تعیین تعداد کارکنان مراکز تماس به روش ارلانگ سی

تعیین تعداد کارکنان مراکز تماس به روش ارلانگ سی

عادل پورقنبر - 1399/05/27

روش ارلانگ سی 

فرمول پر کاربرد ارلانگ سی را ای.کی ارلانگ، مهندس دانمارکی از شرکت تلفن کپنهاگ، در سال 1917 ارائه کرد. فرمول ارلانگ سی را می‌توان در هر موقعیتی که ممکن است افراد برای دریافت خدمات در صف قرار گیرند- خواه باجه بلیط باشد، ردیف آسانسورها یا امتیاز در ورزشگاه باشد- برای تعیین منابع مورد نیاز، استفاده کرد. در حال حاضر، ارلانگ سی (یا گونه‌هایی از آن) عملا در تمام بسته‌های نرم افزاری مدیریت نیروی کار که به صورت تجاری موجود هستند، قرار داده می‌شود.

ارلانگ سی زمان‌های انتظار پیش‌بینی شده (تأخیر) را بر اساس سه چیز محاسبه می‌کند: تعداد خدمات‌دهنده‌ها (عوامل)؛ تعداد افراد منتظر برای دریافت خدمات (تماس‌گیرنده‌ها)؛ و میانگین زمان لازم برای خدمت‌رسانی به هر نفر.

با این فرمول می‌توان منابع مورد نیاز، برای حفظ زمان‌های مورد انتظار در حدود تعیین شده را پیش‌بینی کرد؛ به همین دلیل است که برای مراکز تماس ابزار مفیدی تلقی می‌شود.

ارلانگ سی نیز مانند هر فرمول ریاضیاتی دارای فرض‌های ذاتی است؛ بنابراین به طور کامل موقعیت‌ها و شرایط واقعی را منعکس نمی‌کند. در این فرمول «تماس‌های از دست رفته» تأخیر فرض می‌شوند. به بیان ساده، این فرمول تماس‌ها را صف‌بندی شده در نظر می‌گیرد. تا این جا مسئله‌ای نیست. مشکل این است که این فرمول تماس‌گیرنده‌ها را بی‌اندازه صبور فرض می‌کند: تا زمانی که لازم باشد منتظر می‌مانند تا به عوامل وصل شوند و هیچ‌کس تماس را لغو نخواهد کرد.

ارلانگ سی همچنین فرض می‌گیرد که ظرفیت سیستمی و ترانکینگ شما نامحدود است با هیچ‌کس با بوق اشغال مواجه نمی‌شود. اما احتمال بوق اشغال وجود دارد و اتفاق می‌افتد.

در یک کلمه، ارلانگ سی ممکن است تعداد کارکنان مورد نیاز شما را بیش از حد برآورد کند. اگر برخی از تماس گیرنده‌های شما، لغو تماس کنند یا با بوق اشغال مواجه شوند، عوامل شما مجبور نخواهند بود به تمام تماس‌هایی که ارلانگ سی در محاسبات خود لحاظ می‌کند، رسیدگی کنند.

ارلانگ سی برای سطح مشخصی از کارکنان شرایط را بدتر از واقعیت پیش‌بینی می‌کند. همچنین فرض می‌کند که در کل نیم ساعت، تعداد کارکنان شما در پای تلفن‌ها یکسان است؛ در حالیکه در واقعیت، اگر سطح خدمت‌رسانی به شدت تنزل کند، می‌توانید به محض اطلاع، نیروی کمکی اضافه کنید. با توجه به همه جوانب، وقتی سطح خدمت‌رسانی نامطلوب است، ارلانگ سی در بد بودن اوضاع مبالغه می‌کند.

محاسبه تعداد کارکنان مراکز تماس

مزایای فرمول ارلانگ سی

•    ورود تماس‌ها را تصادفی فرض می‌گیرد و اینکه اگر عوامل فورا آماده نباشد، تماس‌ها وارد صف می‌شوند.

•    در سطوح خدمت‌رسانی مطلوب، که میزان تماس‌های لغو شده و بوق‌های اشغال حداقل است، دقیق عمل می‌کند.

•    به راحتی و به سرعت قابل استفاده است و به صورت برنامه‌های نرم افزاری از منابع مختلف قابل دسترسی است.

•    توازن منابع را به خوبی نشان می‌دهد. برای مثال، وقتی سطح خدمت‌رسانی افزایش می‌یابد، occupancy کاهش می‌یابد.

•    در بیشتر برنامه‌های مدیریت نیروی کار مبنای محاسبات کارگزینی محسوب می‌شود.

نقایص فرمول ارلانگ سی

•    فرض تماس‌های لغو شده یا بوق‌های اشغال را رد می‌کند.

•    ورود تماس‌ها را حالت پایا فرض می‌گیرد، یا این که در یک دوره زمانی ترافیک بیشتر از نوسان تصادفی افزایش یا کاهش نمی‌یابد.

•    فرض را بر این می‌گیرد که تعداد کارکنان شما برای رسیدگی به تماس‌ها در طول دوره زمانی ثابت است.

•    فرض می‌گیرد که تمام عوامل گروه می‌تواند به تماس‌های عرضه شده به گروه رسیدگی کنند.

•    در محاسبات فرض بر آن است که هیچ تماسی از نیم‌ساعت قبل در صف نیست «مگر این که استفاده‌کننده یا سیستم مدیریت نیروی کار این تنظیمات را انجام دهد.»

پس چرا ارلانگ سی تا این اندازه محبوبیت دارد؟ همان طور که ممکن است حدس بزنید، دلایل موجهی برای استفاده از این فرمول وجود دارد. اولا این که، ابزاری برای برنامه‌ریزی است و بیشتر مراکز تماس برای داشتن سطوح خدمت‌رسانی مطلوب برنامه‌ریزی می‌کنند. ارلانگ سی برای سطوح خدمت‌رسانی مطلوب، نسبتا دقیق است؛ و وقتی سطح خدمت‌رسانی مطلوب باشد، باید به لحاظ نظری تماس‌های از دست رفته یا بوق اشغال کمی داشته باشید. اگر تماس‌های از دست رفته شما زیاد است یا بوق‌های اشغال زیادی دارید، احتمالا به این دلیل است که تعداد کارکنان شما برای رسیدگی به بار تماس‌ها کافی نیست. وقتی کارگزینی شما تقاضای بار کار را دقیق‌تر منعکس کند، ارلانگ سی طبیعتا دقیق‌تر خواهد شد.

به علاوه، انجام تنظیمات برای تماس‌های لغو شده و بوق‌های اشغال، و برآورد کمتر میزان تلاش‌های مجدد، منجر به برآورد ناقص تعداد کارکنان می‌شود.

در نهایت، از بُعد عملی نیز در بسیاری از برنامه‌های کارگزینی و زمان‌بندی، از فرمول ارلانگ سی به عنوان بخش مهمی از روش محاسبات استفاده می‌شود؛ و به شما این امکان را می‌دهد تا متغیرها را آن طور که صلاح می‌دانید، تنظیم کنید.

ارلانگ سی برای محیط‌های ساده طراحی می‌شود. مثلا تماس‌های فروش به یک طرف، و تماس‌های پشتیبانی فنی به طرف دیگر می‌رود. اما دنیای واقعی آنقدرها ساده نیست. ممکن است با احتمالات مسیریابی پیچیده‌ای مواجه شوید، مثل گروه‌های کارشناسی که با هم تداخل دارند، مسیریابی مبتنی بر مهارت و جریانات درونی شبکه‌ای پیچیده.

یکی از مزایای استفاده از ارلانگ سی این است که ابزار آموزشی فوق‌العاده‌ای است و تحرکات صف و توازن منابع را به خوبی نشان می‌دهد. بنابراین، این همان ابزاری است که در اینجا از آن بهره خواهیم گرفت تا ضرورت‌های کارگزینی اولیه و توازن‌ها در فضای مرکز تماس را خلاصه‌وار بیان نماییم.

ارلانگ سی در شکل خام خود، در بهترین حالت، سخت کاربرد و در بدترین حالت غیرقابل استفاده است. این همان چیزی است که منابع مختلف را بر آن داشت قبل از ظهور برنامه‌های کامپیوتری اقدام به انتشار جدول‌های ارلانگ سی کنند. اما، استفاده از جدول ارلانگ سی چندان ساده نبود؛ چرا که باید ضرایبی را از جدول می‌گرفتید و آن را در «زمان انتظار» و غیره ضرب می‌کردید تا جواب‌های قابل استفاده‌ای را به دست آورید. اگر می‌خواستید بین کارگزینی و سطح خدمت‌رسانی ارتباط برقرار کنید، جدول ارلانگ سی چندان واضح و راهگشا نبود. برای پیچیدگی‌های مراکز تماس مدرن می‌توانیم قدردان ابزارهای خیلی بهتری باشیم.

ارلانگ سی می‌خواهد که چهار متغیر را وارد کنید:

•    میانگین زمان گفت‌وگو بر حسب ثانیه. برای نیم ساعت بعدی که می‌خواهید تجزیه و تحلیل کنید، میانگین پیش‌بینی شده را وارد کنید.

•    میانگین کار بعد تماس بر حسب ثانیه. برای نیم ساعت بعدی که می‌خواهید تجزیه و تحلیل کنید، میانگین پیش‌بینی شده را وارد کنید.

•    تعداد تماس‌ها. برای نیم ساعت بعدی که می‌خواهید تجزیه و تحلیل کنید، حجم پیش‌بینی شده را وارد کنید.

•    هدف سطح خدمت‌رسانی بر حسب ثانیه. اگر هدف سطح خدمت‌رسانی شما این است که در 20 ثانیه به 90 درصد تماس‌ها پاسخ دهید، 20 ثانیه را وارد کنید. اگر هدف شما پاسخ‌گویی به 80 درصد تماس‌ها در 15 ثانیه است، 15 ثانیه را وارد کنید. به بیان دیگر، در تعریف این برنامه لازم است y ثانیه گنجانده شود، «x درصد از تماس های پاسخ داده شده در y ثانیه.»

فرمول ارلانگ سی

خلاصه

کارگزینی و ترانکینگ رابطه تنگاتنگی با یکدیگر دارند. هر چه تعداد افراد کمتری برای رسیدگی به بار مشخصی از تماس‌ها در اختیار داشته باشید، به ظرفیت شبکه‌ای و سیستمی بیشتری نیاز خواهید داشت.

معمولا از فرمول ارلانگ سی برای برآورد تعداد کارکنان پایه استفاده می‌شود، کاربرد آن ساده است و در همه جا در دسترس است. استفاده از شبیه‌سازی کامپیوتری سخت‌تر از فرمول ارلانگ سی است، اما محیط‌های پیچیده را دقیق‌تر مدل‌سازی می‌کند.

برآورد تعداد کارکنان پایه به شما می‌گوید که برای رسیدگی به بار کار و با اهداف تعیین شده برای سطح خدمت‌رسانی و زمان پاسخ‌گویی به چند نفر از عوامل خود نیاز دارند، این موارد مطرح می‌شود تا بتوان برنامه‌های زمانی واقع‌بینانه ارائه کرد که انعکاس‌دهنده کل نیازهای کارگزینی باشد.

تلخیص از کتاب مدیریت مراکز ارتباط، تألیف برد کلیوند، ترجمه محمدعلی قنادیان

نظرات کاربران
ثبت نظر

بالا