌فرض و ابتدایی نرم افزار CRM محسوب می‌شود اما یک قابلیت مهم و ضروری به شمار می‌رود.

توجه داشته باشید که منظورمان از مدیریت تماس‌ها، صرفا ساخت یک دفترچه تلفن که حاوی نام و شماره تلفن افراد باشد، نیست. یک سیستم مدیریت تماس، تمام جزئیات مربوط به مشتری را ذخیره خواهد کرد. یک پایگاه داده قابل جست‌وجو و طبقه‌بندی شده از جزئیات که اطلاعات و تاریخچه خرید مشتریان، تماس‌های انجام شده و فعالیت‌های صورت گرفته و جزئیات مربوط به اطلاعات شرکت مشتریان را در خود جای داده است. به بیان دیگر، با ارائه یک دید 360 درجه از مشتری به تیم‌ها کمک می‌کند تا بهترین خدمات را ارائه دهند.

اتوماسیون گردش کار

ایجاد خودکار فعالیت‌های مربوط به تماس‌ها، تنظیم پیگیری‌ها و استفاده از جریان‌های کاری (workflow) از پیش آماده شده، کمک خواهد کرد تا تیم فروش از زمان بیشتری برای رسیدگی به کارهای خود برخوردار باشد. کارهای تکراری و خسته‌کننده با اجرای یک گردش کار قابل انجام است که موجب صرفه‌جویی در زمان خواهد شد.

پشتیبانی کاربر

در هنگام خرید نرم افزار مخصوصا خرید نرم افزار CRM، بحث آموزش و یادگیری سیستم بسیار با اهمیت است. اگر پس از خرید نرم افزار CRM نتوانید از آن استفاده کنید عملا به مانند این است که اصلا آن را تهیه نکرده‌اید.

در زمینه نصب، آموزش، استقرار و پشتیبانی به کمک پیمانکار نیاز خواهید داشت از طرفی، حتما قبل از خرید نرم افزار CRM در جلسه دمو شرکت نمایید.

اطمینان حاصل کنید که با یک تیم پشتیبانی طرف هستید نه یک شخص، چرا که جنس و نوع سیستم‌های CRM نیازمند بهره‌گیری از یک تیم پشتیبانی است تا بتوانند تغییرات و سفارشی‌سازی‌های درخواستی را اعمال کرده و از سیستم نگهداری کنند.

سهولت کاربری

سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) جهت کمک به سازمان‌ها برای رشد کسب و کارشان ایجاد شده است اما اگر درک درستی از آن در سازمان وجود نداشته باشد عملا مزایایی ایجاد نخواهد کرد.

بررسی داده‌های مشتری، تهیه گزارشات مدیریتی و تجزیه و تحلیل آن‌ها باید ساده و قابل دسترس باشد.

جمع‌آوری داده‌ها

جمع‌آوری داده‌ها تنها راهی است که می‌توانید تصویری واضح از آنچه اتفاق می‌افتد داشته باشید. بنابراین شرکت‌هایی را که قابلیت‌هایی قوی جهت جمع‌آوری اطلاعات دارند باید با اولویت بیشتری بررسی کنید. از طرفی سیستم CRM نه تنها باید بتواند داده‌ها را جمع‌آوری کند بلکه باید تجزیه و تحلیلی از آن‌ها داشته باشد.

جمع‌آوری داده‌ها می‌تواند از سیستم‌هایی مانند نظرسنجی، تعاملات اجتماعی با مشتریان، چت آنلاین، پیامک، تماس تلفنی و موارد دیگر باشد. این کار کمک خواهد کرد تا نیازها و احساسات مشتری را از همه کانال‌های ارتباطی و نقاط تماس (touchpoints) دریابید.

امنیت

نرم افزار CRM اطلاعات حساس زیادی از مشتری را در خود جای داده است. به همین دلیل مهم است که امنیت سیستم بالا باشد. وقتی برای خرید نرم افزار CRM در حال تصمیم‌گیری هستید مسئله امنیت را در اولویت قرار دهید.

رابط کاربری ساده

نرم افزار CRM خریداری شده باید موجب افزایش تعامل تیم با مشتریان شود. اگر پرسنل مرکز تماس صرفا برای کسب اطلاعات مشتری نیاز به کلیک در ده پنجره مختلف داشته باشد، قطعا تجربه خوبی نخواهند داشت.

رابط کاربری، ویژگی مهمی است که باید در نظر گرفته شود، اما معمولا از آن غفلت می‌شود.

 

4.    چگونه نرم افزار CRM را انتخاب و سپس خریداری کنیم؟

خرید نرم افزار CRM می‌تواند تصمیم سختی باشد. به هر حال، این یک تصمیم بزرگ است و تا زمانی که با  سیستم کار می‌کنید، کسب و کارتان را تحت تأثیر قرار می‌دهد. اما با تهیه یک برنامه دقیق می‌توانید کارها را خیلی راحت‌تر انجام دهید.

اگر مطابق با یک نقشه راه حرکت کنید، قطعا زودتر و بهتر به نتیجه خواهید رسید. در ابتدا نیازهایتان را شناسایی کنید.

این سؤالات را از خود بپرسید:

واقعا می‌خواهم به چه چیزی دست پیدا کنم؟

می‌خواهم چه مشکلاتی را حل کنم؟

امروز برای انجام چه کارهایی به سیستم نیاز دارم؟ در شش ماه آینده چطور؟ در پنج سال چطور؟

به ذهن خود فرصت دهید تا ایده‌پردازی کند. کمی تخیل را چاشنی کار کنید. CRM قرار است چه کارهایی برای کسب و کار شما انجام دهد؟

هرچه به ذهنتان رسید، آن را یادداشت کنید. بگذارید چند روز بگذرد و دوباره به یادداشتتان رجوع کنید. آیا هنوز همه موارد موجود در لیست شما منطقی هستند؟ آیا چیزی را جا انداخته‌اید؟

به این فکر کنید که چه کسی باید درگیر شود

اگر شما مسئول خرید CRM برای کسب و کار خود هستید، به این فکر کنید که چه کسی بیشتر با CRM درگیر خواهد شد.

از بخش‌ها و دپارتمان‌های مختلف سازمان دعوت کنید تا در فرایند تصمیم‌گیری مشارکت داشته باشند و نظراتشان را بیان نمایند که احتمالا شامل بخش خدمات مشتری، مرکز تماس، تیم فروش و بخش بازاریابی خواهد بود.

فهرست نیازمندی‌های خود را با توجه به جلسات و هم‌اندیشی‌های برگزار شده به‌روز کنید. باید قبول کنیم که کارمندان بخش‌های مختلف قرار است در طول روز کاری خود با این سیستم زندگی کنند، بنابراین سیستم باید متناسب با دغدغه‌های آنان خریداری شده و جهت رفع این دغدغه‌ها برآید.

بودجه خود را تعیین کنید

قاعدتا یکی از شاخصه‌های مهم جهت خرید نرم افزار CRM قیمت آن خواهد بود. بودجه خود را مشخص نمایید. اگر در گام اول نمی‌توانید بودجه زیادی را تخصیص دهید، به صورت فازبندی پروژه CRM سازمان خود را جلو ببرید، بدین معنی که فاز اول را شروع کنید و در فازهای بعدی، سیستم را توسعه دهید.

تحقیقات خود را کامل کنید

فهرستی از مشاوران و پیمانکاران CRM را تهیه کنید. از همکارانتان در مورد سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری که هم اکنون در حال استفاده از آن هستند اطلاعات کسب کنید. حتی می‌توانید از رقبایتان نیز سوال بپرسید و در مورد CRM آن‌ها بیشتر بدانید. بعضی اوقات ممکن است آنقدر سیستم خوبی داشته باشند که به شما پیشنهاد دهند.

حالا دست به کار شوید و چند نسخه دمو را برنامه‌ریزی کنید

فهرست کوتاه‌تری از فراهم‌کنندگان نرم افزارهای CRM تهیه کنید. قدم بعدی دستیابی به اطلاعات بیشتر است. سعی کنید مکالمات بیشتری با آن‌ها داشته باشید و پیشنهاداتشان را جویا شوید. پس از آن می‌توانید چند جلسه دمو تنظیم کنید تا از نزدیک با امکانات و قابلیت‌های سیستم آشنا شوید.

در زمان تشکیل جلسه دمو سؤالات خود را بپرسید و بگویید که نیازمندی‌های شما در نرم افزار چگونه قرار است پوشش داده شود. اگر از واحدهای دیگر هم در جلسه حضور دارند آن‌ها را ترغیب کنید که سؤالات خود را بپرسند تا بدین ترتیب ابهامات آن‌ها نیز برطرف گردد. پیمانکار CRM باید به سؤالات شما به وضوح و به زبانی که برایتان قابل فهم است، پاسخ دهد.

اطمینان یابید که شرکت ارائه دهنده نرم افزار CRM کسب و کار و نیازمندی‌های سازمان شما را درک می‌کند. به یاد داشته باشید، CRM باید به شرکت شما کمک کند.

یک سیستم را انتخاب کرده و پیاده‌سازی را شروع کنید

در حال حاضر چند نسخه دمو مشاهده کرده‌اید و احتمالا نام چند شرکت از لیست حذف شده است. از سایر واحدهای درگیر نیز نظرخواهی کنید و بودجه خود را دوباره بررسی نمایید. وقت آن است که در مورد CRM تصمیم بگیرید.

نگاهی دوباره به لیست نیازها و خواسته‌های خود بیندازید. کدام شرکت، کسب و کار شما را درک کرده و می‌تواند نیازهای شما را برآورده سازد؟

وقت آن است که با فروشنده تماس بگیرید و آن‌ها را در جریان تصمیم گرفته شده قرار دهید. برنامه‌ای را برای استقرار تدوین کنید که منطبق با جدول زمانی کسب و کارتان باشد. این فرآیند نباید در کارهای عادی کسب و کار تأثیر منفی بگذارد.

فراموش نکنید که در مورد آموزش و پشتیبانی قبل، حین و بعد از استقرار صحبت کنید.

خرید CRM

 

5.    چگونه نرم افزار CRM فعلی خود را جایگزین کنیم؟

اگر از قبل در سازمانتان نرم افزار CRM راه‌اندازی کرده‌اید، احتمالا تمام مراحل ذکر شده در بالا را پیموده‌اید. اما اگر به فکر جایگزینی سیستم فعلی خود هستید، چه می‌کنید؟ چند نکته وجود دارد که باید در نظر گرفته شود.

چگونه اطمینان حاصل کنیم که باید سامانه فعلی جایگزین شود؟

اکنون کسب و کار شما به کدام نوع CRM نیاز دارد؟ آیا CRM فعلی شما متناسب با نیاز شماست؟

سپس، بررسی کنید که در CRM جدید باید به دنبال چه ویژگی‌هایی باشید؟ در اینجا یک جمع‌بندی سریع آورده شده است:

•    مدیریت تماس

•    اتوماسیون گردش کار

•    پشتیبانی کاربر

•    سهولت کاربری

•    جمع‌آوری داده‌ها

•    امنیت

•    رابط کاربری ساده

آیا سیستم فعلی شما این ویژگی‌ها و قابلیت‌ها را فراهم می‌کند؟

هم اکنون با چه مسائلی روبه‌رو هستید؟

از زاویه دیگری به موضوع نگاه کنید تا تصویر کاملی از CRM خود به دست آورید. مشکلات اساسی و نقاط ضعفی که با آن روبه‌رو بوده‌اید را شناسایی کنید.

در ادامه چند مورد از اشتراک شرکت‌هایی که با سیستم‌های قدیمی CRM خود مواجه بودند گردآوری شده است.

توسعه‌پذیری

شرکت‌ها عموما در حال رشد و پیشرفت هستند اما مادامی که نرم افزار CRM آن‌ها قادر به ادامه کار نباشد، فایده‌ای نخواهد داشت. بسیاری از شرکت‌ها وجود دارند که از سیستم فعلی خود جلو زده‌اند و دیگر این سیستم پاسخگوی نیازهای آنان نخواهد بود.

به عنوان مثال اگر سیستم CRM خریداری شده نتواند برای تعداد بیشتری از کاربران تراکنش‌ها را انجام دهد و سازمان شما هم اکنون بزرگ شده است، لاجرم باید به فکر سیستم جایگزین باشید.

نیازمندی‌های جدید

کسب و کارها در حال رشد و تغییر هستند. آنچه سه سال پیش برای شما پیاده‌سازی شده ممکن است اکنون کارایی نداشته باشد. برخی از شرکت‌ها به شکلی رشد می‌کنند که CRM آن‌ها دیگر نمی‌تواند نیازمندی‌های جدید را پشتیبانی کند.

اگر یک مرکز تماس به شرکت خود اضافه کرده‌اید اما CRM شما از مراکز تماس پشتیبانی نمی‌کند، به سیستمی نیاز دارید که این کار را انجام دهد.

مشکلات مدیریتی

مدیریت CRM می‌تواند با رشد کسب و کار شما چالش‌برانگیز باشد. اضافه شدن تعداد مشتریان در کنار افزایش تعداد پرسنل، کار را پیچیده خواهد کرد.

اگر مدیریت پیچیدگی CRM فعلی شما دشوار شده است، وقت آن است که گزینه‌های دیگری را در نظر بگیرید.

تصویری بلند مدت از سیستم فعلی خود تصور کنید. آیا برای استفاده بهتر از سیستم باید زیرساخت‌ها و فرآیندهای خود را تقویت نمایید؟ آیا چالش‌هایی که اکنون تجربه می‌کنید ممکن است برطرف شوند؟

باید CRM خود را تغییر دهیم

چه در حال جایگزینی CRM فعلی خود باشید و چه برای اولین بار آن را خریداری کنید، بیشتر مراحل کار مشابه است. در اینجا مراحل اساسی را مشاهده می‌کنید.

