مرکز تماس چیست؟ انواع، وظایف و تفاوت Call Center با Contact Center
مرکز تماس یا کال سنتر واحدی متمرکز برای مدیریت تماسهای تلفنی ورودی و خروجی سازمان است و در پاسخگویی، پشتیبانی، فروش، ثبت درخواست و پیگیری مشتریان نقش دارد.
یک مرکز تماس استاندارد فقط به اپراتور و خط تلفن محدود نمیشود و از ترکیب نیروی انسانی، فرآیندهای مشخص، سیستم تلفنی و نرمافزارهایی مانند CRM استفاده میکند. در ادامه با نحوه عملکرد، انواع، وظایف، اجزای فنی و مزایای مرکز تماس آشنا میشویم.
مرکز تماس (Call Center) چیست؟
مرکز تماس یا Call Center واحدی در سازمان است که تماسهای تلفنی مشتریان را بهصورت متمرکز دریافت، توزیع، پاسخگویی و ثبت میکند. این تماسها ممکن است ورودی باشند؛ مانند تماس برای پشتیبانی، ثبت شکایت و دریافت اطلاعات، یا خروجی باشند؛ مانند فروش تلفنی، نظرسنجی و پیگیری درخواستها.
مرکز تماس از ترکیب کارشناسان، فرآیندهای مشخص، سیستم تلفنی و نرمافزارهای مدیریتی تشکیل میشود تا تماسها به فرد مناسب هدایت شوند، اطلاعات مشتری در اختیار کارشناس قرار گیرد و نتیجه تعامل برای پیگیری و گزارشگیری ثبت شود.
مرکز تماس چگونه کار میکند؟
دریافت تماس و تعامل با تلفن گویا
هنگامی که مشتری با سازمان تماس میگیرد، تلفن گویا یا IVR میتواند موضوع تماس را مشخص کند و او را به مسیر مناسب هدایت کند. طراحی درست منوی تلفن گویا از سردرگمی مشتری و انتقالهای غیرضروری جلوگیری میکند.
مسیریابی تماس به کارشناس مناسب
سیستم توزیع خودکار تماس یا ACD، تماس را بر اساس موضوع، مهارت کارشناسان، صف تماس و میزان دسترسپذیری به فرد مناسب اختصاص میدهد. این کار زمان انتظار و تعداد انتقال تماس را کاهش میدهد.
شناسایی مشتری و مشاهده سوابق
در صورت اتصال سیستم تلفنی به CRM، مشخصات تماسگیرنده، سوابق ارتباط، درخواستهای باز و فعالیتهای قبلی او در اختیار کارشناس قرار میگیرد. به این ترتیب مشتری مجبور نیست در هر تماس اطلاعات خود را دوباره توضیح دهد.
پاسخگویی، ثبت نتیجه و پیگیری
کارشناس پس از بررسی درخواست، پاسخ لازم را ارائه میدهد یا موضوع را به واحد مرتبط ارجاع میدهد. نتیجه تماس، تعهدات و زمان پیگیری نیز ثبت میشود تا درخواست مشتری تا رسیدن به نتیجه قابل پیگیری باشد.
انواع مرکز تماس کداماند؟
مرکز تماس ورودی یا Inbound
در مرکز تماس ورودی، مشتری با سازمان تماس میگیرد. پاسخگویی به پرسشها، ثبت شکایت، پشتیبانی فنی، خدمات پس از فروش و پیگیری سفارش از کاربردهای این مدل هستند.
مرکز تماس خروجی یا Outbound
در مرکز تماس خروجی، کارشناسان با مشتریان فعلی یا بالقوه تماس میگیرند. فروش تلفنی، نظرسنجی، یادآوری پرداخت، تمدید خدمات و پیگیری سرنخها از کاربردهای این مدل هستند.
مرکز تماس ترکیبی یا Blended
مرکز تماس ترکیبی تماسهای ورودی و خروجی را در یک ساختار مشترک مدیریت میکند و کارشناسان متناسب با حجم تماس و نوع فعالیت، هر دو وظیفه را انجام میدهند.
