یکی از بحثهای مهم در شناسایی مشتری، شخصیت شناسی و تیپ شناسی است. شخصیت، به معنی مجموعه رفتارهای مشاهده شده و مشاهده نشده افراد است که باعث تفکیک و تمایز بین آنها میشود.
از نظر روانشناسان، شخصیت هر فرد، مفهوم پویا و ساختاریافتهای است که بیانگر رشد و تکامل سیستمهای روانی او است.
بنابراین همه افراد، خریداران، فروشندهها، مشتریان و ... دارای شخصیت هستند و هر کدام به نوعی عمل میکنند که باعث تمایز بین آنها و دیگران میشود و باعث میشود رفتار فرد در یک موقعیت فرضی، قابل پیشبینی شود.
مشتری در شرایط و موقعیتهای مختلف و تحت اثر محرکهای بیرونی، و با توجه به نوع شخصیت خود، انعکاسها و رفتارهای مختلفی از خود بروز میدهد که اطلاع یا آمادگی برای مواجهه با آنها میتواند فروش را آسانتر سازد.
وی نیز مانند هر موجود انسانی دیگر، یک الگو یا یک پارادایم وجودی دارد. الگوی وجودی هر مشتری روان (spirit) اوست. روان در مرکز و سه مفهوم حیاتی: ذهن (mind)، دل (heart) و جسم (body)، حول آن محور در گردشند.
ساختار روحیه مشتری، علیرغم اینکه بعضی آن را بسیار پیچیده میدانند، آن قدر هم پیچیده نیست و با کمی تأمل و دقت قابل شناسایی است. به خودتان رجوع کنید. از نظر روانی، چه به عنوان خریدار و چه به عنوان فروشنده، خواهان و خواستار مفید بودن، مؤثر بودن، انجام کار بایسته و موفقیت هستید.
از نظر ذهنی، میخواهید به همه ایدهها، نظرات و نیازهای شما توجه کنند و شما نیز کارهای خلاقانه انجام دهید که رسیدن به هدفهایتان را میسر سازد. از لحاظ جسمی، خواستار عدالت و برابری و نحوه منصفانه جبران خدمات خود میباشید و بالاخره از نظر دل، خواهان حس تعلق، عشقورزی، روابط دوستانه و عاطفی و مناسب میباشید.
پردازش ذهنی و نحوه انعکاس شما در برابر محرکهای بیرونی یا درونی، سازنده و معرفیکننده نوع شخصیت شماست.
در ادامه به معرفی انواع تیپهای شخصیتی مشتریان میپردازیم.
جامعهشناسان و روانشناسان، تیپهای شخصیتی مشتری را به انحای گوناگونی تقیسیمبندی کردهاند. آشنایی با تیپهای شخصیتی مشتری، باید در مراحل اولیه و قبل از ملاحظات حضوری صورت گیرد. انواع تقسیمبندیها به شرح زیر است:
مشتری یا هر شخص دیگر، در صورتی که برابر محرکهای خارجی (و احیانا درونی) فورا عکسالعمل نشان دهد، یا این که پس از تفکر و اعمال عقل و منطق بازتاب نشان دهد، دارای دو نوع مختلف تیپ شخصیتی الف یا ب است. در بعضی از منابع این تیپ را با حرف R (صفت Reactive یا واکنشی) نشان میدهند.
تصویر یک: تیپ شخصیتی الف (واکنشی یا Reactive)
در بعضی از منابع این تیپ را با حرف A (صفت Active یا فعال) نشان میدهند.
تصویر دو: تیپ شخصیتی ب (فعال یا Active)
در مدل DAS سه تیپ شخصیتی مسلط (Dominant)، تحلیلگر (Analytical) و اجتماعی (Social) مطالعه میشوند.
در این مدل، افراد به اشکال هندسی تشبیه شدهاند.
400 سال قبل از میلاد مسیح، بقراط تقسیمبندی چهارگانهای برای انواع شخصیت انسانها (اعم از شغل و مقام و سن و جنس) ارائه داد که هنوز معتبر است و در بحث شناسایی شخصیت فروشنده نیز میتواند مطرح و مطالعه شود.
