گردش کار در CRM چیست؟ کاربرد Workflow در اتوماسیون فرآیندهای سازمانی

گردش کار (Workflow) در CRM به مجموعه‌ای از قوانین و فرآیندهای خودکار گفته می‌شود که بر اساس رویدادهای مشخص اجرا می‌شوند. با استفاده از گردش کار، سازمان‌ها می‌توانند وظایف تکراری، تأییدیه‌ها، اعلان‌ها و به‌روزرسانی داده‌ها را بدون دخالت دستی مدیریت کنند. این قابلیت یکی از مهم‌ترین ابزارهای اتوماسیون در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری است.
به شما اجازه می‌دهد تا به صورت خودکار، بسیاری از وظایف کسب‌وکار در محدوده زمانی مشخص با انتخاب و پیاده‌ سازی CRM انجام شود. به عبارت دیگر، کاربر توانایی تشخیص نتیجه را دارد. زمانی که قوانین تعریف شوند، کاربر می‌تواند آن را به صورت خودکار اجرا کند و با استفاده از سیستم‌های CRM همیشه می‌تواند با محرک‌ها به طور خودکار، به اقدام از پیش تعریف‌شده واکنش نشان دهد.  

سیستم CRM و نسخه‌های خاصی از Salesforce.com دارای ابزارهای گردش کار قدرت‌مندی می‌باشند که به اندازه کافی برای کارکنان ساده و راحت است. در این قسمت به پنج مورد از گردش کارهایی که بیشترین ارزش افزوده را برای سازمان به ارمغان خواهد آورد، می‌پردازیم.

گردش کار در CRM چگونه عمل می‌کند؟

در سیستم‌های CRM، گردش کار بر اساس محرک‌ها (Triggers) و شرایط تعریف‌شده اجرا می‌شود. هر زمان رویدادی مانند ایجاد سرنخ، تغییر وضعیت فرصت فروش یا ثبت درخواست جدید رخ دهد، سیستم می‌تواند به‌طور خودکار اقدام از پیش تعریف‌شده‌ای را اجرا کند.

بسیاری از قابلیت‌های گردش کار در پلتفرم‌های پیشرفته مدیریت ارتباط با مشتری مانند Microsoft Dynamics 365 به‌صورت ساختاریافته و قابل توسعه ارائه می‌شوند. این پلتفرم امکان تعریف فرآیندهای چندمرحله‌ای، اتوماسیون تأییدیه‌ها، مدیریت رویدادها و یکپارچه‌سازی با سایر سیستم‌های سازمانی را فراهم می‌کند.

مهم‌ترین کاربردهای گردش کار در CRM

1- استانداردسازی داده‌ها

استانداردسازی داده‌ها به صورت فرایند دستیابی به توافق روی تعاریف مشترک داده‌ها، چارچوب‌ها، اشکال نمایش و ساختار همه لایه‌ها و عناصر داده‌ای تعریف می‌شود. استانداردسازی داده‌ها نخستین گام برای اطمینان از به اشتراک‌گذاری داده‌ها است. استانداردهای داده‌ای سازگاری را افزایش، تکرار را کاهش داده و کارایی تبادل و گردآوری داده‌ها را بهبود می‌دهد. استانداردسازی داده‌ها از طریق Workflow باعث کاهش خطاهای انسانی، افزایش دقت گزارش‌ها و بهبود تصمیم‌گیری مدیریتی می‌شود.

2- هشدارها و یادآوری‌ها

تلاش برای پیگیری هر چیزی که مرتبط با شغل باشد، می‌تواند خسته‌کننده باشد. با تنظیم گردش کار می‌توان به صورت خودکار، هر اتفاقی را در هر زمان خبررسانی کرد. تصور کنید به صورت خودکار به کارکنان واحد فروش اطلاع داده شود که فرصتی را در فلان روز به‌روزرسانی نکرده‌اید. گردش‌کار می‌تواند چنین‌کاری را انجام دهد. این کار منجر به کوتاه‌ترشدن چرخه فروش، ایجاد سرنخ‌های واجد شرایط، کاهش هزینه‌های عملیاتی و مزایای دیگر می‌شود. امکان ایجاد یادآوری با تعیین تنظیمات جزئی مانند تعداد تکرار در هفته، ماه، سال و ...  یا ایجاد یادآوری برای دیگر کاربران در نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد. این قابلیت به مدیران فروش کمک می‌کند هیچ فرصت یا فعالیت مهمی از چرخه پیگیری خارج نشود.