مرکز تماس داخلی یا In-house
در این مدل، نیروها، فرآیندها و زیرساخت مرکز تماس تحت مدیریت مستقیم سازمان هستند و کنترل بیشتری بر کیفیت پاسخگویی و دادههای مشتری وجود دارد.
مرکز تماس برونسپاریشده
در مرکز تماس برونسپاریشده، بخشی یا تمام عملیات پاسخگویی به یک شرکت ارائهدهنده خدمات واگذار میشود. این مدل هزینه راهاندازی را کاهش میدهد، اما به کنترل کیفیت و امنیت اطلاعات نیاز دارد.
مرکز تماس ابری یا مجازی
مرکز تماس ابری از زیرساخت نرمافزاری آنلاین استفاده میکند و کارشناسان میتوانند از مکانهای مختلف به سیستم متصل شوند. این مدل برای دورکاری و توسعه سریع ظرفیت انعطاف بیشتری دارد.
مرکز تماس چه وظایفی دارد؟
وظایف مرکز تماس با توجه به نوع فعالیت سازمان متفاوت است، اما معمولاً ترکیبی از خدمات مشتری، پشتیبانی، فروش و پیگیری تعاملات را شامل میشود.
- پاسخگویی به پرسشها و درخواستهای مشتریان
- ثبت و پیگیری شکایتها
- ارائه پشتیبانی فنی و خدمات پس از فروش
- فروش تلفنی و پیگیری سرنخها
- انجام نظرسنجی و تحقیقات بازار
- یادآوری پرداخت، تمدید یا زمان ارائه خدمات
- ثبت تاریخچه تعاملات مشتری
- جمعآوری بازخورد و انتقال آن به واحدهای سازمان
وظایف کارشناس مرکز تماس چیست؟
کارشناس مرکز تماس مسئول پاسخگویی، درک مسئله مشتری، ثبت اطلاعات و پیگیری درخواستهاست. وظایف دقیق او به نوع مرکز تماس و فرآیندهای سازمان بستگی دارد، اما معمولاً شامل موارد زیر است:
- پاسخگویی به تماسهای ورودی و برقراری تماسهای خروجی: پاسخ به درخواست مشتری یا تماس برای فروش، اطلاعرسانی و پیگیری.
- تشخیص نیاز و ارائه اطلاعات دقیق: درک صحیح مسئله و ارائه اطلاعات هماهنگ درباره محصولات، خدمات و فرآیندهای سازمان.
- حل مسئله یا ارجاع درخواست: رسیدگی به موضوعات قابل حل و ارجاع مسائل پیچیده به واحد یا مسئول مرتبط.
- ثبت تعامل و نتیجه تماس: ثبت موضوع تماس، پاسخ ارائهشده، شکایتها، تعهدات و اقدامات بعدی.
- پیگیری درخواست تا رسیدن به نتیجه: پیگیری موضوعاتی که در تماس اول حل نشدهاند و اطلاعرسانی وضعیت به مشتری.
اجزای فنی و نرمافزارهای مرکز تماس
سیستم تلفنی یا IP-PBX
سیستم تلفنی یا IP-PBX زیرساخت اصلی برقراری و مدیریت تماسهای داخلی و خارجی در مرکز تماس است. این سیستم امکان تعریف داخلیها، انتقال تماس، تشکیل صف انتظار و اتصال کارشناسان به خطوط سازمان را فراهم میکند. در سیستمهای مبتنی بر IP، تماسها از طریق شبکه منتقل میشوند و سازمان میتواند کارشناسان، شعب و کاربران دورکار را سادهتر در یک ساختار تلفنی واحد مدیریت کند.
توزیع خودکار تماس یا ACD
سیستم توزیع خودکار تماس یا ACD تماسهای ورودی را براساس قواعد مشخص میان کارشناسان توزیع میکند. این قواعد میتوانند شامل مهارت کارشناس، موضوع تماس، میزان دسترسپذیری، اولویت مشتری و طول صف باشند. استفاده از ACD باعث میشود تماسها سریعتر به فرد مناسب برسند، تعداد انتقالهای غیرضروری کاهش یابد و حجم تماس بهصورت متعادلتری میان کارشناسان تقسیم شود.
