سه رفتار عادلانه مورد انتظار مشتری پس از اعلام شکایت

دانستن این نکته خیلی مهم است که وقتی مشتری شکایت کرد انتظار دارد برایش چه کاری انجام دهیم. وقتی مشتری شکایت می‌کند انتظار دارد سریع به او کمک کنیم و دردسری را که برایش به وجود آورده‌ایم؛ جبران کنیم و خیلی خوب با او برخورد نماییم.

دو صاحب نظر که به طور خاص در زمینه شکایت مشتری کار کرده‌اند، به نام‌های استیو براون و استیو تکس، معتقدند وقتی مشتری شکایت می‌کند انتظار دارد در سه حوزه با عدالت با او برخورد شود که عبارتند از:

1. عدالت در خروجی؛ 2. عدالت در فرایند و 3. عدالت تعاملی.

عدالت در خروجی

عدالت نتیجه، یعنی این که مشتری انتظار دارد اشتباهی که کرده‌ایم را جبران کنیم و دوباره چیزی معادل آن خروجی‌ای که انتظار داشته، تحویلش دهیم. او انتظار دارد با انصاف با او رفتار شود. پس این نوع عدالت مشتمل بر جبران مالی، معذرت‌خواهی، ارائه خدمات مجانی در آینده، شارژ کمتر و ارائه جایگزین است. این‌ها را عدالت در خروجی می‌نامیم. مشتری نیاز به احساس انصاف دارد؛ چون فکر می‌کند به او چیز کمی داده شده و ما باید آن را جبران کنیم.

مثلا کسی که هتل رزرو کرده و مشاهده می‌کند علی‌رغم زمان و توجهی که صرف هتل‌های دیگر نکرده و فقط به این هتل اختصاص داده، اتاقی را که می‌خواسته، خالی نیست. در چنین وضعیتی می‌توانیم به او حق انتخاب بدهیم که یا پولش را برمی‌گردانیم یا اتاق بهتری به او می‌دهیم. خیلی از هتل‌های دنیا این کار را انجام می‌دهند.

نکته قابل ذکر در زمینه عدالت در خروجی این است که خیلی اوقات وقتی به مشتری عدالت در خروجی ارائه می‌دهیم، احساس ناراحتی می‌کند؛ معمولا هنگامی که خیلی بیش از خطایی که داشته‌ایم بخواهیم جبران کنیم این اتفاق می‌افتد.

عدالت در فرایند

نوع دیگر، عدالت در فرآیند است؛ یعنی مشتری انتظار دارد که عدالت را در رویه‌ها و فرآیندهای جبران خسارت هم ببیند. مشتری باید احساس کند که سیاست‌ها، قوانین و زمان‌بندی‌های ما در جبران خسارت، کاملا شفاف است. باید احساس کند که خیلی سریع به فرآیند شکایت کردن دسترسی دارد و همه چیز توسط اولین شخصی که با او مرتبط می‌شود مدیریت و انجام خواهد شد. نه این که افراد مختلف بخواهند او را به شخص دیگری وصل کنند. پس عدالت در فرآیند، یعنی این که مشتری به شکایت دسترسی داشته باشد، در رسیدگی به شکایت، سرعت داشته باشیم و هیچ ناراحتی‌ای برای مشتری به وجود نیاید.

عدالت تعاملی

و اما رفتار عادلانه آخری که مشتری از ما انتظار دارد، که از همه مهم‌تر است، عدالت تعاملی است. علاوه بر این که باید سریع عمل کنیم، هزینه آن را بپردازیم و با رویه آسان و راحت اشتباهات را جبران کنیم، باید با مشتری صادقانه و مؤدبانه برخورد کنیم؛ این وظیفه ماست. به محض این که بخواهیم بی‌ادبانه و غیرصادقانه با مشتری برخورد کنیم، تمام آن عدالت‌های قبلی از بین خواهد رفت.

بنابراین، از دیدگاه استیو تکس و استیو براون، وقتی مشتری شکایت می‌کند انتظار دارد در سه حوزه رفتار عادلانه از ما ببیند که هر سه مهم هستند، اما همان‌طور که گفتیم مورد سوم مهم‌تر از بقیه است.

تلخیص از کتاب بازاریابی خدمات تألیف دکتر امیر اخلاصی