‫گردش کار در CRM

گردش کار اشاره به مکانیزه‌ کردن فرایندها یا مرتبط‌‌سازی فرایند‌هایی مانند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، برنامه‌ریزی منابع انسانی (ERP) و منابع انسانی (HR) دارد. شرکتی را در نظر بگیرید که در حال گسترش است، در صورتی که سیستم‌های آن شرکت تجمیع نشده باشند، در نتیجه این سیستم‌ها تبدیل به جزیره‌های اطلاعاتی خواهند شد.

گردش کار به شما اجازه می‌دهد تا به صورت خودکار، بسیاری از وظایف کسب‌وکار در محدوده زمانی مشخص با انتخاب و پیاده‌ سازی CRM انجام شود. به عبارت دیگر، کاربر توانایی تشخیص نتیجه را دارد. زمانی که قوانین تعریف شوند، کاربر می‌تواند آن را به صورت خودکار اجرا کند و با استفاده از سیستم‌های CRM همیشه می‌تواند با محرک‌ها به طور خودکار، به اقدام از پیش تعریف‌شده واکنش نشان دهد.  

نرم افزار مایکروسافت داینامیک سی آر ام (Microsoft Dynamics CRM) و نسخه‌های خاصی از Salesforce.com دارای ابزارهای گردش کار قدرت‌مندی می‌باشند که به اندازه کافی برای کارکنان ساده و راحت است. در این قسمت به پنج مورد از گردش کارهایی که بیشترین ارزش افزوده را برای سازمان به ارمغان خواهد آورد، می‌پردازیم.

1- استانداردسازی داده‌ها

استانداردسازی داده‌ها به صورت فرایند دستیابی به توافق روی تعاریف مشترک داده‌ها، چارچوب‌ها، اشکال نمایش و ساختار همه لایه‌ها و عناصر داده‌ای تعریف می‌شود. استانداردسازی داده‌ها نخستین گام برای اطمینان از به اشتراک‌گذاری داده‌ها است. استانداردهای داده‌ای سازگاری را افزایش، تکرار را کاهش داده و کارایی تبادل و گردآوری داده‌ها را بهبود می‌دهد.

2- هشدارها و یادآوری‌ها

تلاش برای پیگیری هر چیزی که مرتبط با شغل باشد، می‌تواند خسته‌کننده باشد. با تنظیم گردش کار می‌توان به صورت خودکار، هر اتفاقی را در هر زمان خبررسانی کرد. تصور کنید به صورت خودکار به کارکنان واحد فروش اطلاع داده شود که فرصتی را در فلان روز به‌روزرسانی نکرده‌اید. گردش‌کار می‌تواند چنین‌کاری را انجام دهد. این کار منجر به کوتاه‌ترشدن چرخه فروش، ایجاد سرنخ‌های واجد شرایط، کاهش هزینه‌های عملیاتی و مزایای دیگر می‌شود. امکان ایجاد یادآوری با تعیین تنظیمات جزئی مانند تعداد تکرار در هفته، ماه، سال و ...  یا ایجاد یادآوری برای دیگر کاربران در نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد.

3- تعیین وظایف

تعیین و انجام وظایف، یک نمونه از استفاده مناسب از گردش کار می‌باشد. هر کاربر می‌تواند موارد مختلف کاری را در قالب پروژه‌های متفاوت ثبت نموده و جزئیات آن‌ها را به صورت کار و وظایف متفاوت، با تعیین زمان اجرای خاص یا اولویت‌بندی مناسب ثبت نماید. با استفاده از سیستم خودکارسازی وظایفی که به صورت مکرر انجام می‌شوند، می‌توان در زمان صرفه‌جویی کرد. این وظایف مواردی هم‌چون ارسال ایمیل، ایجاد یک رکورد، قرار ملاقات یا به‌روزرسانی فیلدهای مختلف را شامل می‌شود.

در صورتی‌ که لازم است مجموعه شرایط استاندارد برای شروع این وظایف مهیا باشد، موتور قدرتمند گردش کار می‌تواند این وظایف را به صورت خودکار انجام دهد. برای هر درخواست، می‌توان وظایف را تعیین نمود و در نهایت فرد ملزم به بستن وظایف به صورت متوالی پیش از خاتمه درخواست می‌باشد. همچنین امکان ویرایش درخواست توسط درخواست‌دهنده در مراحل مختلف رسیدگی به آن امکان‌پذیر است.

4- گردش ‌کارهای تأییدی

با تنظیم فرآیند تأییدیه یک درخواست، از پوشش محدودیت‌های پیش‌روی یک درخواست مطمئن می‌شوید. با استفاده از فرآیند چند مرحله‌ای دریافت تأییدیه، می‌توانید درخواست خدمت را به افراد مختلف، جهت دریافت تأییدیه ارسال کنید. این گردش‌کاری مسیر جابه‌جائی سند به منظور تأیید میان افراد و گروه‌ها را دنبال می‌کند. به صورت پیش‌فرض گردش‌کار تأییدی (Approval Workflow) با صفحه‌ای از کتابخانه (library) که روی سایت آپلود شده باشد در ارتباط است، بنابراین می‌توان برای مدیریت فرآیند تأیید نهائی انتشار صفحات وب از وجود این ارتباط بهره برد.

5- ایجاد رکورد جدید

گردش‌کار نه تنها فرآیند پرکردن فیلدها در داخل یک رکورد را به طور خودکار انجام می‌دهد، بلکه همچنین می‌تواند به طور کامل رکودهای جدیدی را ایجاد کند. یک رکورد فرصت جدید می‌تواند از اطلاعات در یک سرنخ یا یک رکورد ایجاد شده از یک تماس ایجاد شود.

ترجمه و تدوین: محمد حمیدیان، اسماعیل توسلی

منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت