‫CRM به‌عنوان ابزار مدیریت فروش

با گذر از دوره صنعتی‌ و دستیابی بسیاری از کشورها به انواع فن‌آوری تولید کالاها و خدمات، امروزه مشکل اصلی بازارها دیگر کمبود محصول نیست، بلکه مشکل اصلی، فروش نرفتن کالاها و خدمات تولید شده است. فروش، یکی از حساس‌ترین موضوعات در حوزه کسب‌وکار است به طوریکه همگام با موفقیت تیم فروش در هدایت صحیح مشتری در مراحل مختلف چرخه فروش، امکان تحقق فروش بیشتر خواهد بود.

بدیهی است که وظیفه تیم فروش تمرکز بر امر فروش است. پیگیری‌های مربوط به مشتری در هر یک از مراحل چرخه فروش و چابکی در شکار فرصت‌های فروش از یک‌سو و لزوم برنامه‌ریزی برای اعضای تیم فروش و تعیین و واگذاری وظایف آن‌ها از سوی دیگر، بیش از پیش، نیاز به وجود راهکاری هوشمند را برجسته می‌سازد.

راهکاری که بتواند با یکپارچه‌سازی و خودکارسازی فرایند فروش، اهداف فروش را محقق سازد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، یکی از سیستم‌هایی است که شما را در اتخاذ تصمیمات هوشمندانه، با سرعت بالا یاری می‌رساند. این سیستم دید کاملی از مشتریان را در اختیار شما قرار داده و در نتیجه می‌توانید با آن‌ها ارتباط مؤثرتری برقرار کرده و فروش خود را بالا ببرید.

مدیریت ارتباط با فروشنده (VRM)

اصطلاح مدیریت ارتباط با شرکای تجاری "PRM" یا "Partner Relationship Management" و اصطلاح مدیریت ارتباط با فروشنده "VRM" یا "Vendor Relationship Management" نامیده می‌شود. اگرچه این دو اصطلاح به‌جای یکدیگر به‌کار برده می‌شوند، ولی در برخی جنبه‌ها تمایزهایی با یکدیگر دارند. با وجود این تفاوت‌های اندک، هدف این نوع مدیریت ارتباط، اثربخشی و کارایی بیشتر کارها برای فروشنده و مشتری است.

اهمیت این نقش در راهکارهای CRM شرکت، توسط اد تامپسون معاون و تحلیلگر ارشد موسسه پژوهشی گارتنر بیشتر مورد توجه قرار گرفته است، وی معتقد است: مدیریت ارتباط با شرکای تجاری (PRM)، یک روند الزام‌آور به همراه یک نرخ رشد از نتایج سودآور است. هدف مدیریت ارتباط با همکار، ایجاد تمایز رقابتی بلندمدت به همراه کانال‌های فروش غیرمستقیم است. PRM یک بخش کلیدی از چهارچوب کلی CRM می‌باشد که می‌بایست از کارمندان، مشتریان و همکاران حمایت و پشتیبانی کند.

اصطلاح مدیرت ارتباط با فروشنده به دوره قبل از 2000 برمی‌گردد. این اصطلاح ابتدا در مقاله ComputerWorld مطرح شد، ولی توسط شخصی به نام Doc Searls از دانشگاه هاروارد به عموم شناخته شد. هدف این ابزار، اقدام به ‌عنوان یک همتای طبیعی برای برنامه‌های کاربردی CRM می‌باشد، که به مشتریان اجازه می‌دهد تا مسئولیت بیشتری در روابط خود با فروشندگان را با مشارکت فعال خود تقبل کنند. مدیر عامل شرکت Commence ،Larry Caretsky راجع به VRM این‌گونه می‌نویسد: یک تفسیر مجدد حیاتی از CRM است، به دلیل این‌که نقش واسطه‌های مؤثر با فروشندگان به‌طور فزاینده به‌همراه زنجیره عرضه جهانی اهمیت دارد. در این زمینه، توجه و حفظ فروشندگان پاسخگو بسیار اهمیت دارد.

نقش مدیریت ارتباط با فروشنده در CRM

مایکروسافت در زمینه بازاریابی خود، قابلیت‌های داینامیک سی‌آرام (Dynamics CRM) خود را برای کمک به مدیریت فروش بدین گونه شرح می‌دهد:

- ارائه دیدگاه 360 درجه از تمامی اطلاعات فروشنده، شامل قراردادها و ارتباطات  

- برقراری ارتباط فروشندگان با دیگر تلاش‌های مشتری‌محور از قبیل رکوردهای مشتری، فرصت‌ها، سفارش‌ها و ...

- برقراری ارتباط فروشندگان با کمپین‌های بازاریابی و دیگر فعالیت‌های مرتبط با فروش

اساسا، هدف مایکروسافت ارائه خدماتی است که که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا ارتباط با فروشندگان خود را طبق تعریف VRM و نقش PRM مدیریت کنند و همچنین ارتباطات بین شرکا و مشتریان خود را تسهیل نمایند.

در نهایت باید قبول کنیم که مشتریان نسبت به قبل بسیار هوشیارتر شده‌اند، آن‌ها بعد از کسب اطلاعات، در نهایت تصمیم به خرید می‌گیرند. بنابراین تیم فروش می‌بایست خود را با مشتریان وفق دهد و به‌ دنبال ایجاد روابط عمیق‌تر با مشتریان برآید.

با استفاده از امکانات بخش فروش Microsoft Dynamics CRM، ابزارها، امکانات و راهنمایی‌های مورد نیاز در پروسه فروش برای فروشندگان فراهم می‌گردد، بنابراین فروشندگان شما می‌توانند بسیار مؤثرتر عملیات فروش را انجام دهند. راهکارهای فروش در مایکروسافت داینامیک سی ‌آر ام، منطبق بر استانداردهای جهانی فرآیندهای اجرایی فروش است و گزارشات شفاف و دقیقی را برای مدیران و فروشندگان ارائه می‌دهد. از دیگر امکانات راهکارهای فروش داینامیک CRM، فراهم نمودن شناختی جامع از تفاوت‌ها و ارزش‌های مشتریان است. در نتیجه تیم فروش می‌تواند در جهت اقدام به فروش‌های متفاوت، برای مشتریان مختلف، گام‌های مثبتی را بردارد.

به طور کلی ابزارهای فروش در دسترس، گزارشات و داشبوردهای خردمندانه و راهکارهای فروش در CRM، یک ابزار ضروری برای تیم فروش و مدیران است. واحد فروش با استفاده از این ابزار، فرایند‌های جاری را به صورت خودکار انجام داده تا از مشتریان سازمان، دیدگاه واحدی به‌وجود آید. نتیجه این دیدگاه افزایش فروش، کوتاه‌ کردن زمان مراجعه تا زمان فروش و رضایت‌مند‌ی هر ‌چه بیشتر مشتریان از مجموعه خواهد بود. سی ‌آر ام کلیه اطلاعات مورد نیاز و فعالیت‌های مرتبط را به‌راحتی در دسترس شما قرار می‌دهد تا به جای گرد‌آوری اطلاعات، تمامی وقت خود را صرف فروش نمایید.

ترجمه و تدوین: محمد حمیدیان، اسماعیل توسلی

منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت