ویژگی های جدید نرم افزار Microsoft Dynamics 365 ، نسخه 9.1

در این مقاله در نظر داریم تا به معرفی ویژگی‌ها و امکانات جدید سی آر ام داینامیکس 365 نسخه 9.1 بپردازیم. در به‌روزرسانی صورت گرفته از نسخه 9 به نسخه 9.1 تحت وب، بسیاری از ویژگی‌ها بهبود یافته تا تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات بیش از پیش توانمندتر گردند. در ادامه تلاش می‌شود تا به این موارد پرداخته شود.

کاربردی‌تر شدن نرم افزار سی ار ام در فروش سازمانی

با هدف بهبود توانمندی‌های تیم فروش در تعامل بهتر با مشتری (crm تحت وب)، در نسخه 9.1 crm داینامیک 365 تلاش شده تا به واسطه ارتقا و بهبود نرم افزار، بهره‌گیری و استفاده از ویژگی‌ها و قابلیت‌های مختلف نرم افزار crm آسان‌تر گردد. در ادامه به برخی از ویژگی‌های ارتقا یافته اشاره می‌شود.

1-    مدرن و کاربرپسند شدن ارسال ایمیل

به طور معمول اعضای تیم فروش زمان قابل توجهی را صرف ارسال ایمیل برای برقراری ارتباط با مشتریان می‌کنند. از همین رو، با ساده‌‎تر سازی تجربه ارسال ایمیل، ضمن افزایش بهره‌وری اعضای تیم فروش، کیفیت خدمت‌رسانی به مشتریان نیز بهبود می‌یابد. ایمیل همچنین یکی از کانال‌های ارتباطی اصلی است که اعضای تیم فروش به طور مرتب در تعامل با مشتریان کنونی و مشتریان بالقوه از آن استفاده می‌کنند. به دلیل قرار گرفتن امکان ارسال ایمیل در تایم لاین، اعضای تیم فروش از تجربه کاربری ساده‌تری برخوردار خواهند شد، که به آنها اجازه می‌دهد تا بدون بستن پنجره و محیطی که در آن قرار دارند، مکاتبات ایمیل را مشاهده و پاسخ دهند. علاوه بر این، اعضای تیم فروش به دلیل بهبود تجربه بارگذاری اسناد و فایل‎‌ها (file attachment) در ایمیل، از این پس به سادگی اقدام به اضافه و حذف نمودن فایل‌ها خواهند نمود.

ویژگی‌ها و قابلیت‌های اضافه شده در بخش ارسال ایمیل در نسخه 9.1 داینامیک 365 شامل:

• وجود قابلیت ارسال، دریافت و مدیریت تصاویر به صورت یکپارچه و متمرکز باعث شده تا برای نگارش یک ایمیل حرفه‌ای از قدرت لازم برخوردار شویم.
• استفاده از یک نوار ابزار مدرن باعث شده تا بتوان هر گونه محتوایی را از نرم‌افزارهای مختلف آفیس مثل ورد و اکسل در عین حفظ فرمت، برش داده و به متن ایمیل انتقال داد. 
• امکان پیش نمایش (Preview) قالب‌های از پیش طراحی شده، باعث می‌شود تا سرعت ارسال ایمیل افزایش یابد.
• قابلیت بارگذاری چندین نوع فایل (file attachment) در یکجا و به صورت متمرکز، تجربه کاربری ساده و یکپارچه‌تری را فراهم می‌آورد. 
• امکان پیش نمایش سریع فایل‌های موجود در ایمیل، باعث افزایش سرعت خوانش و پاسخگویی می‌شود.
• قابلیت انتخاب همزمان چندین فایل به منظور پیوست کردن آن‌ها، ضمن افزایش سرعت بارگذاری، باعث تجربه کاربری بهتری می‌شود.

2-    مدرن و کاربرپسند شدن طراحی قالب‌های ایمیل برای کاربران و راهبران

کارکنان بخش‌های مختلف سازمان، زمان قابل توجهی را صرف ارسال ایمیل برای برقراری ارتباط با مشتریان می‌کنند. آن‌ها اغلب باید متن‌های یکسان و مشابهی را در مراحل مختلف چرخه عمر مشتری مانند ایمیل خوش آمدگویی، ایمیل دستورالعمل‌ها و ... به همه مشتریان ارسال کنند. قالب‌های ایمیل، این فرآیندها را در تیم پشتیبانی کارآمد و استاندارد می‌کنند.

