‫گام های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

خرید نرم افزار CRM، جزو تصمیمات استراتژیک سازمان‌ها محسوب می‌شود. از طرفی نیز، پیش نیاز آن، شناخت دقیق از نیازمندی‌ها و تحلیل چالش‌ها و فرصت‌های پیش رو است.

در این مقاله، گام‌های مؤثر جهت طراحی موفق سیستم ارتباط با مشتریان تشریح می‌گردد. در پایان نیز به ده نکته کلیدی در اجرای موفق سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان پرداخته خواهد شد. 

گام اول: تجزیه و تحلیل نیازمندی‌ها

گام اول پروژه طراحی سیستم CRM با برگزاری جلسه بررسی و توافق بر سر اهداف و حیطه پروژه/ کسب و کار در سطح بالا شروع می‌شود. در این گام باید وظایف زیر انجام می‌شود:

•   برگزاری جلسه‌ای با مدیریت جهت بازبینی اهداف، شناسایی موانع و فرصت‌ها

•   بازبینی و مستندسازی فرایندهای فعلی کسب و کار، فروش و خدمات به مشتری

•   ترسیم نقشه نیازها و فرایندهای کسب و کار برای کارکرد نرم افزار CRM

•   شناسایی گزارشات، درخواست‌ها، قالب‌های اسناد، زمان‌بندی انجام و توزیع

•   شناخت شکاف‌ها و اصلاح آن‌ها، تهیه رویکرد راه حل، اخذ تأییدیه مشتری

•   شناسایی و مستندسازی نقاط یکپارچه‌سازی سیستم CRM با سایر سیستم‌ها

•   شناخت نیازهای کاربران راه دور برای دسترسی و هم‌گامی

•   برگزاری جلسات طراحی رابط کاربری با کاربر و مستندسازی طرح‌های اختصاصی‌سازی لازم

•   ارزیابی محیط فنی فعلی، تهیه توصیه‌های خرید/ارتقای سیستم

•   جمع‌آوری اطلاعات با در نظر داشتن نیازهای تبدیل داده‌ها

•   تعریف عمق و گستره قالب‌های ارائه آموزش لازم به کاربر نهایی

•   تعریف نیازمندی‌های پشتیبانی بعد از استقرار برنامه

•   تهیه/ارائه مستندات مربوط به حیطه پروژه (Scope)، طرح نهایی پروژه و بودجه‌بندی، اخذ تأییدیه

گام دوم: اختصاصی‌سازی و نمونه‌سازی

هدف این گام نصب نرم افزار و اختصاصی‌سازی آن برای هر دسته از نیازهای مشتریان است. این مرحله دربرگیرنده تست، انتقال داده‌ها و یکپارچه‌سازی با سایر سیستم‌ها نیز می‌باشد. نتایج این مرحله سیستم جامع CRM است که تمام نیازهای سازمان را در حوزه کاری خود برآورده سازد. در این مرحله باید وظایف زیر اعمال می‌شوند:

•   استقرار سخت افزار، پایگاه داده‌ها

•   نصب نرم افزار و انجام تنظیمات امنیتی اولیه

•   تکمیل اختصاصی‌سازی رابط کاربری با کاربر و جریان کاری (Work Flow) پردازش

•   تهیه و تنظیم گزارشات و درخواست‌ها در صورت لزوم

•   اجرای هر گونه برنامه‌نویسی لازم جهت یکپارچه‌سازی با سیستم‌های قبلی

•   تست برنامه کاربردی و اخذ تأییدیه مشتری

•   تست ابزارهای انتقال داده‌ها و نتایج آن

•   تست توانمندی‌های دسترسی از راه دور

•   تهیه مواد آموزشی کاربر نهایی

•   تهیه سناریو و مستندات پذیرش کاربر

گام سوم: استقرار برنامه

در این مرحله برنامه کاربردی طراحی شده در محیط خود قرار گرفته، کاربران نهایی آموزش می‌بینند، داده‌ها انتقال داده می‌شوند و تمام فرم‌های پذیرش نتایج کار تکمیل می‌شوند. در این مرحله وظایف زیر اعمال می‌شوند:

•   ارائه آموزش به کاربر نهایی

•   بازدید مجدد از روش‌های عملیاتی داخلی

•   اجرای تست پذیرش کاربر/آزمایش

•   تصمیم‌گیری ادامه کار / توقف و آماده شدن برای خاتمه طرح

•   تدوین طرح پشتیبانی و معرفی تیم و ساز و کارهای پشتیبانی

•   اجرای کار انتقال و پاک‌سازی داده‌های نهایی

•   اجرای فعالیت‌های خاتمه کار

•   اجرا و در صورت لزوم، ادامه کار بعد از فعالیت‌های خاتمه یافته

گام چهارم: پایش بعد از اجرا

این تلاش‌ها عموما دو تا سه ماه بعد از تاریخ شروع پروژه اجرا می‌شوند. در این مرحله باید وظایف زیر برآورده شوند:

-   انجام پایش استفاده از سیستم

-   شناسایی فرصت‌های توسعه بیشتر

-   تهیه طرح و رویکرد

-   برگزاری جلسه‌ای با تیم مدیریت، جهت ارائه یافته‌ها و پیشنهادات

ده نکته کلیدی در اجرای موفق CRM

ده نکته اساسی برای تضمین موفقیت هر پروژه CRM به شرح زیر می‌باشد:

1-   تعریف صحیح مشکل سازمان، فوائد مورد نظر و ابزارهای سنجش آن‌ها

2-   انتخاب پیمانکار و مشاور

3-   داشتن تصویر کلی کار در ذهن

4-   تأکید بر فرایندهای کاری بیش از فناوری

5-   اجرای مدیریت تغییر

6-   گرد هم آوردن گروه

7-   انتخاب شرکای واقعی

8-   انتخاب متدولوژی صحیح

9-   طراحی رابط کاربری با کاربر نهایی

10-   آموزش کارکنان

تلخیص از کتاب مدیریت ارتباط با مشتری تألیف دکتر شعبان الهی