‫11 ویژگی سازمان های مشتری مدار

شرایط رقابتی امروز ایجاب می‌کند که سازمان‌ها دید و نگرش سنتی خود را کنار بگذارند و برای پیروزی در رقابت، بهترین استراتژی را انتخاب کنند. نگاهی به ادبیات بازاریابی نشان می‌دهد بنگاه‌های اقتصادی در گذشته و حال، نگرش‌های مختلفی به بازار و مشتری داشته‌اند که از آن جمله می‌توان محصول‌گرایی، تولیدگرایی، رقیب‌گرایی و نظایر آن‌ها را نام برد. اما از دهه 80 میلادی بدین سو و با همه‌گیر شدن تولید انبوه و شدت رقابت و با توجه به این که سازمان‌ها همواره در معرض چالش‌هایی از دو بعد عرضه و تقاضا هستند، لزوم تغییر نگرش احساس شده است.

بنگاه‌های اقتصادی همواره در مواجهه با سه نیروی رقبای فعلی، رقبای جدید و کالاها و خدمات جانشین و جایگزین قرار دارند. در این شرایط و با توجه به سایر تغییرات محیطی از یک طرف و انتظارات و توقعات مشتریان از طرف دیگر، بنگاه‌ها مجبور هستند با اتخاذ استراتژی مشتری مداری و مشتری گرایی، موجبات بقا و رشد تجاری و اقتصادی خود را فراهم آورند.

سازمان مشتری‌مدار چیست؟

سازمان مشتری‌مدار سازمانی است که تمامی تصمیمات، فرایندها و استراتژی‌های خود را بر پایه شناخت نیازها، انتظارات و تجربه مشتریان بنا می‌کند. در این نوع سازمان‌ها، موفقیت نه صرفاً با فروش بیشتر، بلکه با ایجاد ارزش پایدار برای مشتری سنجیده می‌شود.

مشتری‌مداری چیست و چه تفاوتی با فروش‌محوری دارد؟

مشتری مداری یعنی توجه ویژه به دیدگاه مشتریان و تحویل دادن چیزی که آن‌ها خواسته‌اند؛ نه آن چیزی که در بازار آمده است. سازمان‌های مشتری مدار در پی انجام دادوستدی برای یک بار نیستند؛ بلکه روابط صمیمانه‌ای با مشتری خود برقرار می‌نمایند. آن‌ها در برآوردن نیازهای منحصر به فرد مشتریان خود خبره‌اند، زیرا تنها آن‌ها هستند که در سایه ایجاد ارتباط صمیمانه و نزدیک و شناخت مشتریان، به ژرفای نیاز آن‌ها آگاهند. چنین شرکت‌هایی می‌توانند به مشتریان خود بگویند که: ما بهترین راه حل را برای شما آماده کرده‌ایم. ما همه توان خود را در راه دستیابی شما به نتیجه دلخواه از هر خریدی به کار خواهیم گرفت.

ویژگی‌های سازمان‌های مشتری‌مدار

سازمان‌های مشتری‌مدار دارای مجموعه‌ای از ویژگی‌های رفتاری، ساختاری و مدیریتی هستند که آن‌ها را از سازمان‌های محصول‌محور یا فروش‌محور متمایز می‌کند. در ادامه، مهم‌ترین ویژگی‌های این سازمان‌ها را بررسی می‌کنیم.

1. درک عمیق دیدگاه‌ها و نیازهای مشتری

سازمان‌های مشتری‌مدار تلاش می‌کنند جهان را از زاویه دید مشتری ببینند. این سازمان‌ها با جمع‌آوری بازخورد، شکایات و انتقادات، تصویری شفاف از نیازها و انتظارات واقعی مشتریان به دست می‌آورند و تصمیمات خود را بر اساس این داده‌ها تنظیم می‌کنند.

2. عمل کردن فراتر از انتظارات مشتری

مشتری‌مداری صرفاً به برآورده‌کردن حداقل انتظارات محدود نمی‌شود. سازمان‌های مشتری‌مدار همواره در پی خلق تجربه‌ای فراتر از انتظار هستند تا حس رضایت، اعتماد و وفاداری بلندمدت در مشتری شکل بگیرد.