3- تعیین وظایف

تعیین و انجام وظایف، یک نمونه از استفاده مناسب از گردش کار می‌باشد. هر کاربر می‌تواند موارد مختلف کاری را در قالب پروژه‌های متفاوت ثبت نموده و جزئیات آن‌ها را به صورت کار و وظایف متفاوت، با تعیین زمان اجرای خاص یا اولویت‌بندی مناسب ثبت نماید. با استفاده از سیستم خودکارسازی وظایفی که به صورت مکرر انجام می‌شوند، می‌توان در زمان صرفه‌جویی کرد. این وظایف مواردی هم‌چون ارسال ایمیل، ایجاد یک رکورد، قرار ملاقات یا به‌روزرسانی فیلدهای مختلف را شامل می‌شود.

در صورتی‌ که لازم است مجموعه شرایط استاندارد برای شروع این وظایف مهیا باشد، موتور قدرتمند گردش کار می‌تواند این وظایف را به صورت خودکار انجام دهد. برای هر درخواست، می‌توان وظایف را تعیین نمود و در نهایت فرد ملزم به بستن وظایف به صورت متوالی پیش از خاتمه درخواست می‌باشد. همچنین امکان ویرایش درخواست توسط درخواست‌دهنده در مراحل مختلف رسیدگی به آن امکان‌پذیر است. خودکارسازی تعیین وظایف، شفافیت مسئولیت‌ها را افزایش داده و از تأخیر در اجرای فرآیندها جلوگیری می‌کند.

4- گردش ‌کارهای تأییدی

با تنظیم فرآیند تأییدیه یک درخواست، از پوشش محدودیت‌های پیش‌روی یک درخواست مطمئن می‌شوید. با استفاده از فرآیند چند مرحله‌ای دریافت تأییدیه، می‌توانید درخواست خدمت را به افراد مختلف، جهت دریافت تأییدیه ارسال کنید. این گردش‌کاری مسیر جابه‌جائی سند به منظور تأیید میان افراد و گروه‌ها را دنبال می‌کند. به صورت پیش‌فرض گردش‌کار تأییدی (Approval Workflow) با صفحه‌ای از کتابخانه (library) که روی سایت آپلود شده باشد در ارتباط است، بنابراین می‌توان برای مدیریت فرآیند تأیید نهائی انتشار صفحات وب از وجود این ارتباط بهره برد. استفاده از Approval Workflow ریسک تصمیم‌گیری غیرمجاز را کاهش داده و انضباط سازمانی را تقویت می‌کند.

5- ایجاد رکورد جدید

گردش‌کار نه تنها فرآیند پرکردن فیلدها در داخل یک رکورد را به طور خودکار انجام می‌دهد، بلکه همچنین می‌تواند به طور کامل رکودهای جدیدی را ایجاد کند. یک رکورد فرصت جدید می‌تواند از اطلاعات در یک سرنخ یا یک رکورد ایجاد شده از یک تماس ایجاد شود. ایجاد خودکار رکوردها موجب تسریع فرآیند فروش و کاهش ورود دستی اطلاعات می‌شود.

مزایای استفاده از Workflow در CRM

پیاده‌سازی گردش کار در CRM باعث کاهش خطای انسانی، افزایش سرعت پاسخ‌گویی، کوتاه شدن چرخه فروش و بهبود کنترل مدیریتی می‌شود. سازمان‌ها می‌توانند با تعریف قوانین مشخص، فرآیندهای پیچیده را استانداردسازی کرده و شفافیت بیشتری در اجرای فعالیت‌ها ایجاد کنند.

تفاوت گردش کار با اتوماسیون فروش چیست؟

در حالی‌که اتوماسیون فروش بر بهینه‌سازی فرآیندهای فروش تمرکز دارد، گردش کار می‌تواند در تمامی بخش‌های سازمان اجرا شود؛ از تأییدیه‌های داخلی گرفته تا مدیریت درخواست‌های خدماتی. Workflow زیرساخت اتوماسیون سازمانی محسوب می‌شود.

جمع‌بندی

گردش کار در CRM ابزاری قدرتمند برای استانداردسازی، خودکارسازی و بهینه‌سازی فرآیندهای سازمانی است. سازمان‌هایی که از Workflow به‌درستی استفاده می‌کنند، می‌توانند بهره‌وری تیم‌ها را افزایش داده و تصمیم‌گیری‌های داده‌محور دقیق‌تری داشته باشند.