7 مزیت جذاب CRM اجتماعی برای سازمان‌های مدرن

با گسترش شبکه‌های اجتماعی، رفتار مشتریان به شکل قابل توجهی تغییر کرده است. امروزه تصمیم‌گیری درباره خرید، دریافت خدمات و حتی قضاوت درباره یک برند، اغلب در بستر رسانه‌های اجتماعی شکل می‌گیرد. مشتریان پیش از تماس مستقیم با شرکت‌ها، تجربه‌های دیگران را بررسی می‌کنند و انتظارات خود را بر همان اساس تنظیم می‌کنند. در چنین شرایطی، مدیریت ارتباط با مشتری بدون در نظر گرفتن شبکه‌های اجتماعی دیگر کامل نیست.

شبکه‌های اجتماعی مانند لینکدین، اینستاگرام و سایر پلتفرم‌ها، حجم عظیمی از داده‌های رفتاری و ترجیحی مشتریان را در اختیار سازمان‌ها قرار می‌دهند. این داده‌ها اگر به‌درستی تحلیل و در سیستم CRM ثبت شوند، می‌توانند به بینش‌های عملی برای فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش تبدیل شوند.

CRM اجتماعی چیست؟

CRM اجتماعی (Social CRM) به معنای یکپارچه‌سازی تعاملات شبکه‌های اجتماعی با فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری است. در این رویکرد، سازمان‌ها تنها شنونده پیام‌های مشتریان نیستند، بلکه تعاملات اجتماعی را در بطن فرآیندهای فروش، خدمات و بازاریابی خود وارد می‌کنند. به بیان ساده، Social CRM پلی است میان داده‌های شبکه‌های اجتماعی و سیستم مرکزی CRM که امکان تحلیل، پیگیری و اقدام هدفمند را فراهم می‌کند.

ارکان اصلی CRM اجتماعی

مشارکت‌دهی؛ شرکت‌ها با استفاده از سی آر ام قادر به استفاده از شبکه‌های اجتماعی جهت مشارکت‌دهی مشتریان بالقوه خواهند بود.

خدمت به مشتری؛ شرکت‌ها قادر به پاسخ‌گویی شکایات و سؤالات مشتریان و انجام تعهدات در هر بازه زمانی از طریق CRM هستند.

فروش اجتماعی؛ امکان پیگیری وجذب سرنخ‌های (Lead) جدید در شبکه‌های اجتماعی بر مبنای داده‌ها و اطلاعات موجود توسط فروشندگان وجود خواهد داشت. بنابراین علاوه بر استفاده از بینش فردی، شرکت‌ها قادر به استفاده از CRM اجتماعی جهت درک احساسات، ترجیحات و نیازهای مشتری خواهند بود.

7 مزیت کلیدی CRM اجتماعی

1- بهبود فرآیند

یکی از مزایایی که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای شرکت‌ها فراهم می‌کند، شفاف‌سازی داده‌های مشتری و فرآیندهای فروش است. نرم افزار سی آر ام اجتماعی از طریق تعامل با مشتری، مزیت منحصربه‌فردی را برای بهبود فرآیندها فراهم می‌کند. این امر به شما اجازه می‌دهد تا تمرکز خود را روی مشتری گذاشته و با استفاده از ابزارهای یکپارچه‌سازی موجود نظیر gradeSys، vatSysو ... میزان کارایی را افزایش دهید. در محیط Social CRM، این بهبود فرآیند زمانی معنا پیدا می‌کند که تعاملات مشتری در شبکه‌های اجتماعی نیز در همان جریان کاری ثبت و مدیریت شوند، نه اینکه به صورت جداگانه و پراکنده باقی بمانند.

2- بهره‌وری بیشتر

شبکه‌های اجتماعی گنجینه‌ای غنی از بینش‌ها، خصوصیات جمعیت‌شناسی و الگوهای رفتاری مشتریان را فراهم می‌کند. این امر می‌تواند به‌طور قابل توجهی در فرآیند تشخیص مشتریان بالقوه تا مرحله فروش بسیار مؤثر باشد. در واقع از طریق داده‌ها‌ و اطلاعات مشتریانی که در شبکه‌های اجتماعی در دسترس است، نرم افزار CRM شما سبب افزایش اثربخشی و کارایی شما خواهد شد.

3- تقویت ارتباطات داخلی

سیستم CRM به شما اجازه می‌دهد تا تمام واحدها از واحد فناوری اطلاعات تا واحد بازاریابی و فروش متناسب با سطح دسترسی خود، داده‌ها و اطلاعات مشتریان را مدیریت و استفاده نمایند. این امر می‌تواند میزان اشتباه بین کاربران را کاهش داده و همکاری بین تیم‌ها حتی برای تیم‌هایی که در سراسر جهان پراکنده شده‌اند را افزایش دهد.وقتی مکالمات واتساپ، تماس‌های تلفنی و پیام‌های اجتماعی همگی در یک سیستم ثبت شوند، واحدهای فروش و پشتیبانی دیگر وابسته به انتقال شفاهی اطلاعات نخواهند بود و خطاهای ارتباطی کاهش می‌یابد.

4- پیش‌فعال بودن

شبکه‌های اجتماعی از طریق دستگاه‌های تلفن‌همراه و اینترنت، به نوعی منجر به نشر داده‌ها و اطلاعات می‌شوند. سازمان‌ها از طریق نرم افزار CRM اجتماعی، به طور مستقیم می‌توانند احساسات و بازخوردهای را مشتری مدیریت کنند، سهم بازار خود را افزایش داده و جذابیت نام‌ تجاری خود را دوچندان کنند.

5- بهبود تحقیق و توسعه

تحقیق و توسعه کنونی، هسته مرکزی دنیای کسب‌وکار نوین تلقی می‌شود. قابلیت تحلیل اجتماعی در CRM پیچیده‌تر به نظر می‌رسد؛ با این وجود با استفاده از نرم افزار CRM اجتماعی، دانش موجود در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی افزایش یافته و تیم تحقیق و توسعه قادر به ارائه سناریو و برنامه‌های بلندمدت خواهد بود.

6- هوش رقابتی

آیا مشتریان رقبای شما از میزان خدمات دریافتی ناراضی هستند؟ نرم افزار سی آر ام اجتماعی به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا از طریق عواملی نظیر احساسات، نوع رفتار و بازخورهای مشتریان رقبا، میزان رضایت آن‌ها را از نوع خدمات تشخیص دهند. این امر می‌تواند به طور مستقیم در مدیریت و بهبود استراتژی‌های شرکت بسیار مؤثر باشد.

7- تقویت روابط بلندمدت

یکی از اهدف اصلی فعالیت در شبکه‌های اجتماعی ایجاد روابط متقابل با مشتریان فعلی و بالقوه است. لذا با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی از یک سو روابط خود با مشتریان را تقویت کرده و از سوی دیگر میزان آشنایی آن‌ها از شما افزایش یافته و منجر به شکل‌گیری اعتماد خواهد شد. در نهایت این امر رابطه بلندمدت و سودآور دوطرفه را فراهم خواهد کرد.

نقش یکپارچگی کانال‌های ارتباطی در CRM اجتماعی

یکپارچگی کانال‌های ارتباطی قلب تپنده CRM اجتماعی است. اگر پیام‌های مشتری در واتساپ، تماس‌های تلفنی در سیستم تلفنی، ایمیل‌ها در یک ابزار جداگانه و پیامک‌ها در پنل دیگری ثبت شوند، سازمان هرگز تصویر کاملی از مشتری نخواهد داشت. یک CRM اجتماعی واقعی زمانی شکل می‌گیرد که تمام این نقاط تماس در یک پروفایل واحد ذخیره، تحلیل و قابل پیگیری باشند. اتصال سیستم تلفنی سازمان به CRM باعث می‌شود تماس‌های ورودی و خروجی به‌صورت خودکار در پروفایل مشتری ثبت شوند. علاوه بر این یکپارچه‌سازی واتساپ با CRM، تاریخچه مکالمات مشتری را در کنار سایر تعاملات ثبت می‌کند.

CRM اجتماعی بدون یکپارچگی چه مشکلی ایجاد می‌کند؟

بدون یکپارچگی، هر کانال به یک جزیره اطلاعاتی تبدیل می‌شود. در چنین شرایطی ممکن است مشتری در واتساپ شکایت کند، همزمان با واحد فروش تماس بگیرد و بعد از طریق ایمیل پیگیری کند، اما هیچ‌کدام از تیم‌ها از سابقه کامل او اطلاع نداشته باشند. این ناهماهنگی مستقیماً بر تجربه مشتری و اعتبار برند تأثیر منفی می‌گذارد.

یک CRM اجتماعی حرفه‌ای باید امکان اتصال به کانال‌های زیر را داشته باشد:

• سیستم تلفنی سازمانی
• پیامک
• واتساپ
• تلگرام
• ایمیل مارکتینگ

یک مثال واقعی از نبود یکپارچگی

تصور کنید مشتری از طریق واتساپ درباره قیمت محصول سؤال می‌پرسد، سپس با واحد فروش تماس می‌گیرد و چند روز بعد از طریق ایمیل پیگیری می‌کند. اگر این تعاملات در سیستم واحد ثبت نشوند، هر کارشناس فقط بخشی از داستان را می‌بیند. نتیجه، پاسخ‌های تکراری، ناهماهنگی و کاهش اعتماد مشتری خواهد بود. در مقابل، زمانی که تمام این نقاط تماس در یک CRM اجتماعی یکپارچه ثبت شوند، سازمان می‌تواند تجربه‌ای هماهنگ و حرفه‌ای ارائه دهد.

CRM اجتماعی در عمل چگونه پیاده‌سازی می‌شود؟

پیاده‌سازی CRM اجتماعی تنها به معنای حضور در شبکه‌های اجتماعی نیست. این فرآیند شامل سه لایه اصلی است: لایه مدیریت داده در CRM مرکزی، لایه اتصال کانال‌های ارتباطی و لایه تحلیل و اقدام. در این ساختار، هر تعامل مشتری – چه تماس تلفنی باشد، چه پیام واتساپ یا پاسخ به ایمیل – به صورت یکپارچه در سیستم ثبت شده و مبنای تصمیم‌گیری‌های فروش و بازاریابی قرار می‌گیرد. چنین مدلی به سازمان‌ها کمک می‌کند از داده‌های پراکنده به بینش‌های عملی برسند.

معماری یک CRM اجتماعی یکپارچه در سازمان‌های ایرانی

در بسیاری از سازمان‌های ایرانی، چالش اصلی نه حضور در شبکه‌های اجتماعی، بلکه مدیریت پراکندگی کانال‌های ارتباطی است. یک معماری موفق CRM اجتماعی معمولاً شامل یک هسته مرکزی CRM و مجموعه‌ای از ماژول‌های ارتباطی متصل به آن است. این ماژول‌ها می‌توانند شامل سیستم تلفنی سازمانی، پنل پیامک، ارتباط مستقیم با واتساپ و تلگرام و همچنین ابزارهای ایمیل مارکتینگ باشند. زمانی که این اجزا به صورت یکپارچه عمل کنند، سازمان قادر خواهد بود تمام تعاملات مشتری را در یک نمای واحد مشاهده و مدیریت کند.

نمونه‌ای از جریان یکپارچه تعامل مشتری

برای مثال، یک سرنخ از طریق فرم سایت وارد CRM می‌شود. همزمان پیام خوشامدگویی از طریق پیامک برای او ارسال می‌گردد. در صورت پاسخ‌گویی از طریق واتساپ، مکالمه در همان پروفایل ثبت می‌شود. اگر مشتری تماس تلفنی برقرار کند، سوابق قبلی او در لحظه برای کارشناس نمایش داده می‌شود. در ادامه، کمپین ایمیلی هدفمند برای پیگیری ارسال می‌شود. تمام این مراحل در یک سیستم واحد ثبت و قابل تحلیل است. سازمان‌هایی که به دنبال پیاده‌سازی چنین مدلی هستند، باید به قابلیت یکپارچه‌سازی واقعی بین CRM و کانال‌های ارتباطی توجه ویژه داشته باشند؛ چرا که موفقیت CRM اجتماعی بیش از هر چیز به هماهنگی میان این لایه‌ها وابسته است.

چه قابلیت‌هایی در انتخاب یک CRM اجتماعی اهمیت دارد؟

هنگام انتخاب یک CRM اجتماعی، تنها وجود قابلیت اتصال به شبکه‌های اجتماعی کافی نیست. آنچه اهمیت دارد، عمق یکپارچگی و ثبت خودکار تعاملات در هسته مرکزی سیستم است. سازمان‌ها باید بررسی کنند که آیا سیستم CRM آن‌ها امکان اتصال به تلفن سازمانی، پیامک، واتساپ، تلگرام و ایمیل مارکتینگ را به‌صورت یکپارچه و قابل تحلیل فراهم می‌کند یا خیر.

• ثبت خودکار تماس‌های تلفنی در CRM
• ذخیره مکالمات واتساپ و تلگرام در پروفایل مشتری
• ارسال و دریافت پیامک از داخل سیستم
• مدیریت کمپین‌های ایمیلی در کنار داده‌های فروش
• مشاهده تاریخچه کامل تعاملات در یک نمای 360 درجه

گام بعدی برای پیاده‌سازی CRM اجتماعی

اگر به دنبال پیاده‌سازی یک CRM اجتماعی یکپارچه هستید، پیشنهاد می‌شود ابتدا ساختار کانال‌های ارتباطی سازمان خود را ارزیابی کنید و سپس به سراغ راهکاری بروید که بتواند این کانال‌ها را در یک سیستم متمرکز مدیریت کند. بررسی قابلیت‌های یکپارچه‌سازی CRM با ابزارهای ارتباطی می‌تواند نقطه شروع مناسبی برای تصمیم‌گیری باشد.