•    نیازهای خود را شناسایی کنید

•    ذی‌نفعان داخلی را درگیر کنید

•    بودجه خود را تعیین نمایید

•    پیمانکاران احتمالی را شناسایی و در مورد آن‌ها تحقیق کنید

•    جلسات دمو را برنامه‌ریزی کنید

•    یک سیستم را انتخاب کرده و استقرار دهید

اگر سیستم موجود را جایگزین کنید، چند مرحله دیگر به این روند اضافه خواهد شد. به هر حال، شما نمی‌خواهید یک CRM جدید با همان مشکلات CRM فعلی خود داشته باشید.

نقاط ضعف سیستم فعلی چیست؟

مشکلات CRM شما در دنیای واقعی چیست؟ در اینجا لیستی کوتاه از برخی موضوعات رایج وجود دارد.

A.    افزایش هزینه‌ها برای توسعه سیستم

برای عملکرد صحیح CRM خود نیازی به خرید به‌روزرسانی‌های مکرر و پُر هزینه نیست.

B.    توسعه‌پذیر و انعطاف‌پذیر نیست

نرم افزار CRM شما باید بتواند توسعه‌پذیر باشد.

C.    از قابلیت‌های اصلی و پیش‌فرض برخوردار نیست

فهرست تهیه شده در بالا را در نظر بگیرید. نرم افزار CRM مد نظر باید حداقل این ویژگی‌ها را داشته باشد.

D.    رابط کاربری دشوار به همراه یادگیری و سختی استفاده از آن

مشکلات خاصی را که کاربران با سیستم فعلی دارند شناسایی کنید. اطمینان حاصل کنید که سیستم جایگزین این مسائل را برطرف می‌کند.

انتقال داده‌ها به سیستم جدید

برآوردی از میزان داده‌ای را که در CRM فعلی دارید داشته باشید. احتمالا داده‌های زیادی در سیستم شکل گرفته است، مخصوصا اگر مدت زمان زیادی از آن استفاده می‌کنید.

از این فرصت استفاده کنید و داده‌ها را پالایش و پاکسازی نمایید. فرصت خوبی است که می‌توانید از شر داده‌های قدیمی و بلااستفاده خلاص شده و بنای خوبی را برای ادامه کار سامانه پایه‌ریزی کنید.

CRM جدید خود را آزمایش کنید

همانطور که گفته شد مشاهده دموی سیستم مهم است اما به آن اکتفا نکرده و سعی کنید که خودتان هم آن را آزمایش کرده و با قسمت‌های مختلف آن کار کنید. به دلیل استفاده قبلی از سیستم CRM دغدغه کمتری برای سوئیچ به سیستم جدید خواهید داشت لذا سعی کنید سؤالات خود را بپرسید تا چیزی جا نماند.

برنامه انتقال را تدوین کنید

تغییر از CRM فعلی به سیستم جدید آنقدر هم نباید مسئله ایجاد کند. برای کمک به تسهیل امور، یک برنامه انتقال را تنظیم کنید. برای تدوین برنامه خود از راهنمای زیر بهره ببرید.

•    یک جدول زمانی تنظیم کنید

•    داده‌های خود را پالایش نمایید

•    از اطلاعات خود پشتیبان تهیه کنید

•    تیم خود را آموزش دهید

•    داده‌های خود را به سیستم جدید وارد کنید

•    چندین مورد آزمایش انجام دهید

•    سیستم جدید را زیر بار ببرید

نکته: ترجیحا CRM قدیمی خود را تا زمانی که سیستم جدید 100٪ مستقر نشده و مورد استفاده قرار نگرفته است، حذف نکنید. شاید لازم باشد تا در گام اول بخشی از شرکت به صورت پایلوت با سیستم جدید کار کنند و بعد از آن همه پرسنل به سیستم جدید منتقل شوند.

نتیجه‌گیری

خرید نرم افزار CRM تصمیمی مهم برای سازمان است که باید با دقت و وسواس بیشتری صورت گیرد. از طرفی جایگزینی سیستم قبلی با سیستم جدید نیز هر چند ممکن است که با ریسک‌هایی همراه باشد اما لزوما سخت نخواهد بود. در این مقاله سعی شد تا راهنمایی‌های لازم جهت تهیه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (سی آر ام) و خرید بهترین نرم افزار CRM که متناسب با کسب و کارتان است، ارائه گردد.

در صورتی که در زمینه خرید نرم افزار CRM یا جایگزینی آن تجربه‌ای دارید، در بخش نظرات با ما به اشتراک بگذارید.

منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه های مدیریت

نظرات کاربران
ثبت نظر

بالا