3. مشارکت با تأمین‌کنندگان در مسیر رضایت مشتری

در سازمان‌های مشتری‌مدار، زنجیره تأمین بخشی از تجربه مشتری محسوب می‌شود. این سازمان‌ها با تأمین‌کنندگان، متخصصان و شرکای تجاری خود همکاری نزدیکی دارند تا کیفیت مواد اولیه، فرایندها و خدمات نهایی در راستای رضایت مشتری بهبود یابد. 

4.  مشارکت فعال مشتریان در فرایند یادگیری و بهبود

سازمان‌های مشتری‌مدار مشتریان را صرفاً مصرف‌کننده نمی‌بینند، بلکه آن‌ها را شریک فکری خود می‌دانند. برگزاری جلسات، مصاحبه‌ها، کارگاه‌ها و دریافت بازخورد مستقیم به بهبود مستمر محصولات و خدمات کمک می‌کند.

5.  تلاش مستمر برای نزدیک‌شدن به نیازهای مشتری

نیازها و انتظارات مشتریان ثابت نیستند. سازمان‌های مشتری‌مدار با پایش مداوم رفتار مشتری و تغییرات بازار، همواره در مسیر بهبود حرکت می‌کنند و خود را با ایده‌آل‌های جدید مشتریان تطبیق می‌دهند.6. توجه جدی به مقام و ارزش مشتریان درونی (کارکنان سازمان)

6.  توجه جدی به مشتریان درونی (کارکنان)

کارکنان راضی، پیش‌نیاز رضایت مشتریان بیرونی هستند. سازمان‌های مشتری‌مدار برای کارکنان خود ارزش قائل‌اند، آموزش مستمر ارائه می‌دهند و فرهنگ سازمانی را به‌گونه‌ای شکل می‌دهند که مشتری‌مداری در تمام سطوح نهادینه شود.

7. ارزیابی مستمر عملکرد در مقایسه با رقبا

یکی از ویژگی‌های کلیدی سازمان‌های مشتری‌مدار، ارزیابی بی‌طرفانه عملکرد خود در برابر رقباست. این سازمان‌ها با تحلیل شکاف عملکردی و تطبیق آن با انتظارات مشتری، نقاط ضعف و فرصت‌های بهبود را شناسایی می‌کنند.

8. اولویت‌دادن به خدمات مشتریان

در سازمان‌های مشتری‌مدار، خدمات مشتریان یک واحد پشتیبانی ساده نیست، بلکه قلب تعامل با مشتری به شمار می‌رود. پاسخ‌گویی سریع، شفاف و مسئولانه نقش مهمی در حفظ اعتماد مشتریان ایفا می‌کند.

9. درگیر کردن مشتری در طراحی و بهبود محصولات

سازمان‌های مشتری‌مدار مشتریان را در فرایند طراحی، اصلاح و بهبود کالاها و خدمات مشارکت می‌دهند. این رویکرد باعث می‌شود محصولات نهایی با نیازهای واقعی بازار هم‌راستا باشند و نرخ پذیرش آن‌ها افزایش یابد.

10. ارتباط مستقیم مشتری با مدیران ارشد

امکان ارتباط مستقیم و چهره‌به‌چهره مشتریان با مدیران ارشد، نشان‌دهنده بلوغ مشتری‌مداری در سازمان است. این ارتباط، تصمیم‌گیری‌های استراتژیک را به واقعیت‌های بازار و صدای مشتری نزدیک‌تر می‌کند.

11.توجه جدی به صدای مشتری (VOC)

دریافت و تحلیل صدای مشتری (Voice of Customer) از طریق کانال‌های مختلف، یکی از پایه‌های اصلی مشتری‌مداری است. سازمان‌های مشتری‌مدار با استفاده از داده‌های VOC، تصمیمات آگاهانه‌تری در حوزه محصول، خدمات و تجربه مشتری اتخاذ می‌کنند.

تلخیص از کتاب مشتری‌مداری و تکنیک‌های رفتار با مشتری

مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت