‫‫روش های عبور از چالش مقاومت کارکنان در پروژه های CRM

ممکن است که شما برای سازمان خود یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خریداری کرده باشید و بی‌صبرانه منتظر هستید که تمام افراد سازمان نسبت به ورود اطلاعات به سیستم اقدام کنند و در نتیجه پس از آن شما یک پایگاه داده مرکزی خواهید داشت که هر کسی می‌تواند اطلاعات مورد نیاز خود را با یک کلیک به‌دست آورد. اما در بعضی مواقع همه چیز به این سادگی نیست و کارمندان معمولا ترجیح می‌دهند از چیزی استفاده کنند که با آن بیشتر آشنا هستند و حتی ممکن است که ایده راه‌اندازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را رد کنند.

یکی از دلایل مهم شکست پیاده سازی نرم افزار CRM در سازمان‌ها توجیه نبودن همه افراد برای استفاده از این نرم افزار جدید است. بنابراین به طور کلی می‌توان گفت یکی از مهم‌ترین عوامل تأثیرگذار در پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، نیروی انسانی است. فرض کنید سازمانی با مدیریت خوب تصمیم به اجرای استراتژی جدید گرفته است اما کاربران، همکاری لازم را ندارند، این به معنای شکست پروژه و ضرر است. CRM برای رسیدن به هدف خود یعنی افزایش ارزش مشتری، نمی‌تواند از عامل نیروی انسانی چشم‌پوشی کند بنابراین می‌بایست کارمندان و مجریان طرح را کاملا توجیه یا متقاعد نمود.

بعضی کارمندان با ایجاد تغییر در سازمان حس می‌کنند مهارت‌های سابق آن‌ها دیگر به چشم نمی‌آید و منافع آن‌ها به خطر می‌افتد برخی دیگر هم که در بخش ارتباط با مشتری هستند مانند واحد بازاریابی، واحد فروش، خدمات پس از فروش و روابط عمومی، فکر می‌کنند که خواسته‌های مشتری را درک می‌کنند و بعضی از قابلیت‌های سیستم را بی‌استفاده و دست‌وپاگیر می‌دانند و حتی بعضی ممکن است برای کارهای محدود روزمره از آن استفاده کنند، هر دوی این حالات، حالت‌های بحرانی هستند و احتمال شکست پروژه CRM در این دو حالت بسیار بالاست.

حال مسئله اینجاست که چطور می‌توان کاربران را برای استفاده از سیستم جدید متقاعد کرد؟

درگیر کردن کاربران کلیدی در فرآیند تعیین نیازمندی‌ها

قبل از اینکه نرم افزار CRM را خریداری کنید، اول بررسی کنید چه کسانی قرار است از این سیستم جدید استفاده کنند و چه ویژگی‌هایی مد نظرشان است، دنبال چه چیزی می‌گردند؟ با درگیر کردن آن‌ها در فرآیند انتخاب نرم افزار، بر خلاف تصور عمومی که حتما بایستی فقط افراد تصمیم گیرنده سازمان، نرم افزار را انتخاب کنند، بخش عظیمی از این مسئله حل خواهد شد. این راهکار همچنین در بعضی مواقع منجر به کاهش هزینه‌های اختصاص یافته برای خرید CRM می‌شود.

تأکید به وجود مزایای به‌کارگیری CRM

ممکن است مزایای استفاده از سیستم CRM برای همه کارمندان آشکار نباشد و آن‌ها به سیستم جدید فقط به عنوان سیستمی که شما آن‌ها را مجبور به استفاده از آن کرده‌اید، در حالی که سیستم قبلی خوب بوده، نگاه کنند. این وظیفه شماست که به آن‌ها نشان دهید چرا روش‌های قبلی خوب نبوده و سیستم جدید چگونه می‌تواند کار آن‌ها را لذت‌بخش‌تر کند و در انجام فرآیندهای جاری به آن‌ها کمک کند.

آموزش مناسب و کافی

بخش عظیمی از پیاده سازی موفق CRM در یک سازمان، وابسته به آموزش کارمندان است. بهترین راه این است که ابتدا به سرپرست و ناظران بخش‌های متفاوت آموزش داده شود و سپس آن‌ها به کارمندان آن بخش، نحوه استفاده از سیستم را آموزش دهند. یا اگر یک تیم کوچک دارید می‌توانید همه با هم به یادگیری بپردازید.

یکپارچه بودن نرم افزار جدید با سایر ابزارها

یکپارچه‌سازی نرم افزار جدید با سایر ابزارها و نرم افزارهای مورد استفاده کارمندان به دلیل آسان‌تر کردن انجام وظایف و همچنین کم کردن درگیری آن‌ها برای کار با نرم افزار جدید، مسئله مهمی است. به عنوان مثال اگر کارمندان شما از نرم افزار Outlook استفاده می‌کنند، حتما نرم افزاری تهیه کنید که قابلیت یکپارچه شدن با Outlook را داشته باشد. یکپارچگی با نرم افزارهای ERP، اتوماسیون اداری، حسابداری و ... از دیگر مواردی است که می‌تواند جذابیت استفاده از نرم افزار CRM را برای کارمندان افزایش بدهد. 

پیاده سازی در فازهای مختلف و نگهداری ساده آن 

اگر شما یک سیستم CRM جدید راه اندازی کرده‌اید تا حد امکان آن را ساده نگه دارید. این که ویژگی‌های بسیاری در اختیار داشته باشید که تا به حال هم آن‌ها را ندیده بودید به این معنی نیست که حتما از همه آن‌ها استفاده کنید مخصوصا از همان ابتدا. سعی کنید از وظایف و کارهای معمول کارمندان شروع کنید و از همین نقطه کم کم آن را گسترش دهید. فورا شروع به شخصی‌سازی نکنید و در ابتدا نحوه استفاده کارمندان از سیستم را زیر نظر بگیرید، سپس برای تغییرات تصمیم‌گیری کنید.

گیمیفیکیشن

چرا استفاده از سیستم CRM خود را مانند یک بازی در نظر نگیرید؟ مثلا برای کسانی که به اهداف سازمان از طریق CRM دسترسی پیدا کنند پاداشی را اختصاص دهید یا به عبارت دیگر کمی رقابت را درگیر استفاده از سیستم جدید کنید.

حتی گاهی استفاده از استراتژی «Carrot and the Stick» (چماق و هویج) یا به عبارتی سیاست ارائه پاداش برای رفتار خوب و تنبیه برای رفتار بد می‌تواند کمک‌کننده باشد.

بازخوردها

یکی از مواردی که حتما پس از پیاده سازی نرم افزار CRM باید انجام دهید کنترل اجرا توسط کاربران و دریافت بازخورد از آن‌هاست. پس از گذشت چند هفته، از کارمندان در رابطه با تجربه کار با نرم افزار سؤال و بازخوردهای آن‌ها را دریافت کنید تا متوجه چالش اصلی کارمندان برای استفاده از CRM شوید.

ترجمه و تدوین: مسعود گیتی جلال، مهسا رضائی

منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت