انتظار مهم مشتریان از مرکز تماس و راه‌های تحقق آن‌ها

انتظارات مشتریان از مرکز تماس فقط به نحوه رفتار کارشناس محدود نمی‌شود. طراحی مسیر تماس، دسترسی به اطلاعات مشتری، نحوه ارجاع درخواست، ثبت تعهدات و هماهنگی مرکز تماس با سایر واحدهای سازمان نیز بر تجربه مشتری اثر می‌گذارند. در ادامه، ۱۰ انتظار اصلی مشتریان و الزامات عملی پاسخ‌گویی به هرکدام را بررسی می‌کنیم.

10 انتظار اصلی مشتریان از مراکز تماس

1- دسترسی آسان به مرکز تماس

دسترس‌پذیری فقط به داشتن یک شماره تلفن محدود نمی‌شود. مشتری باید بتواند اطلاعات تماس سازمان را به‌سادگی پیدا کند، بدون عبور از منوهای پیچیده به واحد مناسب برسد و در صورت شلوغ‌بودن خطوط، امکان ثبت درخواست تماس برگشتی داشته باشد. تعدد شماره‌ها، مسیرهای نامشخص IVR و انتقال مکرر تماس، حتی پیش از شروع پاسخ‌گویی تجربه منفی ایجاد می‌کنند.

• منوی IVR نباید پیچیده باشد.
• مشتری نباید بین چند شماره و واحد سرگردان شود.
• امکان تماس برگشتی یا کانال جایگزین فراهم باشد.

2- برخورد محترمانه و همدلانه

• گوش‌دادن بدون قطع صحبت
• استفاده از لحن مناسب
• درک شرایط مشتری
• پرهیز از پاسخ‌های ماشینی
• انتقال ندادن غیرضروری تماس

3- درک دقیق نیاز و مسئله مشتری

• سؤال‌های درست
• شنیدن کامل مسئله
• مشاهده سابقه مشتری
• تشخیص تفاوت سؤال، شکایت و درخواست
• جلوگیری از ارائه پاسخ‌های عمومی

4- پاسخ‌گویی سریع و زمان انتظار کوتاه

سرعت پاسخ‌گویی دو بخش دارد: مدت زمانی که مشتری در صف تماس می‌ماند و زمانی که برای دریافت نتیجه نهایی منتظر می‌ماند. اتصال سریع به کارشناس زمانی ارزشمند است که درخواست نیز بدون تأخیر غیرضروری بررسی شود. البته کاهش زمان انتظار نباید با پاسخ عجولانه، انتقال تماس یا ارائه اطلاعات ناقص همراه باشد.

5- دریافت پاسخ از کارشناسان آگاه

• شناخت محصول و خدمت
• دسترسی به پایگاه دانش
• اطلاع از فرآیندهای سازمان
• هماهنگی پاسخ کارشناسان
• خودداری از پاسخ حدسی

6- شفافیت درباره مراحل و زمان رسیدگی

• درخواست ثبت شده است یا خیر
• شماره یا کد پیگیری چیست
• مسئول رسیدگی کدام واحد است
• مرحله بعدی چیست
• نتیجه تقریباً چه زمانی اعلام می‌شود

7- پایبندی سازمان به وعده‌ها

• تماس مجدد در زمان اعلام‌شده
• ارسال اطلاعات وعده‌داده‌شده
• انجام خدمت در زمان مشخص
• ثبت تعهدات کارشناس
• اطلاع‌رسانی در صورت تأخیر

8- حل مسئله در اولین تماس

حل مسئله در اولین تماس زمانی امکان‌پذیر است که کارشناس اختیار لازم، دانش کافی و دسترسی به اطلاعات مشتری را داشته باشد. نبود اطلاعات یا فرآیند مشخص، مشتری را مجبور می‌کند دوباره تماس بگیرد یا مسئله خود را برای چند کارشناس تکرار کند.

9- پیگیری درخواست تا رسیدن به نتیجه

همه درخواست‌ها در نخستین تماس قابل حل نیستند. اگر موضوع به بررسی یک واحد دیگر نیاز دارد، مشتری انتظار دارد درخواست ثبت شود، مسئول مشخصی داشته باشد و وضعیت آن بدون نیاز به تماس‌های مکرر اطلاع‌رسانی شود. بنابراین پیگیری تا نتیجه، مکمل حل مسئله در اولین تماس است.

10- حفظ حریم خصوصی و رفتار مسئولانه

• احراز هویت مشتری
• حفاظت از داده‌های شخصی
• عدم افشای اطلاعات
• صداقت در ارائه پاسخ
• ثبت صحیح شکایت
• استفاده مسئولانه از مکالمات ضبط‌شده

انتظارات مشتریان از مرکز تماس را با چه شاخص‌هایی بسنجیم؟

هیچ شاخصی به‌تنهایی نشان نمی‌دهد که انتظارات مشتریان از مرکز تماس برآورده شده است. برای مثال، پاسخ‌گویی سریع ممکن است با پاسخ ناقص همراه باشد و کاهش زمان مکالمه نیز لزوماً به معنای تجربه بهتر نیست. مدیران مرکز تماس باید شاخص‌های سرعت، کیفیت، رضایت، حل مسئله و پیگیری را در کنار یکدیگر بررسی کنند. همچنین نظرسنجی بعد از تماس و تحلیل دلایل تماس مجدد می‌تواند فاصله میان عملکرد مرکز تماس و انتظار واقعی مشتری را مشخص کند.

نقش یکپارچگی تماس‌های تلفنی با CRM در تحقق انتظارات مشتریان

جمع‌بندی

برآورده‌کردن انتظارات مشتریان از مرکز تماس فقط به رفتار کارشناس وابسته نیست. سرعت پاسخ‌گویی، دسترسی به اطلاعات، فرآیندهای شفاف، پیگیری درخواست‌ها و فناوری‌های مورد استفاده نیز بر تجربه مشتری اثر می‌گذارند. هرچه این عناصر هماهنگ‌تر باشند، احتمال حل سریع‌تر درخواست و ایجاد اعتماد بیشتر خواهد شد.