تلفن گویا یا IVR
تلفن گویا یا IVR به تماسگیرنده کمک میکند پیش از اتصال به کارشناس، موضوع درخواست خود را انتخاب کند یا بخشی از خدمات را بهصورت خودکار دریافت کند. برای مثال، مشتری میتواند وضعیت سفارش، مانده حساب یا مسیر واحد موردنظر را از طریق منوی صوتی بررسی کند. طراحی ساده و کوتاه منوی IVR زمان انتظار و سردرگمی مشتری را کاهش میدهد.
ضبط مکالمات
قابلیت ضبط مکالمات، تماسهای ورودی و خروجی مرکز تماس را برای بررسیهای بعدی ذخیره میکند. مدیران میتوانند از این مکالمات برای کنترل کیفیت پاسخگویی، آموزش کارشناسان، رسیدگی به اختلافها و بررسی شکایتهای مشتریان استفاده کنند. دسترسی به فایلهای ضبطشده باید براساس سطح دسترسی مشخص انجام شود و سازمان نیز درباره حفظ حریم خصوصی و نحوه نگهداری مکالمات ضوابط روشنی داشته باشد.
CTI یا اتصال تلفن به نرمافزار
CTI یا یکپارچگی تلفن و رایانه، سیستم تلفنی را به نرمافزارهای سازمانی متصل میکند. با استفاده از این فناوری، کارشناس میتواند تماس را از داخل نرمافزار برقرار کند، مشخصات تماسگیرنده را هنگام زنگخوردن مشاهده کند و نتیجه مکالمه را در همان محیط ثبت نماید. CTI از جابهجایی مداوم میان تلفن و نرمافزار جلوگیری کرده و سرعت ثبت و پیگیری تماسها را افزایش میدهد.
نرمافزار CRM
نرمافزار CRM اطلاعات مشتری، سوابق تماسها، درخواستهای باز، شکایتها و فعالیتهای پیگیری را در یک پرونده متمرکز نگهداری میکند. اتصال مرکز تماس به CRM به کارشناس کمک میکند پیش از شروع مکالمه شناخت بهتری از مشتری داشته باشد و پاسخ دقیقتری ارائه دهد. ثبت نتیجه تماس در CRM نیز از تکرار اطلاعات جلوگیری میکند و ادامه رسیدگی را برای سایر واحدهای سازمان آسانتر میسازد.
داشبورد و گزارش تماسها
داشبورد مرکز تماس تصویری سریع از وضعیت تماسها و عملکرد واحد پاسخگویی ارائه میدهد. تعداد تماسهای ورودی و خروجی، تماسهای پاسخدادهشده و بیپاسخ، مدت انتظار، مدت مکالمه و وضعیت صف از جمله اطلاعات قابل نمایش هستند. گزارشهای دقیق به مدیران کمک میکنند ساعات پرترافیک، مشکلات پاسخگویی و نیازهای آموزشی کارشناسان را شناسایی کنند.
پایگاه دانش کارشناسان
پایگاه دانش مجموعهای ساختاریافته از پاسخهای تأییدشده، دستورالعملها، اطلاعات محصولات و فرآیندهای سازمان است که کارشناسان هنگام پاسخگویی به آن مراجعه میکنند. وجود یک منبع واحد باعث میشود مشتریان از کارشناسان مختلف پاسخهای هماهنگتری دریافت کنند. بهروزرسانی منظم پایگاه دانش همچنین زمان جستوجوی اطلاعات، پاسخهای حدسی و نیاز به ارجاع تماس را کاهش میدهد.
هوش مصنوعی در مرکز تماس
هوش مصنوعی میتواند بخشی از فعالیتهای تکراری مرکز تماس را خودکار کند و اطلاعات مفیدتری در اختیار کارشناسان و مدیران قرار دهد. تبدیل گفتار به متن، خلاصهسازی مکالمه، پیشنهاد پاسخ، دستهبندی خودکار موضوع تماس و تحلیل احساسات مشتری از کاربردهای رایج آن هستند. استفاده درست از هوش مصنوعی باید در کنار نظارت انسانی انجام شود تا دقت پاسخها و کیفیت تجربه مشتری حفظ شود.
