چگونه یکپارچگی واتساپ و CRM به بازوی جدید فروش شرکت تبدیل می‌شود؟

واتساپ با بیش از 2 میلیارد کاربر فعال ماهانه، به محبوب‌ترین اپلیکیشن پیام رسان در سراسر جهان تبدیل شده است. چرا که علاوه بر تعامل با دوستان و خانواده، به طور فزاینده‌ای از واتس اپ برای ارتباطات سازمانی، پیگیری مشکلات و پرسش سؤالات خود استفاده می‌شود.

در این میان، مشتریان نیز انتظار دارند تا کسب و کارها از طریق کانال‌های ارتباطی که عموماً از آنها استفاده می‌کنند با آنها ارتباط برقرار کنند. در واقع استفاده از این کانال‌های ارتباطی باعث شده تا آنها انتظار پاسخ‌های فوری و سریع‌تری از سازمان‌ها نسبت به گذشته که تیکت ثبت می‌کرده‌اند، داشته باشند. بر اساس یک نظرسنجی صورت گرفته، 63 درصد از پاسخ‌دهندگان، شرکت‌هایی را که از انواع پیام‌رسان‌ها به عنوان یک کانال ارتباطی برای برقراری ارتباط بهره می‌برند، را نسبت به دیگر شرکت‌ها ترجیح می‌دهند.

با این تفاسیر، به عنوان یک سازمان در حال رشد، چگونه می‌توانید انتظارات مشتریان خود را برآورده کرده و از فناوری فعلی برای ارائه خدمات بهتر به آنها استفاده کنید؟ بدون شک پیاده‌سازی CRM و یکپارچگی آن با Whatsapp می‌تواند به کسب و کارها در این خصوص کمک کند تا از مزایای بیشتری بهره ببرند. در ادامه تلاش داریم تا بگوییم که این یکپارچگی چه آورده‌هایی می‌تواند برای سازمان و مشتریان به همراه داشته باشد.

1-  با اضافه شدن واتساپ، تقریبا همه کانال‌های ارتباطی با CRM یکپارچه می‌شوند

یکپارچه شدن CRM و واتس‌اپ در کنار یکپارچگی‌های صورت گرفته پیشین همچون پیامک، تلفن، ایمیل، تلگرام و ... باعث می‌شود تا نخست؛ ادراک و شناخت شرکت از مشتریان بیش از پیش افزایش یافته، دوم؛ قابلیت رصد و پیگیری تعاملات صورت گرفته با مشتریان در یک محیط کاربری واحد افزایش یافته و سوم؛ از اتلاف زمان جهت جابه‌جایی در میان اپلیکیشن‌ها و برنامه‌های مختلف جلوگیری شود. 

در ادامه به برخی از مهم‌ترین مزایای یکپارچگی ایجاد شده میان نرم افزار CRM و Whatsapp اشاره می‌شود.

• هر بار که خریدار بالقوه جدیدی پیامی از طریق واتساپ ارسال می‌کند، یک نوتیفیکیشن برای تیم فروش ارسال می‌شود.
• می‌توان برای هر مشتری جدیدی که شروع به ارسال پیام می‌کند، یک پیام خوش آمدگویی خودکار ارسال نمود. 
• همه فعالیت‌ها و ارتباطاتی که از طریق واتساپ با مشتری صورت گرفته را می‌توان در پروفایل شخص یا سرنخ ثبت شده مشاهده نمود.

2-  استراتژی محور شدن چت با مشتری

در CRM، مدیران به راحتی می‌توانند وظایف را ایجاد و مشاهده کنند. آنها می‌توانند پروفایل هر سرنخ را باز کرده و داستان کامل تعاملات صورت گرفته با وی را ببینند و عملکرد افراد را ارزیابی کنند. به ‌عنوان مدیر، همچنین می‌توان مجوزها را به‌صورت جداگانه یا تیمی اعطا کرده و اطمینان حاصل کنید که هر کاربر فقط به آنچه برای وی معین شده، دسترسی دارد. یکپارچگی واتس اپ با سی آر ام نیز باعث می‌شود تا قدرت مدیران در رصد و بررسی عملکرد هر فرد یا تیم بیش از پیش افزایش یابد.

در ادامه به برخی از مهم‌ترین مزایای استراتژی محور شدن چت با مشتری از طریق یکپارچگی ایجاد شده میان سی ار ام و واتساپ اشاره می‌شود.

• با این یکپارچگی می‌توان تمام سرنخ‌های ایجاد شده در واتس اپ را مشاهده کرده و از آخرین وضعیت آنها در قیف فروش آگاه شد.
• عملکرد تیم و یا هر یک از اعضا کاملاً مشهود بوده و می‌توان نقاطی که موجب نارضایتی مشتری می‌شود را مشخص و اصلاح نمود.
• می‌توان نرخ تبدیل هر کانال ارتباطی را مقایسه کرد.
• می‌توان سرنخ‌ها را به هر یک از افراد یا تیم‌های مسئول تخصیص داده تا اثربخشی پاسخگویی افزایش یابد.
• با یک نگاه می‌توان پی برد که هر مکالمه واتس اپ در فرآیند فروش در چه مرحله‌ای قرار دارد.
• تمام تعاملات صورت گرفته را می‌توان مورد رصد قرار داد. برای این منظور تنها کافی است که پروفایل هر سرنخ را باز کرده تا تمام تعاملات و مستندات رد و بدل شده و وظایف صورت گرفته را مشاهده نمود.
• می‌توان به داشبوردی کامل از پیام‌های واتساپ سازمان به تفکیک وضعیت، مخاطب، ورودی یا خروجی بودن، متعلق به گروه و ... دست یافت.

