‫یکپارچگی مراکز تماس بر پایه Asterisk و Dynamics CRM با بکارگیری راهکار تلفنی callSys

با یکپارچگی سیستم‌های PBX Asterisk و نرم افزار MS CRM توسط راهکار تلفنی callSys، کارکنان می‌توانند به طور مستقیم، تماس‌ها را از طریق رابط CRM ایجاد و دریافت کنند. به طوری که سیستم به طور خودکار، تماس‌های ورودی و خروجی را ذخیره می‌کند و کاربران می‌توانند به جزئیات شخص تماس‌گیرنده دسترسی یابند. بنابراین، این امر منجر به صرفه‌جویی در زمان، تسریع در انجام امور کاری و تسهیل فرآیندها در سازمان می‌شود.

ایجاد ارتباطات مناسب و یکپارچه از جمله مزایای یکپارچگی بین نرم افزار Microsoft Dynamics CRM و سیستم‌های تلفنی می‌باشد. بنابراین عملیات بازاریابی، فروش و خدمات به صورت یکپارچه عمل نموده و کارآمدتر خواهند شد. با استفاده از یکپارچگی سیستم PBX استریسک و مایکروسافت داینامیک CRM توسط نرم افزار callSys، کارکنان وظایف خود را بدون خطای سیستمی و در بازه زمانی کمتر انجام داده و کاهش قابل توجهی در هزینه خواهید داشت.

یکپارچگی Asterisk با Microsoft Dynamics CRM با راهکار callSys

امروزه تلفن همچنان یکی از اصلی‌ترین کانال‌های ارتباطی میان مشتریان و سازمان‌هاست. با این حال، در بسیاری از سازمان‌ها، اطلاعات تماس‌های تلفنی از سیستم CRM جدا مانده و به‌صورت پراکنده مدیریت می‌شود. این جداافتادگی، باعث افت کیفیت خدمات، اتلاف وقت کارکنان و از دست رفتن اطلاعات ارزشمند مشتریان می‌شود.
راهکار callSys سامانه‌های مدیریت این مشکل را با ایجاد یکپارچگی کامل میان مراکز تماس مبتنی بر Asterisk (از جمله الستیکس و FreePBX) و نرم‌افزار Microsoft Dynamics CRM حل می‌کند. با این راهکار، تمامی تماس‌های ورودی و خروجی به‌صورت خودکار در پروفایل مشتری ثبت می‌شوند و کارکنان دید کاملی از سابقه تعاملات در اختیار دارند.

callSys چیست و چه نقشی در یکپارچگی دارد؟

callSys یک راهکار CTI (Computer Telephony Integration) است که توسط شرکت سامانه‌های مدیریت بر بستر Microsoft Dynamics CRM توسعه یافته است. این راهکار نقش پل ارتباطی میان سیستم تلفنی سازمان (PBX) و نرم‌افزار CRM را ایفا می‌کند.
در خصوص مراکز تماس مبتنی بر Asterisk، callSys از طریق پروتکل‌های استاندارد مانند TAPI یا پروتکل‌های اختصاصی، ارتباط کامل و پایداری با PBX برقرار می‌کند. نتیجه این اتصال، ایجاد یک تجربه یکپارچه برای کارکنان است که می‌توانند بدون خروج از محیط CRM، تماس‌ها را مدیریت کنند

مزایایی که این یکپارچگی برای کسب‌وکار شما به ارمغان می‌آورد:

-  کاهش هزینه

- صرفه‌جویی در زمان؛ به طوری که شما می‌توانید با داشتن این راهکار به طور خودکار، رکوردهای مشتری را در اولین تماس ایجاد و به‌روزرسانی کنید.

- کوتاه‌تر شدن چرخه فروش؛ کسب‌وکار شما با استفاده از اطلاعات مفیدی از مشتریان، امکان کنترل تماس‌ها را به راحتی فراهم می‌کند.

- تحکیم دانش؛ ذخیره کردن تماس‌های تلفنی و به اشتراک گذاشتن این اطلاعات در تمامی سطوح سازمان متناسب با نوع وظیفه و سطح دسترسی کارکنان.

- افزایش کیفیت خدمات؛ امکان تماس شخصی با هر مشتری را فراهم می‌کند. یکپارچگی سیستم تلفنی استریسک (Asterisk PBX) و نرم افزار مایکروسافت داینامیک سی آرام توسط راهکار تلفنی کالسیس، سبب می‌شود تا اطلاعاتی که در گذشته بین مشتریان و شرکت منتقل شده و در سیستم ثبت شده است، به هنگام تماس مجدد مشتریان، تمامی اطلاعات در یک زمان در اختیار شما قرار گیرد. لذا شما می‌توانید با استفاده از پایگاه دانش مشتری ایجاد شده در سیستم، روابط بسیار سازنده‌ای را از طریق یکپارچگی و تجزیه و تحلیل اطلاعات با مشتریان خود برقرار کرده و اثربخشی فعالیت های فروش شرکت را افزایش دهید. 

 مزایای اتصال Asterisk به Microsoft Dynamics CRM

کاهش هزینه‌های عملیاتی

یکی از مستقیم‌ترین مزایای این یکپارچگی، کاهش قابل توجه هزینه‌های عملیاتی است. با حذف ورود دستی اطلاعات تماس، خطاهای انسانی به حداقل می‌رسند و زمان کارکنان برای فعالیت‌های ارزش‌آفرین آزاد می‌شود. همچنین به دلیل ثبت خودکار تماس‌ها، نیازی به نرم‌افزارهای جانبی برای ثبت لاگ تماس وجود نخواهد داشت.

صرفه‌جویی در زمان پاسخگویی

با استفاده از قابلیت Screen Pop-Up، به‌محض دریافت تماس، اطلاعات کامل مشتری شامل نام، شرکت، سوابق خدماتی و آخرین تعاملات به‌صورت خودکار روی صفحه نمایش داده می‌شود. این ویژگی زمان پاسخگویی را به‌طور چشمگیری کاهش داده و کیفیت تجربه مشتری را ارتقا می‌دهد.

بهبود کیفیت خدمات مشتری

وقتی یک کارشناس پیش از پاسخ دادن به تماس، سابقه کامل ارتباطات قبلی مشتری را می‌بیند، می‌تواند پاسخ‌های شخصی‌سازی‌شده‌تر و دقیق‌تری ارائه دهد. این موضوع مستقیماً به افزایش رضایت مشتری و وفاداری او منجر می‌شود.

تحکیم دانش سازمانی

تمامی تماس‌های تلفنی در CRM ثبت و ذخیره می‌شوند. این اطلاعات بر اساس نقش و سطح دسترسی کارکنان در دسترس تیم‌های مختلف سازمان قرار می‌گیرند. در نتیجه، دانش سازمانی دیگر وابسته به یک فرد نیست و با جابجایی کارکنان از بین نمی‌رود.

 نحوه عملکرد یکپارچگی Asterisk و CRM

فرآیند یکپارچگی به این شکل عمل می‌کند:

1. کاربر تماس ورودی یا خروجی را از طریق Asterisk PBX دریافت یا برقرار می‌کند.
2. سیستم callSys اطلاعات تماس را از طریق پروتکل TAPI یا API اختصاصی دریافت می‌کند.
3. callSys شماره تلفن را در پایگاه داده CRM جستجو می‌کند.
4. اطلاعات مشتری (نام، شرکت، سوابق) به‌صورت Pop-Up روی صفحه کارشناس نمایش داده می‌شود.
5. تماس به‌صورت خودکار در پروفایل مشتری ثبت می‌شود.
6. کارشناس می‌تواند یادداشت، درخواست یا وظیفه مرتبط را مستقیماً در همان صفحه ایجاد کند.

امکانات فنی راهکار callSys در اتصال به Asterisk

راهکار callSys برای محیط‌های مبتنی بر Asterisk امکانات فنی زیر را ارائه می‌دهد:

• پشتیبانی از Asterisk و توزیع‌های رایج آن مانند FreePBX، Elastix و Trixbox
• اتصال از طریق پروتکل TAPI یا Web Service اختصاصی
• نمایش Pop-Up اطلاعات تماس‌گیرنده پیش از پاسخ‌دهی
• ثبت خودکار لاگ تماس‌های ورودی، خروجی و از دست‌رفته
• امکان ضبط مکالمه و لینک آن به پروفایل مشتری در CRM
• مسیردهی هوشمند تماس (Routing) بر اساس داده‌های موجود در CRM
• یکپارچگی با IVR جهت ثبت درخواست از طریق منوی تلفنی
• پشتیبانی از فارسی و انگلیسی در هر دو نسخه CRM
• سازگاری با تمامی نسخه‌های Microsoft Dynamics CRM و Dynamics 365
   

مقایسه قبل و بعد از پیاده‌سازی callSys

CRM قبل از callSys

• ثبت دستی اطلاعات تماس
• کارشناس باید مشتری را شناسایی کند
• اطلاعات پراکنده در سیستم‌های مختلف
• گزارش‌گیری دستی و وقت‌گیر
• احتمال از دست رفتن تماس‌های بی‌پاسخ
   

CRM  بعد از callSys

• ثبت خودکار در CRM
• شناسایی خودکار با Pop-Up
• همه اطلاعات در پروفایل مشتری
• داشبوردهای تحلیلی لحظه‌ای
• ثبت و پیگیری تمام تماس‌های از دست‌رفته