جذب مشتری و ثابت نگه‌داشتن آن هسته اصلی در هر کسب‌وکاری است. این مورد نیز نیازمند روابطی پایدار و تکنیک‌ های مدیریت ارتباط با مشتری  است. زیرا مشتری راضی و خوشحال به‌نوعی حامی کسب‌وکار و تبلیغ‌کننده آن است. اگر دارای کسب‌وکار هستید و به دنبال راهکارهایی برای پیشرفت سازمان و تشکیلات خود می‌گردید، جای خوبی مراجعه کرده‌اید. در این مقاله ما روش‌ های ارتباط با مشتری و نحوه تعامل با آن‌ها را بررسی کرده‌ایم. شما می‌توانید با مطالعه این مقاله استراتژی خدمات به مشتری و توسعه کسب‌وکار خود را آموزش ببینید و سازمان خود را پیشرفت دهید.

 ارتباط موثر با مشتریان چه تاثیری بر رشد سازمان دارد؟

 بهبود و رشد سازمان از مهم‌ترین و اصلی‌ترین اهداف مدیران و کارکنان هر مجموعه‌ای است. ازاین‌رو دنبال‌کردن روش‌هایی برای رشد و پیشرفت سازمان نیز برای آن‌ها اولویت دارد. یکی از این روش‌ها نحوه ارتباط با مشتری است. چرا که برقراری ارتباط صحیح و اصولی با مشتری هر خریدار و مراجعه‌کننده‌ای را تبدیل به مشتری دائمی خواهد کرد. مشتری ثابت و راضی نیز مشتری جذب می‌کند و درنتیجه فروش و پیشرفت افزایش می‌یابد.

 اما این مدیریت ارتباط با مشتری و تکنیک‌های آن چیست و چگونه بر سازمان تأثیرگذار خواهد بود؟ تکنیک‌ های مدیریت ارتباط با مشتریان مجموعه‌ای از گام‌هایی است که هر سازمانی برای ایجاد، توسعه، بهینه‌سازی و نگه‌داری روابط طولانی و البته ارزشمند با باشگاه مشتریان خود انجام می‌دهد.

 درنتیجه تعریف گفته‌شده نیز می‌توان دریافت که برای بهبود تعامل با مشتری باید شناخت کامل و جامعی از مشتری داشته باشیم. برای شناخت کامل هم لازم است تا روش‌های مدیریت ارتباط با مشتری به‌درستی طراحی و اجرا شود. طراحی درست و اجرا نیز یک راهبرد تجاری و اقتصادی برای سازمان خواهد بود. همچنین وفاداری مشتری بر سازمان را نیز افزایش داده و نتیجه آن تأثیر مثبت بر سازمان و افزایش رشد آن خواهد بود.

 تکنیک‌ های مدیریت ارتباط با مشتریان

 به حرف‌ های مشتری خوب گوش کنید

 داشتن گوش شنوا یکی از برترین مهارت‌ها است. تکنیک خوب گوش‌دادن را تمرین کنید. گوش‌دادن به مشتری، سبب می‌شود تا نیازهای مشتری را بشناسیم. شناخت نیاز مشتری یعنی معرفی محصول درست که نتیجه آن فروش است. همچنین مشتری متوجه ارزش‌گذاری شما به خود را شده و او را در خرید مصمم‌تر خواهد کرد.

 با مشتری گفت‌ و گو کنید

 برای اینکه تبدیل به یک فرد حرفه‌ای در زمینه برقراری ارتباط با مشتری شوید، برای مشتری وقت بگذارید. با او به گفتگو بپردازید و برای پایان گفتگو عجله نکنید. اگر متوجه حرف‌های او نشدید یا او متوجه حرف‌های شما نشد، سؤالات و بیانات خود را به شکل روشن‌تر و ساده اما حرفه‌ای‌تر بیان کنید.

 برای ارتباط با مشتری بهترین راه را انتخاب کنیدروش‌ های ارتباط با مشتری باتوجه‌به نیازهای او متفاوت است. شما باید استراتژی ارتباطی خود را مشخص کنید و طبق آن پیش بروید. برای این کار بهتر است که اکثریت مشتریان خود را بشناسید و طبق آن پیش بروید.

 برای مثال فرض کنید اکثریت مشتریان شما نوجوانان و جوانان است. برای ارتباط‌گرفتن با آن‌ها یکی از بهترین روش‌ها، ارتباط از طریق فضای مجازی است. این قشر از افراد جامعه امروزه زمان زیادی را در فضای مجازی و شبکه‌های اجتماعی می‌گذرانند. البته برای این کار برنامه‌ریزی کنید و منتظر هرگونه بازخورد مثبت و منفی باشید.

 مشتری را پیگیری کنید و ارتباط مستمر داشته باشید

 برای داشتن مشتریان وفادار باید مشتری را CRM کنید. اگر به طور دقیق نمی‌دانید که CRM چیست باید بگوییم که CRM همان پیگیری مشتری پس از ارائه خدمات است. برای این کار می‌توانید از نرم افزار CRM که برای بهبود ارتباط با مشتری در دنیای کسب‌وکار طراحی شده استفاده کنید. البته مزایا و چالش‌ های CRM را هنگام استفاده از آن به خوبی درک خواهید کرد.

حتی می‌توانید از نرم‌افزارهای XRM استفاده کنید. XRM تکمیل‌کننده CRM بوده و اهداف XRM ارتباط گسترده با مشتری و پیگیری بهتر او است. همچنین علاوه‌برآن بخش‌های مختلف یک سازمان را به هم مرتبط می‌کند.

 درنهایت پیگیری اصولی مشتری به او نشان می‌دهد که شما از ارائه خدمات به او اطمینان کامل دارید. از این طریق حتی از میزان رضایت مشتریان از کسب‌وکار خود مطلع می‌شوید. در صورت عدم رضایت نیز می‌توانید کیفیت خدمات خود را افزایش دهید و این نیز سبب بهبود و رشد سازمان می‌شود.

 بازخورد و نظرسنجی را فراموش نکنید

 ارتباط نوعی فرایند دوطرفه شمرده می‌شود و بیان نظرات هر دو طرف کسب‌وکارتان را بیش‌تر رونق می‌بخشد. مشتریان را ترغیب به سؤال پرسیدن کنید. با این کار به دغدغه آن‌ها و چیزهایی که می‌خواهند پی می‌برید.

 در کنار پاسخ به سؤالات مشتریان از فرم‌های نظرسنجی استفاده کنید. نظرسنجی یکی دیگر از تکنیک‌ های مدیریت ارتباط با مشتری است که به شما میزان رضایت مشتریان را نشان می‌دهد. همچنین کمک می‌کند تا شما از خواسته‌های مشتریان مطلع شوید و طبق نیازهای آن‌ها خدمات ارائه دهید. برای دریافت نتیجه بهتر می‌توانید از نرم افزار نظر سنجی ساز نیز استفاده کنید.

نکات خدمات حضوری به مشتریان

 به شکایات مشتریان رسیدگی کنید

 در هر سازمانی ممکن است با شکایت مشتری مواجه شوید. رسیدگی به شکایت مشتریان در نظر برخی سازمان‌ها بی‌اهمیت است. حتی زمانی که از طرف مشتری با شکایت مواجه می‌شوند، آن را نادیده گرفته یا به مشاجره با مشتری می‌پردازند.

 در این مواقع سعی کنید با مشتری همدلی کرده و از آن‌ها دلجویی کنید. چرا که رسیدگی به شکایت مشتری در سریع‌ترین زمان ممکن یکی از بهترین تکنیک‌ها برای جلب مشتری و رضایت او است.

 از خبرنامه استفاده کنید

 خبرنامه‌ها یکی از بهترین روش‌های اطلاع‌رسانی هستند. با خبرنامه می‌توانید تبلیغات کنید، تخفیفات خود را اعلام کنید و فروش خود را افزایش دهید. البته توجه کنید که برای ارسال خبرنامه نیاز به اجازه مشتری است. حتی باید راهی برای لغو دریافت این خبرنامه در اختیار مشتری قرار دهید تا در صورت عدم تمایل به دریافت خبرنامه آن را لغو کند. به یاد داشته باشید که احترام به حقوق مشتریان از ضروریات است.

 بهترین خدمات را به مشتری ارائه دهید

 روش‌ های ارتباط با مشتری فقط شامل ارتباط با او نیست. بلکه ارائه خدمات خوب نوعی ارتباط درست با مشتری است. برای ارائه بهتر خدمات توصیه می‌کنیم از روش حضوری و آنلاین که امروزه محبوبیت زیادی پیدا کرده است، استفاده کنید. البته توصیه کنیم برای هر دو حالت اصول آن را رعایت کنید. اصول آن‌ها را در ادامه بیان کرده‌ایم. برای خدمات بهتر سعی کنید این موارد را رعایت کنید.

 نکات خدمات حضوری

هنگام ورود مشتری برای سلام‌دادن و خوشامدگویی پیش‌قدم شوید. از آن‌ها سؤال کنید که چگونه می‌توانید به آن‌ها کمک کنید

•   محصولات خود را به‌خوبی بشناسید تا در صورت نیاز آن‌ها را بهتر به مشتری معرفی کنید

•  اگر برای ارائه خدمات نیاز است که مشتری منتظر بماند، با بیانی محترمانه از آن‌ها بخواهید که برای مدت مشخصی منتظر بمانند
•   با مشتری صحبت کنید تا بتوانید به سؤالاتشان پاسخ دهید

نکات خدمات آنلاین

•   از سرویس‌های چت زنده استفاده کنید تا در اسرع زمان به سؤالات مشتریان پاسخ دهید و با آن‌ها گفت‌وگوی آنلاین داشته باشید
•   از گزینه درخواست تماس در خدمات خود استفاده کنید. با این روش مشتریانی که تمایل به تماس تلفنی دارند، به شما دسترسی پیدا کرده و میزان رضایت آن‌ها افزایش می‌یابد
•   اطلاعات مهم از کسب‌وکارتان را منتشر کنید. اطلاعاتی مانند زمان شروع فعالیت و نماد اعتماد الکترونیکی حس اطمینان و اعتماد را در مشتری افزایش می‌دهد
•  از فرم‌های بازخورد در وب‌سایت خود استفاده کنید. این فرم‌ها به شما کمک می‌کند تا از کیفیت و رضایت خدمات خود اطلاعات کسب کنید و در صورت نیاز آن‌ها را بهبود ببخشید

 از مقایسه استفاده کنید

 مقایسه‌کردن همیشه اثر مثبت ندارد. اما اگر برای بیان مسائل پیچیده دنبال فن بیان عالی هستید مقایسه به شما کمک خواهد کرد. برای بیان خدمات و ارائه محصولات سعی کنید از روشی که مشتری سریع‌تر و بهتر درک می‌کند استفاده کنید.

 صداقت داشته باشید

 در هر کاری صداقت بسیار مهم است. درباره محصولات و خدمات خود اطلاعات درست و دقیق به مشتری ارائه دهید. داشتن صداقت و انتقال پیام و اطلاعات درست به مشتری نشان می‌دهد که شما در کار خود درستکار هستید و به ارزش‌ها احترام می‌گذارید و به آنها اعتقاد دارید. در مقابل صداقت، دروغگویی و انتقال هرگونه اطلاعات نادرست و غلط، اعتماد را در میان مشتریان کاهش می‌دهد. به دنبال کاهش اعتماد، مشتریان نیز کاهش‌یافته و رفته‌رفته کسب‌وکارتان از رونق می‌افتد.

 جمع‌بندی

 رونق کسب‌وکار و پیشرفت سازمان نیازمند ترفند و تکنیک‌های خاص خود است. بهبود تعامل با مشتری یکی از این روش‌ها است و تکنیک‌ های مدیریت ارتباط با مشتری اثرات مستقیم و مثبتی روی پیشرفت سازمان دارد. امیدواریم با رعایت تکنیک‌های گفته شده، بتوانید بهترین ارتباط را با مشتری را برقرار کرده و سازمان خود را توسعه دهید.