3-  تبدیل شدن واتساپ به بازوی جدید فروش

محیط جذاب واتس اپ برای یک تجربه کاربری چت با نزدیکان و اطرافیان ساخته شده است، و به نظر می‌رسد در طراحی اولیه آن تلاشی در جهت تبدیل ساختن آن به عنوان یک کانال ارتباطی فروش، صورت نگرفته است. این موضوع باعث می‌شد تا کسب و کارها نتوانند از این فرصت به خوبی بهره ببرند. مسائلی از قبیل؛

• مشکل در دریافت یک دید کلی از جزئیات مشتری
• ناتوانی در پاسخگویی همزمان به چندین مشتری از یک حساب کاربری واحد
• نبود هیچگونه قالبی برای ارسال همزمان به چندین مشتری 
• امکان پذیر نبودن جستجوی مخاطبین و پیام‌های آرشیو شده 

منجر شد تا یکپارچگی میان واتساپ و CRM به عنوان یک راهکار معرفی شود. با یکپارچگی ایجاد شده میان واتس اپ و سی ار ام تیم فروش قادر خواهد بود تا مشتریان بالقوه خود در واتس‌اپ را در یک داشبورد سازماندهی کرده و با استفاده از امکانات CRM انواع فعالیت‌های بازاریابی و فروش خود را انجام دهد.

در ادامه به برخی از مهم‌ترین مزایای تبدیل شدن واتساپ به بازوی جدید فروش از طریق یکپارچگی ایجاد شده میان سی ار ام و واتساپ اشاره می‌شود.

• مشتریان قادر خواهد بود تا ضمن سهولت تعامل، از یک کانال ارتباطی دائمی (7/24) با شرکت برخوردار شوند. 
• از طریق تعریف گردش کار در CRM می‌توان پیام‌های واتساپ را در سناریوهای مختلف به صورت خودکار ارسال نمود.
• افزایش سرعت پاسخگویی به واسطه عدم جا به جایی میان اپلیکیشن‌ها برای ارسال مطالب و چت کردن.
• از طریق اتصال چندین خط واتساپ به یک CRM می‌توان ضمن افزایش سرعت، دقت پاسخگویی را افزایش داد.

4-  بالا رفتن سرعت پاسخگویی به درخواست‌های مشتریان

با قالب‌ها یا متن‌های از پیش نوشته شده، می‌توان سرعت پاسخگویی از طریق واتس‌اپ را افزایش داد. بدین صورت که می‌توان با رسیدن هر یک از مشتریان به مرحله‌ی خاصی از قیف فروش، پیام‌هایی از پیش تعیین شده را به صورت خودکار برای وی ارسال نمود. یا زمانی که در حال چت هستید می‌توانید یک تمپلیت را انتخاب کرده و با وارد کردن اطلاعات شخصی فرد مورد نظر، پیام را به صورتی که هرگز حس از پیش طراحی شده را نداشته باشد، برای مشتریان ارسال کنید. 

در ادامه به برخی از مهم‌ترین مزایای بالا رفتن سرعت پاسخگویی به درخواست‌های مشتریان از طریق یکپارچگی ایجاد شده میان سی ار ام و واتساپ اشاره می‌شود.

• با یکپارچگی ایجاد شده می‌توان پیام‌های ارسالی به مشتریان را با جزئیاتی که در پروفایل فرد مورد نظر در CRM موجود است، به صورت خودکار تکمیل و ارسال کنید.
• می‌توان به انواع تمپلیت‌های تعریف شده، ایموجی‌های مختلف، موقعیت جغرافیایی و انواع پیوست‌ها (فیلم، عکس، PDF و ...) را اضافه نمود.
• با قابلیت ارسال خودکار پیام به چند نفر به طور همزمان، می‌توان با سرعت بالاتری به انجام امور پرداخت.

5-  افزایش هماهنگی و یکپارچگی میان تیم‌ها

زمانی که صحبت استفاده از WhatsApp برای تیم‌ها به میان می‌آید، همه چیز می‌تواند به سرعت گیج‌کننده شود: شماره تلفن‌های جداگانه، دستگاه‌ تلفن‌های مختلف و ...، بدون شک این موضوع می‌تواند یک دغدغه جدی به شمار رود. اما با یکپارچگی میان CRM و WhatsApp آنچه رخ می‌دهد این است که همه اعضای تیم به ظاهر از یک حساب کاربری واتس اپ جداگانه بهره‌مند خواهند شد که دیگر نگران بررسی مکالماتی که به آنها تعلق ندارد، نیستند. به عبارت دیگر، یکپارچگی میان crm و واتس اپ باعث می‌شود که کاربران صرفا به سرنخ‌های اختصاص داده شده به خود دسترسی داشته باشند. 

در ادامه به برخی از مهم‌ترین مزایای افزایش هماهنگی و یکپارچگی میان تیم‌ها از طریق یکپارچگی ایجاد شده میان سی ار ام و واتساپ اشاره می‌شود.

• امکان ثبت چندین اکانت واتساپ برای یک شخص یا شرکت بر روی CRM وجود خواهد داشت.
• امکان ارسال و دریافت پیام به/از یک گروه از طریق محیط CRM و مشخص شدن دسترسی افراد هر گروه در محیط CRM (نمایش Owner، Admin و Super Admin بودن اشخاص) وجود خواهد داشت.
• در صورت ارسال از یک دستگاه دیگر (مثلا تبلت، نسخه وب یا CRM) پیام‌های واتساپ Sync خواهد شد.

ترجمه و تلخیص: حنظله زینوند