‫5 دیدگاه نادرست نسبت به سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری

چندین توهم یا دیدگاه اشتباه نسبت به سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) وجود دارد. 

در ادامه به 5 مورد از آن‌ها اشاره می‌شود:

1- سیستم مناسب CRM موفقیت فرایند بازاریابی را تضمین می‌کند

مدیریت ارتباط با مشتری نه یک استراتژی بلکه ابزاری جهت کمک به استراتژی‌های بازاریابی سازمان و اصلاح آن‌هاست. سازمان‌ها قبل از تحقق سیستم پایدار CRM نیاز به داشتن فرض‌ها و استراتژی‌های صحیحی نسبت به ارزش می‌باشند تا فلسفه مشتری محوری CRM را پیاده کنند.

CRM مستلزم تعهد بیشتر سازمان نسبت به مشتری است. سازمان‌ها بدون ارائه کالاها و خدمات رقابتی نمی‌توانند فواید CRM را کسب کنند.

2- سازمان‌ها برای استفاده از CRM باید بر اساس بخش بندی مشتری و نه بخش بندی محصول سازماندهی شوند

سازماندهی مجدد ساختار، هزینه‌زا و زمان‌بر بوده و برای سازمان و کارکنانش رنج‌آور است. این کار بدون هماهنگی با سایر کارکردهای سازمانی آن طور که انتظار می‌رود مؤثر واقع نمی‌شود. 

برای مثال استراتژی‌های توزیع می‌بایست به نحوی با توانمندی‌های CRM ترکیب شود که مشتریان، محصولات مختلفی را از مسیرهای مختلف دریافت نکنند.

3- مدیریت موفق ارتباط با مشتری نیازمند پایگاه داده‌ای متمرکز و عظیمی است که دارای داده‌های کامل مشتریان است

بسیاری از شرکت‌های موفق مالی در سطح محصول نوعی از پایگاه‌های داده‌ای را نگهداری می‌کنند. سازمان‌ها با داشتن پایگاه داده‌ای کوچک می‌توانند طراحی و نگهداری سیستم و مشتری را ساده‌سازی کنند. 

رعایت استانداردهای معمول سخت افزاری و نرم افزاری مهم‌تر از داشتن پایگاه داده‌ای بزرگ است.

4- مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم رعایت پیشرفته‌ترین و پیچیده‌ترین فنون تحلیلی است

داشتن داده‌های مناسب و صحیح، مهم‌تر و مؤثرتر از ابزارهای تحلیلی پیچیده است. در CRM موفق اطلاعات ناقص، نادرست و منسوخ شده فراوانی مورد استفاده قرار می‌گیرد. اگر اطلاعات غیرقابل استفاده وارد سیستم شود نتایج غیرقابل استفاده‌ای به بار می‌آورد.

تجزیه و تحلیل و پیش‌بینی‌های آینده‌گرا و مبتنی بر فرضیه، مهم‌تر از تجزیه و تحلیل‌های پیچیده است.

5- مدیریت ارتباط با مشتری نوعی پروژه، کلید خورده است

پایگاه داده، زیرساختار و فرایندهای کاری پشتیبانی شده‌ای برای شروع پروژه‌های CRM لازم است. با این وجود استقرار همه چیز در کنار هم الزامی نیست. در عوض CRM فرایند تست، اجرا و تست مجدد است. 

اجرای رویکرد بهبود تدریجی بسیار ارزان‌تر و مؤثرتر از رویکردی کلید خورده است. درس گرفتن از اشتباهات برای آموزش کارکنان در مورد نحوه استفاده از CRM دارای اهمیت بسیاری است.

تجربیات مشتریان نشان می‌دهد که فرایند و استراتژی برخورد با مشتریان برای موفقیت سازمان چقدر مهم است. سرمایه‌گذاری در فناوری CRM به خودی خود نمی‌تواند جایگزین برخورد بهتر با مشتریان شود، بلکه فرایندها و روش‌ها نیز باید به همراه فرهنگ «مشتری واقعا موضوع مهمی است» در نظر گرفته شوند.

سازمان‌ها دارای فرصت‌های بی‌شماری جهت بهبود روش‌های خود در اداره مشتریانشان با استفاده از CRM به عنوان یک مبنا می‌باشند، اما این مسأله باید در مناسبات با آن‌ها ایجاد شود: فرهنگ دوست شدن با مشتری و روش‌ها و فرآیندهای کسب و کار باید چنین چیزی را تضمین کنند.

تلخیص از کتاب مدیریت ارتباط با مشتری تألیف دکتر شعبان الهی