مشتریان نوع یک یا گرداننده، خوشبین، خوشرفتار، منبع ایده و اهل کمک کردن هستند. همه دوست دارند، صمیمانه کار میکنند و میخواهند در جمع به رسمیت شناخته شوند.
مشتریان نوع دو یا پیشروها، برونگرا، پُر جنبوجوش و غیر قابل پیشبینی هستند. حس رقابتطلبی دارند، اهل چالشند، باید در آنها بگویید دقیقا چه چیزی در چنته دارید و حس مسئولیت آنها قوی است.
مشتریان نوع سه یا حفظکنندهها، ثابتقدم، محتاط، کمحرف، خونسرد و منتظر دستور هستند و از اوضاع فعلی رضایت دارند.
مشتریان نوع چهار یا مغزهای متفکر، دورنگرا و خونگرم، حساس، حمایتکننده و هماهنگکننده هستند. به آنها باید بگویید چرا فلان کار انجام میشود. تا دلیل کاری بیان نشود، هیچ احترامی بروز نمیدهند.
اینیاگرام، یک کلمه لاتین است. گرام یا جرام یعنی شخصیت و اینیا نیز به معنی عدد 9 است و کلا به معنای 9 شخصیت میباشد.
اینیاگرام فقط یک راهنما برای شناسایی شخصیت دیگران و بازشناسی شخصیت و ذات انسانی (خود) هر فرد است. به کمک اینیاگرام و با شناسایی نقاط قوت و ضعف هر شخص، میتوانیم نحوه اثرگذاری و ایجاد تغییر در او را متوجه شویم. به کمک اینیاگرام، روابط بین فردی و ارتباطات با دیگران را میتوانیم برنامهریزی و کنترل کنیم، ترس و اضطراب دیگران را شناسایی و زایل کنیم و با یکدیگر به درک متقابل برسیم. و بالاخره در فروش و سرویس دادن به مشتری، درست عمل کنیم و موفق شویم.
تیپ یک- کمال طلبها
همه چیز را آماده کنید. مسلط صحبت کنید. تپق نزنید. انتقاد نکنید.
تیپ دو- مهر طلبها
جنبههای انسانی موضوع را برایشان تشریح کنید.
جنبههای موفقیت و منافع آنها از کار و خرید از شما را برایشان تشریح کنید. مواظب آنها باشید.
جنبههای هنری، طراحی و ظاهری برای آنها اهمیت دارد. به این موضوعات توجه کنید.
با آمار، ارقام، دلیل و مدرک با آنها صحبت کنید.
شک و تردید آنها را برطرف کنید. به سؤالات آنها دقیقا پاسخ دهید. اعتماد آنها را جلب کنید.
شوخطبع باشید. آنها را تحویل بگیرید. از غم و اندوه حرف نزنید.
با قدرت و احترام با آنها صحبت کنید.
با آنها دوست شوید و از اعتمادشان سوء استفاده نکنید
مشتریهای حرکتی
با این افراد باید مسلط صحبت کنید، تپق نزنید، انتقاد نکنید، آنها را تحویل بگیرید و از ایشان تعریف کنید. از غم و اندوه حرف نزنید.
مشتریهای احساسی
در برابر این مشتریها، جنبههای عاطفی و انسانی کار را بزرگ کنید. با آنها دوست شوید، اعتمادسازی کنید و از اعتماد آنها سوء استفاده نکنید.
مشتریهای ذهنی
در برابر این مشتریها، با اعداد و آمار و ارقام صحبت کنید. به سؤالات آنها دقیق پاسخ دهید. اعتمادشان را جلب کنید. شک و تردید آنها را از بین ببرید. مطمئن شوید نکته ابهامی باقی نمانده باشد و سؤال دیگری ندارند.
از تیپ های شخصیتی چهارگانه (مدل انسان) ، که یک دیدگاه عمومی در مورد افراد است و چگونگی و چرایی انعکاسهای افراد در برابر محرکها را نشان میدهد، میتوان برای تقسیمبندی و تیپشناسی شخصیت مشتریان نیز استفاده کرد. به موجب این مدل چهار تیپ شخصیتی برای مشتریان قابل استنباط است:
این مشتری فورا هیجانزده میشود، گول میخورد، باور میکند و اجناس عرضه شده را بدون مقاومت و بدون احساس نیاز واقعی میخرد، به خانه میبرد و بعدا پشیمان میشود. فروش به این مشتریها آسان است.
یکی از تایپهای شخصیتی که معمولاً در زیر مجموعه گروه خاصی از تیپ شناسی شخصیت قرار نمیگیرند و کمتر در یافتن و تعیین پرسونا مشتری در نظر گرفته میشوند، تایپ شخصیتی ایلانگا میباشد. اما ایلانگا چیست؟ ایلانگاها اتفاقاً یکی از بهترین پرسونا برای مشتریان هدف میباشد. ممکن است بارها این واژه به گوش شما خورده باشد و در جستجوی آن که ایلانگا چیست با چنین تعریفی مواجه شده باشید؛ ایلانگا فردی است که در اولین بار هرگونه بدی، اهانت و دشمنی را میبخشد، برای بار دوم آن را نادیده میگیرد اما اگر چنین رفتاری برای سومین بار تکرار شود سکوت نکرده و برخورد شدیدی را از خود نشان میدهد.
چنین تعریفی نمیتواند به طور کامل شما را با شخصیت ایلانگا، که درصد بالایی از افراد تأثیرگذار جامعه را تشکیل میدهند، آشنا کند. شخصیت ایلانگا به گونه ایست که گاهی با تیپ های شخصیتی چهارگانه اشتباه گرفته میشود. البته درست است که ایلانگا برخی شناسههای تیپ های شخصیتی چهارگانه را در بر میگیرد، اما تطابق آن با تیپ های شخصیتی چهارگانه به طور کامل و یکسان شمردن این دو صحیح نیست.
برای همین منظور در این بخش به طور کامل میگوییم که شخصیت ایلانگا چیست و چطور تحلیل این شخصیت میتواند به شما در تعیین پرسونا مخاطبتان کمک کند.
بیایید تکبهتک خصوصیات ایلانگا را تحلیل کنیم:
وقتی ایلانگا تصمیم میگیرد کاری انجام دهد، هیچ چیز مانع او نخواهد شد. ایلانگا پتانسیل تبدیل شدن به یک رهبر بزرگ را دارد، اگر بتواند انرژی افکار خود را هدایت کند. این نشان میدهد اگر بتوانید چنین افرادی در جامعه را هدف قرار دهید، با تأثیرگذاری بر آنها مطمئن خواهید بود در هنگام انتخاب محصول و خدمات برند شما هیچ چیز نمیتواند نظرشان را عوض کند.
آنچه که نباید از دید شما پنهان بماند، پیچیدگی شخصیت افراد میباشد. افراد را نمیتوان تنها با برچسب ایلانگایی یا هرکدام از تیپ های شخصیتی چهارگانه معرفی کرد. شما باید بدانید کدام وجهه از شخصیت افراد بر دیگر وجههها غالب هستند و بتوانید با استفاده از روشهای متعدد مانند تستها و آزمونهای تیپ شناسی شخصیت معتبر آنها را شناسایی کرده و سپس برنامه معرفی برند خود را طراحی و تعیین کنید.
تلخیص از کتاب مشتریمداری و تکنیکهای رفتار با مشتری
مجموعه مقالات شرکت سامانههای مدیریت
خیلی ممنون از مقاله بسیار خوبتون
بسیار سپاسگزارم! مطالب بشدت مفید، کاربردی و خلاصه ای بود.
that's perfect and very useful. thanks for article
سلام بسیار مقاله خوب و پر باری بود .
نظرات کاربران
ثبت نظر