‫15 گام برای مدیریت بهتر ارتباط با مشتری

همانطور که در مقالات قبلی بدان اشاره شد، CRM دارای مفاهیم متعددی می‌باشد. در این مطلب سه کلمه اصلی تشکیل دهنده عبارت CRM تشریح می‌شوند و گام‌های مربوط به بهبود هر کدام از آنها برشمرده خواهد شد.

از آنجا که مدیریت ارتباط با مشتری از سه کلمه یا سه حوزه مدیریت، ارتباط و مشتری تشکیل شده است، برای ایجاد بهبودی در هر حوزه می‌توان و باید گام‌ها و اقدامات ویژه‌ای صورت داد.

الف- پنج گام در حوزه مشتری (5C)

ب- پنج گام در حوزه ارتباط (5R)

ج- پنج گام در حوزه مدیریت (5M)

پنج گام برای بهبود در حوزه مشتری

1. شفاف‌سازی در ایجاد پل‌ها یا کانال‌های ارتباطی (Clarify)

2. برقراری و ایجاد رابطه (Communication)

3. ایجاد اعتماد و اطمینان (Confide)

4. ایجاد حق امتیاز و امنیت (Copy Right)

5. ایجاد کیفیت در کالا و خدمت (Confidence)

پنج گام برای بهبود در حوزه ارتباط

1. آمادگی برای حمایت از مشتری در هنگام تماس (Ready)

2. قبول این حقیقت که همیشه حق با مشتری است، حتی در شرایط وجود محدودیت‌ها و مشکلات (Rights)

3. ایجاد این ذهنیت و باور در مشتری که او وجود منحصر به فرد و ممتازی است (Rare)

4. تقاضا از مشتری برای بازگشت و خرید مجدد و توصیه به دیگران همراه با تشکر (Referrals)

5. ایجاد روابط جدید با افراد و سازمان‌ها به قصد حفظ و ادامه بقای واحد اقتصادی (Relationship)

پنج گام برای بهبود در حوزه مدیریت

1. بازاریابی و معرفی کامل محصول به مشتری قبل از فروش (Market)

2. اشراف پیدا کردن بر روندهای تکنولوژی، بازار و مصرف‌کننده نهایی (Master)

3. کاهش ریسک شرکت و مشتری (Mitigate)

4. اندازه‌گیری پیشرفت‌ها در کسب رضایت مشتری (Measure)

5. مدیریت صحیح در درک نیاز مشتری (Manage)

تلخیص از کتاب مشتری‌مداری و تکنیک‌های رفتار با مشتری

مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت