یکپارچگی مرکز تماس با CRM | اتصال سانترال به نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری

شاید بتوان راه ارتباطی تلفن را مرسوم‌ترین و یکی از در دسترس‌ترین راه‌های ارتباطی دانست. تعداد زیادی از مخاطبان هر مجموعه‌ای، از طریق این راه ارتباطی با سازمان در ارتباط هستند. گذشته از مزایا و معایب این راه ارتباطی، وسعت استفاده از آن نیاز به مدیریت متمرکز این راه ارتباطی را در کنار سایر کانال‌های ارتباطی در هر سازمان مشتری محوری تقویت می‌نماید.

با توجه به اینکه در معماری صحیح سیستم‌های سازمانی این مدیریت یکپارچه باید در بستر نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) سازمان تحقق پذیرد، نیاز به یکپارچگی بین مراکز تماس و نرم افزار CRM بیش از پیش برجسته خواهد شد.

این یکپارچگی نه‌تنها موجب ثبت کامل اطلاعات تماس‌ها می‌شود، بلکه زیرساخت لازم برای تحلیل رفتار مشتریان و بهبود تجربه آنان را نیز فراهم می‌سازد.

چرا یکپارچگی مرکز تماس و CRM اهمیت دارد؟

در بسیاری از سازمان‌ها، مرکز تماس به‌صورت جزیره‌ای از سایر سیستم‌های اطلاعاتی فعالیت می‌کند. این موضوع باعث می‌شود اطلاعات تماس‌ها و سوابق مشتریان به‌صورت پراکنده ذخیره شوند. یکپارچگی مرکز تماس با CRM باعث می‌شود تمامی تعاملات تلفنی در پروفایل مشتری ثبت شده و سازمان دید ۳۶۰ درجه‌ای نسبت به رفتار و نیازهای مشتریان داشته باشد.

در اولین سطح این یکپارچگی اطلاعات تماس و مشتری به صورت کامل (همراه با بسیاری از جزئیات متنوع و کاربردی) از مرکز تماس به نرم افزار CRM توسط راهکار callSys سامانه‌های مدیریت منتقل می‌گردد و در جریان این انتقال امکانات متعددی در اختیار کاربران قرار می‌گیرد. (از قبیل نمایش POP UP به کاربران شامل شماره تماس، نام و نام خانوادگی و سازمان شخص تماس گیرنده، امکان مشاهده پروفایل شخص، شرکت، سرنخ یا کاربر تماس گیرنده قبل از پاسخ دادن به تماس، امکان دسترسی سریع به آخرین سوابق خدماتی و تماسی طرف تماس گیرنده و ...)

مزایای یکپارچگی مرکز تماس با CRM

• نمایش خودکار اطلاعات تماس‌گیرنده (Screen Pop)
• ثبت خودکار تماس‌های ورودی و خروجی در CRM
• کاهش زمان پاسخگویی و افزایش بهره‌وری اپراتورها
• دسترسی سریع به سوابق مشتری پیش از پاسخ تماس
• امکان تحلیل عملکرد مرکز تماس و گزارش‌گیری مدیریتی
• بهبود تجربه مشتری و افزایش رضایت

CTI چیست و چگونه با CRM یکپارچه می‌شود؟

CTI یا Computer Telephony Integration فناوری‌ای است که امکان اتصال سیستم تلفنی سازمان (سانترال یا مرکز تماس) را به نرم‌افزار CRM فراهم می‌کند. این اتصال باعث می‌شود تماس‌های ورودی و خروجی به‌صورت خودکار ثبت شوند و اطلاعات تماس‌گیرنده پیش از پاسخگویی برای کاربر نمایش داده شود.

از منظر فنی امکان برقراری این ارتباط (CTI یا Computer Telephony Integration) با اکثریت مراکز تماس مرسوم مانند مراکز تماس پاناسونیک (سری‌های TDA ،TDE و ...)، سیسکو (Cisco)، آوایا (Avaya)، مراکز تماس مبتنی بر استریسک (Asterisk) مانند الستیکس، Free PBX و... از طریق پروتکل ارتباطی (TAPI (Telephony API فراهم است. البته پروتکل ارتباطی TAPI در اکثریت مراکز تماس پوشش داده می‌شود ولی ممکن است در برخی از مراکز تماس مانند مایتل (Mitel)، اریکسون (Ericsson)، آلکاتل (Alcatel) و ... نیازمند خرید لایسنس‌های مربوطه جهت بهره‌برداری باشد.

البته در مورد برخی از مراکز تماس نیز که امکان برقراری ارتباط از لحاظ فنی یا اقتصادی از طریق مکانیسم TAPI وجود نداشته باشد نیز راهکارهای دیگری مانند استفاده از پروتکل‌های دیگر مانند CSTA یا حتی پروتکل‌ها و وب سرویس‌های اختصاصی مراکز تماس وجود دارد.

یکپارچگی بین مراکز تماس و CRM را در سطوح گسترده‌تری نیز می‌توان پیاده‌سازی نمود که در این صورت مزایای به مراتب بیشتری برای سازمان و مشتریان فراهم خواهد شد. به عنوان مثال می‌توان به مسیر دهی (routing) خودکار به تماس‌ها بر اساس مؤلفه‌های موجود در نرم افزار CRM، ثبت درخواست از طریق منوی تلفنی (IVR) در نرم افزار CRM، برگزاری نظرسنجی از طریق مرکز تماس و ثبت نتایج به صورت خودکار در نرم افزار CRM و ... اشاره نمود که هر یک از این امکانات و بسیاری از امکانات گسترده و کاربردی دیگر در صورت وجود قابلیت‌های مربوطه در مرکز تماس قابل پیاده‌سازی خواهد بود.

جمع‌بندی

یکپارچگی مرکز تماس با CRM، تنها یک اتصال فنی نیست؛ بلکه گامی اساسی در مسیر مشتری‌محوری و تحول دیجیتال سازمان محسوب می‌شود. سازمان‌هایی که تعاملات تلفنی را به‌صورت یکپارچه در CRM ثبت و تحلیل می‌کنند، تصمیم‌های دقیق‌تری گرفته و تجربه بهتری برای مشتریان خود خلق خواهند کرد.