تاریخچه و نسخه‌های Microsoft Dynamics CRM؛ مسیر تکامل تا Dynamics 365

Microsoft Dynamics CRM نخستین‌بار در سال ۲۰۰۳ با نام Microsoft CRM وارد بازار شد و در طول بیش از یک دهه، نسخه‌های مختلفی از آن برای مدیریت فرایندهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتری منتشر شد. این محصول با عرضه نسخه‌هایی مانند Dynamics CRM 2011، CRM 2013 و CRM 2016 به‌تدریج از یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری به بستری گسترده‌تر برای مدیریت تعاملات سازمانی تبدیل شد.

در سال ۲۰۱۶، مایکروسافت ساختار محصولات تجاری خود را بازطراحی کرد و قابلیت‌های خانواده Dynamics CRM را در کنار راهکارهای ERP، زیر برند Dynamics 365 توسعه داد. بنابراین، Dynamics 365 را نمی‌توان صرفاً نام جدید یا نسخه بعدی Dynamics CRM دانست؛ بلکه مجموعه گسترده‌تری از اپلیکیشن‌های تجاری برای مدیریت فروش، خدمات مشتری، مالی، عملیات و دیگر فرایندهای سازمانی است. مایکروسافت نیز Dynamics 365 امروزی را مجموعه‌ای از برنامه‌های CRM و ERP معرفی می‌کند.

در ادامه، نسخه‌های مختلف Microsoft Dynamics CRM، تغییرات مهم هر نسل و مسیر تبدیل آن به Dynamics 365 را بررسی می‌کنیم.

اگر می‌خواهید به‌جای تاریخچه و نسخه‌های قدیمی، با ساختار و قابلیت‌های فعلی این پلتفرم آشنا شوید، صفحه Microsoft Dynamics 365 را مطالعه کنید.

آغاز مسیر Microsoft CRM؛ از اولین نسخه تا شکل‌گیری برند Dynamics

مسیر این محصول در سال ۲۰۰۳ با عرضه Microsoft CRM 1.0 آغاز شد. مایکروسافت این نرم‌افزار را برای ورود به بازار مدیریت ارتباط با مشتری و تکمیل مجموعه راهکارهای تجاری خود ارائه کرد. نسخه نخست، امکانات پایه‌ای برای مدیریت اطلاعات مشتریان، فعالیت‌های فروش و خدمات پس از فروش در اختیار سازمان‌ها قرار می‌داد؛ اما از نظر مقیاس‌پذیری، قابلیت‌های بین‌المللی و یکپارچگی سازمانی، هنوز با نسل‌های بعدی فاصله داشت.

پس از انتشار نسخه 1.2 و توسعه بازار محصول، مایکروسافت در سال ۲۰۰۵ نسخه 3.0 را با نام Microsoft Dynamics CRM عرضه کرد. اضافه‌شدن عنوان Dynamics فقط یک تغییر ظاهری در نام محصول نبود؛ بلکه جایگاه آن را در خانواده راهکارهای تجاری مایکروسافت تثبیت کرد و آغازگر دوره‌ای شد که طی آن، قابلیت‌های سازمانی و امکان یکپارچگی محصول به‌تدریج گسترش یافت.

نسخه‌های Microsoft CRM در مسیر رسیدن به Dynamics 365

مایکروسافت از سال ۲۰۰۳ تا ۲۰۱۶ چند نسل اصلی از نرم‌افزار CRM خود را منتشر کرد. در هر نسل، محصول از نظر مقیاس‌پذیری، تجربه کاربری، قابلیت سفارشی‌سازی و هماهنگی با سایر ابزارهای مایکروسافت توسعه یافت. جدول زیر، مسیر این تحول را به‌صورت خلاصه نشان می‌دهد:

سال درج‌شده در نام برخی نسخه‌ها الزاماً با سال عرضه عمومی آن‌ها یکسان نیست. برای مثال، Microsoft Dynamics CRM 2015 در سال ۲۰۱۴ و Microsoft Dynamics CRM 2016 در سال ۲۰۱۵ عرضه شدند. این جدول نمای کلی مسیر محصول را نشان می‌دهد؛ در ادامه، مهم‌ترین دوره‌های تکامل آن را بررسی می‌کنیم.

سه دوره مهم در تکامل Microsoft Dynamics CRM

برای این بخش بهتره نسخه‌ها رو دوباره یکی‌یکی تکرار نکنیم؛ چون جدول همین کار رو انجام داده. اینجا باید مسیر تحول محصول رو در سه دوره تحلیل کنیم:

شکل‌گیری Microsoft CRM
بلوغ Dynamics CRM به‌عنوان یک پلتفرم سازمانی
گذار از Dynamics CRM به Dynamics 365

گذار از Dynamics CRM 2016 به Dynamics 365 چگونه انجام شد؟

گذار از Dynamics CRM 2016 به Dynamics 365 یک تغییر ناگهانی یا صرفاً تعویض نام محصول نبود. مایکروسافت در سال ۲۰۱۶ ساختار راهکارهای تجاری خود را بازطراحی کرد و قابلیت‌های CRM و ERP را در مجموعه‌ای مشترک از اپلیکیشن‌های سازمانی قرار داد. Dynamics 365 در نوامبر همان سال به‌صورت عمومی عرضه شد.

در ساختار پیشین، Dynamics CRM محصولی یکپارچه برای مدیریت فروش، بازاریابی و خدمات مشتری بود. با معرفی Dynamics 365، این قابلیت‌ها به اپلیکیشن‌های تخصصی‌تری مانند Dynamics 365 for Sales، Dynamics 365 for Customer Service و Dynamics 365 for Field Service تقسیم شدند. در کنار آن‌ها نیز اپلیکیشن‌های مالی، عملیاتی و مدیریت پروژه قرار گرفتند تا سازمان‌ها بتوانند متناسب با نیاز خود، یک یا چند برنامه را انتخاب کنند.

آیا Dynamics 365 جایگزین کامل Dynamics CRM 2016 شد؟

قابلیت‌های اصلی Dynamics CRM 2016 با معرفی Dynamics 365 حذف نشدند؛ بلکه در قالب اپلیکیشن‌های جدید ادامه پیدا کردند. اطلاعات مشتریان، فرایندهای فروش، پرونده‌های خدماتی، گردش‌های کاری و بسیاری از امکانات سفارشی‌سازی همچنان بخش مهمی از راهکارهای Customer Engagement باقی ماندند. تفاوت اصلی در نحوه دسته‌بندی قابلیت‌ها، مدل ارائه محصول و ارتباط گسترده‌تر آن با دیگر برنامه‌های تجاری مایکروسافت بود.

بنابراین، رابطه Dynamics CRM 2016 و Dynamics 365 را نمی‌توان به دو نرم‌افزار کاملاً جدا از یکدیگر تشبیه کرد. Dynamics 365 ادامه مسیر فنی و کاربردی Dynamics CRM بود؛ اما این مسیر را در قالب مجموعه‌ای ماژولارتر و گسترده‌تر از اپلیکیشن‌های CRM و ERP دنبال کرد.

آیا این گذار برای همه سازمان‌ها به‌معنای مهاجرت فنی بود؟

خیر. معرفی Dynamics 365 به این معنا نبود که تمام سازمان‌های استفاده‌کننده از Dynamics CRM 2016 به‌صورت خودکار به محصول جدید منتقل شدند. شیوه ارتقا به نوع استقرار، نسخه مورد استفاده، میزان سفارشی‌سازی، افزونه‌ها و زیرساخت سازمان بستگی داشت. نسخه‌های Online در مسیر به‌روزرسانی سرویس ابری قرار گرفتند؛ اما در استقرارهای On-premise، ارتقا باید پس از بررسی سازگاری زیرساخت، پایگاه داده، گزارش‌ها، افزونه‌ها و سفارشی‌سازی‌ها انجام می‌شد.

در نتیجه، باید میان «گذار تاریخی محصول از Dynamics CRM به Dynamics 365» و «مهاجرت فنی یک سازمان از CRM 2016» تفاوت قائل شد. اولی تحول در سبد محصولات مایکروسافت بود؛ درحالی‌که دومی پروژه‌ای فنی و سازمانی است که برای هر مجموعه مسیر متفاوتی دارد.

تفاوت Dynamics CRM و Dynamics 365 چیست؟

مهم‌ترین تفاوت Dynamics CRM و Dynamics 365 در گستره و ساختار آن‌هاست. Microsoft Dynamics CRM محصولی متمرکز بر مدیریت ارتباط با مشتری و فرایندهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتری بود؛ اما Dynamics 365 مجموعه گسترده‌تری از اپلیکیشن‌های تجاری CRM و ERP است که حوزه‌هایی مانند فروش، خدمات مشتری، خدمات میدانی، مالی، زنجیره تأمین و عملیات را پوشش می‌دهد.

بنابراین، Dynamics 365 را نباید فقط نسخه جدیدتر Dynamics CRM دانست. بخشی از قابلیت‌های Dynamics CRM در اپلیکیشن‌های مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری ادامه پیدا کرد؛ اما ساختار Dynamics 365 به سازمان‌ها اجازه داد اپلیکیشن‌های موردنیاز خود را به‌صورت جداگانه یا در کنار یکدیگر به کار بگیرند.

با وجود این تفاوت‌ها، میان Dynamics CRM و Dynamics 365 پیوستگی فنی و کاربردی وجود دارد. بسیاری از مفاهیم اصلی مانند مدیریت مشتریان، سرنخ‌ها، فرصت‌های فروش، پرونده‌های خدماتی، گردش‌های کاری و سفارشی‌سازی در نسل جدید ادامه پیدا کردند. آنچه تغییر کرد، فقط نام محصول نبود؛ بلکه دامنه راهکار و نحوه ارائه قابلیت‌ها نیز گسترش یافت.

در نتیجه، Microsoft Dynamics CRM را می‌توان پایه تاریخی بخش مدیریت ارتباط با مشتری در Dynamics 365 دانست. برای آشنایی کامل با ساختار و قابلیت‌های فعلی این مجموعه، صفحه Microsoft Dynamics 365 را مطالعه کنید.

جمع‌بندی تاریخچه Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM مسیر خود را در سال ۲۰۰۳ به‌عنوان نرم‌افزاری برای مدیریت اطلاعات مشتریان، فروش و خدمات پس از فروش آغاز کرد. این محصول در نسل‌های بعدی از یک سیستم CRM اولیه به پلتفرمی سازمانی و قابل‌سفارشی‌سازی تبدیل شد و نسخه Dynamics CRM 2016 آخرین نسل اصلی آن با نام مستقل Dynamics CRM بود.

با معرفی Dynamics 365 در سال ۲۰۱۶، قابلیت‌های Dynamics CRM حذف نشدند؛ بلکه در قالب اپلیکیشن‌های تخصصی‌تری مانند Sales، Customer Service و Field Service ادامه پیدا کردند و در کنار راهکارهای مالی و عملیاتی مایکروسافت قرار گرفتند. بنابراین، Dynamics 365 را باید ادامه و گسترش مسیر Dynamics CRM در ساختاری ماژولارتر و جامع‌تر دانست، نه صرفاً نام جدید یا نسخه بعدی آن.

امروزه سازمان‌هایی که همچنان از نسخه‌های قدیمی Dynamics CRM استفاده می‌کنند، برای ارتقا یا مهاجرت باید نوع استقرار، زیرساخت، سفارشی‌سازی‌ها و افزونه‌های موجود را بررسی کنند. انتخاب مسیر مناسب صرفاً به شماره نسخه وابسته نیست و باید متناسب با شرایط فنی و فرایندی هر سازمان انجام شود.