‫اهداف پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)، توانمندسازی بنگاه اقتصادی به منظور ارائه خدمات بهتر، سریع‌تر، صحیح‌تر و کارآمدتر به مشتری از طریق فرآیندهای خودکار و قابل اطمینان، در زمینه جمع‌آوری، پردازش و نتیجه‌گیری از اطلاعات و نقل و انتقال آن‌ها بین بنگاه اقتصادی و مشتری است و سعی دارد فرآیندهای متعدد مذکور را درون بنگاه یکپارچه و خودکار نماید.

این اهداف را می‌توان به صورت زیر نیز بیان کرد:

1- حفظ مشتریان قدیمی

2- فراخواندن مشتریان ناراضی و بهبود رابطه با آنان

3- به دست آوردن مشتریان جدید

4- افزایش درآمد از هر مشتری

5- ساده کردن فرایندهای فروش و بازاریابی

6- کمک به فروشندگان برای نهایی کردن فروش

7- کاراتر نمودن مراکز تماس (VOC- CC- صندوق شکایات و ارتباطات با مدیران ارشد- روابط عمومی (PR)  و ...)

8- عرضه خدمات بهتر

9- فروش محصولات مرتبط و نامرتبط

10- حداکثر کردن ارزش عمر مشتری (CLV)

11- کاهش کلی هزینه‌های فروش و بازاریابی

12- شناسایی ارزش های مورد نظر هر بخش (Segment)

13- اندازه‌گیری نتایج عملیات و محاسبه CSI

14- تحویل کالا به هر مشتری در زمان و مکان مناسب

15- سفارشی سازی (Customization)، تولید محصولات خاص برای رفع نیازهای خاص و در شرایط خاص

16- حمایت از مشتری

17- به کارگیری کانال‌های صحیح و کارا در ارتباط با هر مشتری

18- ایجاد ارتباطات شخصی، دوستانه، عاطفی و دوسویه به جای ارتباطات مبتنی بر دادوستد

به طور کلی اهداف CRM را می‌توان در سه بخش دسته‌بندی نمود:

هدف اولیه

شناخت فرصت‌های جدید تجاری

جذب مشتری

کاهش فرار مشتریان

حفظ مشتری و وفادارسازی آنان

هدف ثانویه

بهبود تصویر سازمان

بهبود خدمات به مشتریان

کاهش فرصت‌های از دست رفته

ذخیره اطلاعات از مشتریان

هدف غایی

کاهش دوباره کاری‌های بازاریابی

کاهش هزینه‌ها

سودآوری در بلندمدت

تلخیص از کتاب مشتری‌مداری و تکنیک‌های رفتار با مشتری

مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت