فارسی سازی Microsoft Dynamics CRM چیست و چرا به تنهایی کافی نیست؟

این نرم افزار به عنوان یک پلتفرم توسعه‌پذیر طراحی شده و قابلیت سفارشی‌سازی، یکپارچه‌سازی و توسعه فرآیندهای اختصاصی سازمان‌ها را فراهم می‌کند. بسیاری از سازمان‌ها در ایران هنگام جستجوی «فارسی ساز CRM» یا «Dynamics CRM فارسی» تصور می‌کنند که ترجمه رابط کاربری و شمسی شدن تقویم...این نرم افزار به عنوان یک پلتفرم توسعه‌پذیر طراحی شده و قابلیت سفارشی‌سازی، یکپارچه‌سازی و توسعه فرآیندهای اختصاصی سازمان‌ها را فراهم می‌کند. بسیاری از سازمان‌ها در ایران هنگام جستجوی «فارسی ساز CRM» یا «Dynamics CRM فارسی» تصور می‌کنند که ترجمه رابط کاربری و شمسی شدن تقویم، به معنای آماده بودن نرم‌افزار برای استفاده عملیاتی است؛ در حالی که این تنها بخشی بسیار کوچک از مسیر پیاده‌سازی واقعی CRM است.

فارسی سازی Microsoft Dynamics CRM چیست؟

باید میان «فارسی سازی» و «بومی سازی» تفاوت قائل شد. فارسی سازی به تغییر زبان و تقویم محدود می‌شود، در حالی که بومی سازی شامل تطبیق فرآیندها، فرم‌ها، گزارش‌ها و گردش کارها با نیازهای واقعی سازمان است.
فارسی سازی Microsoft Dynamics CRM معمولاً شامل ترجمه منوها و فرم‌های سیستم، راست‌چین شدن رابط کاربری و فعال‌سازی تقویم شمسی در محیط نرم‌افزار است. برخی شرکت‌ها نیز افزونه‌هایی برای تبدیل تاریخ میلادی به شمسی یا اصلاح نمایش اعداد ارائه می‌کنند. این اقدامات باعث می‌شود کاربران فارسی‌زبان تجربه کاربری بهتری داشته باشند؛ اما باید توجه داشت که فارسی سازی، معادل طراحی فرآیندهای فروش، بازاریابی یا خدمات پس از فروش در بستر CRM نیست.

اما شرکت مایکروسافت، یکی از مهم‌ترین محصولاتش در حوزه کسب‌وکار را به همین سادگی وارد بازار نکرده است، زیرا کاملا بدیهی است که پیاده سازی موفق و ناموفق این محصول در سازمان‌ها، امری بسیار فراتر از امکانات ارزشمندی که ذکر شد را نیاز خواهد داشت و آن تحلیل صحیح کسب‌وکار، طراحی مفهومی و عملیاتی دقیق، تولید حرفه‌ای و پیاده سازی و استقرار موفق راهکارهای تولید شده بر روی نرم افزار مایکروسافت داینامیک سی آر ام است. مایکروسافت برای تحقق این مهم، دو استراتژی ارزشمند را در پیش گرفته است، اول ارائه یک متدولوژی دقیق که ویژه طراحی، تولید و پیاده سازی راهکارها در حوزه این محصول است و دوم ارائه آن توسط شرکای تجاری خود در سراسر جهان. به عبارت دیگر، از یک سو با تکیه بر یک متدولوژی قدرتمند، گام‌های رسیدن به موفقیت مشخص شده است و از سوی دیگر، با تکیه بر توانمندی شرکای تجاری خود، بومی سازی و سفارشی سازی این نرم افزار را طبق نیازهای هر سازمان تضمین نموده است.

با این مقدمه می‌خواهیم به بررسی یکی از اشتباهات بسیار رایج در ایران در استفاده از محصول MS CRM بپردازیم یعنی مهم‌ترین گام عملیاتی شدن این نرم افزار در سازمان‌ها!"

آیا فارسی ساز CRM برای پیاده سازی کافی است؟

با توجه به محبوبیت گسترده محصولات مایکروسافت در ایران، بسیاری از سازمان‌ها Microsoft Dynamics CRM را نیز به عنوان راهکار مدیریت ارتباط با مشتری انتخاب کرده‌اند. با این حال، در بسیاری از موارد تمرکز صرف بر فارسی سازی، جایگزین پیاده سازی اصولی شده است.

مهم‌ترین دلیل این شکست‌ها را می‌توان عدم آشنایی با ماهیت این نرم‌افزار و منطق پیاده سازی صحیح در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری توسط سازمان‌ها دانست. به عبارت دیگر بسیاری از سازمان‌ها در ایران، این محصول را به مثابه سایر محصولات شرکت مایکروسافت همچون Word یا Excel می‌پندارند که بسیاری از قابلیت‌های آن کاملا بالفعل و آماده برای استفاده‌اند و تنها چالشی که ممکن است با آن روبرو شوند را زبان و تقویم شمسی می‌دانند.

پاسخ کوتاه این است: خیر. فارسی ساز CRM تنها ظاهر سیستم را بومی می‌کند، اما فرآیندهای سازمانی همچنان نیازمند تحلیل، طراحی و پیاده‌سازی دقیق هستند. بدون طراحی صحیح فرآیند فروش، تعریف مراحل سرنخ تا قرارداد، تنظیم گردش کارهای خودکار و تعیین شاخص‌های عملکرد، حتی فارسی‌ترین نسخه CRM نیز عملاً بلااستفاده خواهد بود.

تفاوت نصب CRM با پیاده سازی CRM

بنابراین فارسی شدن زبان و شمسی شدن تقویم را معادل آماده شدن این نرم‌افزار برای استفاده دانسته‌اند. این رویکرد باعث شده است پس از مدت کوتاهی عدم موفقیت خود را به سختی و پیچیدگی نرم‌افزار یا نامناسب بودن آن برای کسب‌وکارشان نسبت دهند؛ غافل از آنکه مشکل اصلی آن است که این نرم‌افزار در آن سازمان اصلا پیاده سازی نشده و تنها به صورت فارسی نصب شده است! نصب CRM یعنی راه‌اندازی نرم‌افزار روی سرور یا فضای ابری و فعال‌سازی قابلیت‌های پایه. اما پیاده‌سازی CRM شامل تحلیل فرآیندهای سازمان، طراحی مدل داده، سفارشی‌سازی موجودیت‌ها، تعریف نقش‌های کاربری، آموزش کاربران و استقرار تدریجی سیستم در سازمان است. تفاوت این دو مانند تفاوت خرید یک نرم‌افزار حسابداری با طراحی ساختار مالی یک سازمان است. بدون پیاده‌سازی اصولی، نرم‌افزار هرچقدر هم فارسی باشد، ارزش عملیاتی ایجاد نخواهد کرد.

برای پیاده سازی موفق Microsoft Dynamics CRM چه چیزهایی لازم است؟

• تحلیل دقیق فرآیندهای فروش، بازاریابی و خدمات
• طراحی مدل داده و ساختار موجودیت‌ها
• سفارشی سازی سیستم متناسب با نیاز سازمان
• آموزش کاربران و فرهنگ‌سازی استفاده از CRM
• پشتیبانی و بهبود مستمر پس از استقرار

اگر به دنبال پیاده سازی اصولی و بومی سازی حرفه‌ای Microsoft Dynamics CRM هستید، توجه داشته باشید که فارسی سازی تنها نقطه شروع است، نه نقطه پایان.

در نهایت، فارسی سازی Microsoft Dynamics CRM می‌تواند تجربه کاربری را بهبود دهد، اما موفقیت پروژه CRM وابسته به طراحی صحیح فرآیندها و پیاده سازی اصولی در سازمان است. انتخاب شریک پیاده سازی مناسب و توجه به سفارشی سازی هدفمند، تفاوت میان یک پروژه شکست‌خورده و یک تحول واقعی در مدیریت ارتباط با مشتری را رقم می‌زند.
اگر تنها به دنبال فارسی ساز یا تقویم شمسی برای CRM هستید، این اقدام می‌تواند تجربه کاربری را بهبود دهد؛ اما اگر هدف شما استقرار یک سیستم CRM عملیاتی و متناسب با فرآیندهای سازمانی است، لازم است به سراغ تحلیل و سفارشی سازی حرفه‌ای سیستم بروید.