همانطور که در مقالات قبلی بدان اشاره شد، CRM دارای مفاهیم متعددی میباشد. در این مطلب سه کلمه اصلی تشکیل دهنده عبارت CRM تشریح میشوند و گامهای مربوط به بهبود هر کدام از آنها برشمرده خواهد شد.
از آنجا که مدیریت ارتباط با مشتری از سه کلمه یا سه حوزه مدیریت، ارتباط و مشتری تشکیل شده است، برای ایجاد بهبودی در هر حوزه میتوان و باید گامها و اقدامات ویژهای صورت داد.
الف- پنج گام در حوزه مشتری (5C)
ب- پنج گام در حوزه ارتباط (5R)
ج- پنج گام در حوزه مدیریت (5M)
1. شفافسازی در ایجاد پلها یا کانالهای ارتباطی (Clarify)
2. برقراری و ایجاد رابطه (Communication)
3. ایجاد اعتماد و اطمینان (Confide)
4. ایجاد حق امتیاز و امنیت (Copy Right)
5. ایجاد کیفیت در کالا و خدمت (Confidence)
1. آمادگی برای حمایت از مشتری در هنگام تماس (Ready)
2. قبول این حقیقت که همیشه حق با مشتری است، حتی در شرایط وجود محدودیتها و مشکلات (Rights)
3. ایجاد این ذهنیت و باور در مشتری که او وجود منحصر به فرد و ممتازی است (Rare)
4. تقاضا از مشتری برای بازگشت و خرید مجدد و توصیه به دیگران همراه با تشکر (Referrals)
5. ایجاد روابط جدید با افراد و سازمانها به قصد حفظ و ادامه بقای واحد اقتصادی (Relationship)
1. بازاریابی و معرفی کامل محصول به مشتری قبل از فروش (Market)
2. اشراف پیدا کردن بر روندهای تکنولوژی، بازار و مصرفکننده نهایی (Master)
3. کاهش ریسک شرکت و مشتری (Mitigate)
4. اندازهگیری پیشرفتها در کسب رضایت مشتری (Measure)
5. مدیریت صحیح در درک نیاز مشتری (Manage)
تلخیص از کتاب مشتریمداری و تکنیکهای رفتار با مشتری
مجموعه مقالات شرکت سامانههای مدیریت
نظرات کاربران
ثبت نظر