مزایای مرکز تماس برای سازمان و مشتری
مرکز تماس علاوه بر بهبود دسترسی و پاسخگویی به مشتریان، به سازمان کمک میکند تماسها را منظمتر مدیریت کند، عملکرد کارشناسان را بسنجد و اطلاعات حاصل از تعاملات را برای بهبود خدمات و فروش به کار بگیرد.
| مزایای مرکز تماس برای مشتری | مزایای مرکز تماس برای سازمان |
|---|---|
| دسترسی سریعتر و سادهتر به سازمان | کاهش تماسهای ازدسترفته |
| دریافت پاسخ دقیقتر از کارشناسان متخصص | امکان نظارت بر عملکرد کارشناسان |
| پیگیری آسانتر درخواستها و شکایتها | ثبت تاریخچه تماسها و تعاملات مشتری |
| کاهش نیاز به تکرار اطلاعات در تماسهای بعدی | جمعآوری داده و بازخورد مشتریان |
| دریافت تجربهای منسجمتر از خدمات سازمان | افزایش رضایت، حفظ مشتری و فرصتهای فروش |
تفاوت Call Center و Contact Center چیست؟
Call Center یا مرکز تماس عمدتاً بر مدیریت تماسهای تلفنی ورودی و خروجی تمرکز دارد؛ درحالیکه Contact Center یا مرکز ارتباط، تعاملات مشتری را در کانالهایی مانند تلفن، ایمیل، چت، پیامرسان و شبکههای اجتماعی بهصورت یکپارچه مدیریت میکند.
| معیار مقایسه | Call Center | Contact Center |
|---|---|---|
| کانال اصلی | تماس تلفنی | تلفن، ایمیل، چت، پیامرسان و شبکه اجتماعی |
| نوع تعامل | عمدتاً صوتی | چندکاناله و یکپارچه |
| سابقه مشتری | عمدتاً سابقه تماسهای تلفنی | تاریخچه یکپارچه تمام کانالها |
| هدف اصلی | مدیریت تماسهای ورودی و خروجی | مدیریت کل تعاملات مشتری |
| انتقال اطلاعات میان کانالها | محدود | یکپارچه |
آیا کسبوکار شما به مرکز تماس نیاز دارد؟
وجود برخی نشانهها میتواند مشخص کند که پاسخگویی تلفنی سازمان شما به ساختار یا نرمافزار مرکز تماس نیاز دارد:
- حجم تماسهای روزانه افزایش یافته است.
- بخشی از تماسهای مشتریان بدون پاسخ میماند.
- چند کارشناس به تماسها پاسخ میدهند.
- مشتریان برای پیگیری یک درخواست چندبار تماس میگیرند.
- امکان ارزیابی عملکرد کارشناسان وجود ندارد.
- نیاز به ضبط مکالمات یا گزارشگیری تماسها دارید.
- فروش، پشتیبانی یا خدمات پس از فروش تلفنی انجام میدهید.
- میخواهید تماسها و پیگیریها در CRM ثبت شوند.
مقاله مرتبط: راهبرد دسترسی به مشتری در مراکز تماس
نقش اتصال مرکز تماس به CRM چیست؟
اتصال مرکز تماس به نرمافزار CRM باعث میشود اطلاعات تماسگیرنده، سوابق ارتباط، درخواستهای باز و فعالیتهای قبلی او هنگام تماس در اختیار کارشناس قرار گیرد. نتیجه مکالمه، مدت تماس، وضعیت پاسخگویی و پیگیریهای بعدی نیز میتواند در پرونده مشتری ثبت شود.
این یکپارچگی علاوه بر کاهش نیاز مشتری به تکرار اطلاعات، امکان پیگیری تماسهای ازدسترفته، ارزیابی عملکرد کارشناسان و ایجاد دید کاملتری از تعاملات مشتری را برای مدیران فراهم میکند.
برای مدیریت یکپارچه تماسهای ورودی و خروجی، ثبت سوابق مکالمات، شناسایی تماسگیرنده و پیگیری تماسهای ازدسترفته، میتوانید امکانات نرمافزار مدیریت تماسهای تلفنی callSys را بررسی کنید. همچنین برای دریافت مشاوره و بررسی امکان اتصال سیستم تلفنی سازمان به CRM، با کارشناسان سامانههای مدیریت تماس بگیرید.