وجود قالب‌های ایمیل باعث افزایش کارایی و ثبات ساختار نگارشی ایمیل‌های ارسالی به مشتریان می‌شود. به نسخه 9.1 Dynamics 365 ، قابلیت‌های زیر در این حوزه اضافه شده است:

• افزایش سادگی‌ و کاربر پسندتر شدن تجربه طراحی قالب‌های ایمیل.
• کامل‌ و غنی شدن تجربه نگارش انواع قالب‌ها به واسطه قابلیت اضافه شده در مدیریت یکپارچه بارگذاری تصاویر در ایمیل.
• شخصی سازی متن ایمیل‌های ارسالی با استفاده از داده‌های مختص هر یک از مشتریان. 

3-    ساده‌تر شدن گردش کار اسناد (document workflow) با قابلیت‌های بهبود یافته PDF 

سازمان‌ها ترجیح می‌دهند پروپوزال‌ها یا قراردادهای فروش را در قالب فایل‌های پی دی اف (PDF) غیرقابل ویرایش، ایجاد و به اشتراک بگذارند تا فرآیند فروش را ساده و استاندارد کرده و آن را کمتر مستعد خطا کنند. به منظور تسهیل هر چه بیشتر کار کردن با فایل‌های پی دی اف، Dynamics 365 version 9.1 تجربه ایجاد چنین فایل‌هایی را بیشتر از پیش بهینه ساخته و این قابلیت را در انواع موجودیت‌های نرم افزار crm گسترش داده است.

ویژگی‌ها و قابلیت‌های اضافه شده در بخش قابلیت‌های PDF در نسخه 9.1 داینامیکس 365 :

• توانمندتر شدن تیم فروش به واسطه ذخیره سازی و اشتراک گذاری فایل های PDF موجود در هر کدام از موجودیت‌ها.
• بهبود تجربه کاربری ساخت PDF بواسطه ساده‌تر شدن ناوبری (navigation)، انتخاب سریع قالب‌ها، مشاهده PDF به شکل پیش نمایش، خروجی گرفتن به صورت PDF و ارسال آن به صورت ایمیل با حداقل تعداد کلیک.
• فراهم شدن امکان خروجی گرفتن از اسناد به صورت پی دی اف از طریق تعریف و طراحی گردش کارها (workflows) به صورت خودکار.
• راحت‌تر شدن مدیریت تنظیمات موجودیت‌ها (entities) به منظور فعال کردن یا غیرفعال کردن امکان خروجی مستندات در قالب PDF.

4-    بهبود تجربه مدیریت داده‌ها با قابلیت‌های تشخیص و ادغام داده‌های تکراری (duplicate detection and merge)

داده‌ها نه تنها از طریق کیفیتشان بر عملکرد کسب‌وکار تأثیرگذار می‌باشند، بلکه از جنبه میزان تلاش و مدت زمانی که برای جست‌وجوی آن‌ها در crm اختصاص داده می‌شود، می‌توانند تأثیر مستقیمی بر تجربه کاربری و بهره‌وری کاربر crm، داشته باشند. از همین رو، قابلیت تشخیص و ادغام داده‌های تکراری می‌تواند نقش مهمی در تمیز نگه داشتن داده‌ها داشته باشد. برای اینکه سازمان‌ها بتوانند تمیزی داده‌ها را حفظ کنند، بهینه‌سازی‌هایی در قابلیت تشخیص داده‌های تکراری و ادغام آن‌ها صورت گرفته است که به کاربران کمک می‌کند تا تصمیمی آگاهانه گرفته و از ورود داده‌های تکراری به نرم‌افزار جلوگیری کنند.

ویژگی‌ها و قابلیت‌های اضافه شده در بخش قابلیت‌های تشخیص و ادغام داده‌های تکراری در نسخه 9.1 داینامیکس 365 شامل:

• در نسخه 9.1، کاربران در معرض اطلاعات متنی بیشتری قرار می‌گیرند، تا راحت‌تر از پیش متوجه دلیل تکراری شدن یک رکورد هنگام افزودن یا به‌روزرسانی شوند.
• فراهم آوردن امکان ادغام رکوردهای تکراری از طریق پنجره ارتقا یافته اعلان هشدار تکراری بودن.
• در نسخه 9.1 کاربران قادر خواهند بود تا به هنگام تبدیل یک سرنخ به فرصت، از طریق یک پنجره تشخیص داده‌های تکراری، تمامی شرکت‌ها، اشخاص و رکوردهایی که با سرنخ موردنظر مشترک هستند را مشاهده کنند.
• بهبود تجربه شناسایی و ادغام داده‌های تکراری بواسطه امکان نشان‌گذاری قابل تنظیم.

بهبود قابلیت‌های جدول زمانی (Timeline)

جدول زمانی، تصویری واضح از تاریخچه تعاملات و موارد مختلف در خصوص هر کدام از موارد (Cases)، شرکت‌ها (accounts) و اشخاص (contacts) را فراهم می‌آورد. این تجربه به کاربران CRM درک بهتری از مشتری داده و به آن‌ها کمک می‌کند تا خدمات شخصی سازی شده را به شیوه‌ای کارآمد و مؤثرتر ارائه دهند.

ویژگی‌ها و امکانات اضافه شده در بخش قابلیت‌های جدول زمانی در نرم افزار سی ار ام نسخه 9.1 داینامیک 365 :

• مشاهده جزئیات بیشتر در مورد یک فعالیت (activity)، بدون نیاز به اسکرول کردن صفحه نمایش.
• امکان فیلتر گذاشتن براساس نوع فعالیت، امکان تنظیم همزمان چندین فیلتر و نمایش بصری اینکه آیا یک لیست فیلتر شده است یا خیر.
• نمایش و هایلایت شدن متن جست‌وجو شده در فیلتر.
• نمایش مجزا و قابل تنظیم پست‌های کاربر یا سیستم
• نمایش بصری فعالیت‌های تکمیل شده یا بسته شده. 
• امکان بزرگ نمایی یا کوچک نمایی همه رکوردها.
• فراهم آوردن امکان انجام عملیات‌های ایمیل محور درخصوص رکوردهای ایمیل. 

افزایش بهره وری قابلیت‌های مدیریت دانش در CRM 

توانایی یافتن و به اشتراک گذاری سریع مقالات دانشی موجود در پایگاه اطلاعاتی سازمان، قابلیت بسیار کلیدی بوده که کاربران سی آر ام می‌توانند از آن برای کمک به مشتریان در حل سوالات و مشکلات استفاده کنند. با ارجاع مشتریان به این مقالات دانشی که به حل مشکلات رایج می‌پردازند، افراد سازمان می‌توانند کارایی خود را بهبود بخشیده و بر حل مسائل پیچیده‌تر یا منحصر به فرد تمرکز کنند.

ویژگی‌ها و قابلیت‌های اضافه شده در بخش اشتراک گذاری دانش در نرم افزار سی آر ام نسخه 9.1 داینامیکس 365 شامل:

• ساده‌سازی مطالعه، ارزیابی و انجام اقدام مورد نظر در شکل و قالب جدید.
• امکان نمایش و مطالعه مقالات دانشی به صورت تمام صفحه و جداگانه.
• امکان جستجوی پایگاه دانش در سناریوهایی غیر از caseهای ثبت شده توسط مشتری؛ اکنون جستجوی دانش در برنامه Customer Service Hub برای دسترسی در هر زمان فراهم است.
• بهره‌گیری از یک نوار ابزار مدرن با گزینه‌های فونت بیشتر از قبل که با آن می‌توان هر گونه محتوایی را از نرم‌افزارهای مختلف آفیس مثل ورد و اکسل در عین حفظ فرمت، برش داده و استفاده نمود.

سفارشی سازی صفحه Case Resolution

هنگام حل و فصل یک مورد، سازمان‌ها اغلب نیاز دارند جزئیات بیشتری را ثبت کنند که به توصیف مورد و رویکرد حل و فصل اتخاذ شده کمک می‌کند. این کار به نوبه خود باعث ایجاد گزارش‌های تحلیلی خدمات می‌شود. با پشتیبانی از سفارشی‌سازی کادر گفتگوی Case Resolution، Dynamics 365 Customer Service به مدیران کمک می‌کند تا مسائل تکرارشونده و الگوهای حل اثبات‌شده را شناسایی کرده تا بتوانند سایرین را از پاسخ‌های حادثه مطلع کنند.

راهبران CRM اکنون می‌توانند سفارشی‌ سازی‌‌های زیر را در کادر گفتگوی case resolution انجام دهند:

• فیلدهایی مانند نوع حل مورد را در فرم یا کادر محاوره ای برای case resolution اضافه کنند.
• اعتبار سنجی‌های جدید کسب و کار مشتری را معرفی کرده یا موارد موجود را حذف نمایند.
• موجودیت case resolution را سفارشی کنند.

ارتقا صفحه کارتابل (Queue)

کاربران نرم افزار CRM باید دائماً بین کارتابل (queue) و فرم‌های رکورد حرکت کنند که منجر به کلیک‌های بیش از حد و باز و بسته کردن صفحات مختلف می‌شود. با بهبودهایی که در صفحه کارتابل ایجاد شده است، این کاربران اکنون می‌توانند با کلیک کمتر در زمان صرفه جویی کرده و مشکلات مشتری را سریعتر از قبل حل کنند.

در نسخه 9.1، تجربه کاربری (UX) مدیریت کارتابل برای کاربران نرم افزار سی ار ام بهبود یافته است. کاربران در این نسخه مایکروسافت داینامیکس 365 می‌توانند یک مورد را در کارتابل انتخاب کرده و جزئیات آن را بدون نیاز به تغییر صفحه، در همان صفحه مشاهده کنند. آن‌ها همچنین می‌توانند بین آیتم‌های مختلف موجود در کارتابل بدون نیاز به تغییر صفحه حرکت کنند.

تقویم جدید ساعت کاری در برنامه ریزی خدمات (service scheduling)

زمان‌بندی سریع و دقیق منابع، بخش کلیدی بهینه‌سازی خدمات برای یک کسب‌وکار است. بهبود اتفاق افتاده در نسخه 9.1، باعث می‌شود تا ضمن اینکه برنامه‌ریزی زمانی آسان‌تر از قبل انجام شود و برنامه‌ریزی عملیات سازمان با بهره‌وری بالاتری انجام شود. 

راهبران سیستم در نسخ قبلی از چند صفحه مختلف برای دستیابی به تقویم منابع و بروزرسانی ساعات کاری و زمان‌های توقف باید عبور کنند، در نسخه 9.1 تجربه جدیدی با استفاده از کنترلر تقویم آماده شده که با استفاده از Power Control Framework (PCF) در محیط Unified Interface فراهم شده است.

پشتیبانی از موجودیت‌های سایت (Site entity) در Unified Interface

در صورت مهاجرت سازمان‌ها به Unified Interface جدید، راهبران و کاربران سازمان نیاز دارند تا همچنان به صفحات مربوط به تنظیمات دسترسی سریع داشته باشند. 

برای تداوم فعالیت‌های کسب‌وکار در طول انتقال به Unified Interface، نسخه 9.1 امکان دسترسی به تنظیمات و تعامل با موجودیت‌های مربوطه را خواهد داشت. 

توانمند شدن Unified Interface در case routing rules

شناسایی و تخصیص موردها (Cases) به کارتابل، کاربر یا تیم مناسب در سریع‌ترین زمان ممکن باعث می‌شود مشتریان به سرعت و بدون نیاز به انتقال بین کاربران مختلف crm، خدمات را دریافت کنند.

Case routing rules  به شناسایی و تخصیص خودکار یا دستی موردها (Cases) به منابع پشتیبانی مناسب کمک می‌کند. این نسخه تجربه جدیدی را ارائه می‌دهد که بر روی Unified Interface ساخته شده است که تنظیمات آسان Case routing را امکان پذیر می‌کند. 

قابلیت انتقال ساده، بدون دردسر و یکپارچه از legacy scheduling experience به Unified Interface 

این ویژگی  به‌طور خودکار مشتریانی را که همچنان از legacy scheduling experience استفاده می‌کنند را به Unified Interface service scheduling experience منتقل می‌کند. این انتقال خودکار و بی سر و صدا انجام می‌شود و تأثیری بر تجربه مشتری ندارد. استفاده از آخرین ورژن تضمین می‌کند که مشتریان بهترین و کارآمدترین نسخه‌های برنامه‌های Dynamics 365 را دریافت ‌کنند.

موجودیت‌های زیر به‌طور خودکار از نسخه قدیمی به آخرین Unified Interface service scheduling experience منتقل می‌شوند:

•    سایت

•    تسهیلات/تجهیزات

•    گروه منابع

•    خدمات

•    فعالیت خدماتی

•    تقویم خدمات

•    در دسترس بودن جستجو

درج مقالات دانشی (آموزشی) در ایمیل

ایمیل یک کانال ارتباطی مهم و وسیله‌ای برای به اشتراک گذاری مقالات آموزشی مختلف است که بخش پشتیبانی از آن برای برقراری ارتباط و آموزش مشتریان استفاده می‌کند. این ویژگی، کاربران CRM را قادر می‌سازد تا در Unified Interface از طریق مسیری آسان بتوانند یک یا چند مقاله را از طریق ایمیل ارسال کنند.