نرم افزار CRM و فناوری پوشیدنی
راهکار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مدرن، تغییرات گسترده‌ای نسبت به سیستم‌های قدیمی چند دهه پیش دارد. راهکارهای امروزی امکان حفظ داده‌های بیشتر و تحلیل دقیق‌تر را به کاربران می‌دهند. این تغییرات نشان‌دهنده حرکت به سمت عصری است که در آن اینترنت نقش به‌سزایی دارد. متخصصان نرم افزارهای سی آر ام، در پیش‌بینی و تحلیل‌های خود اعتقاد دارند که در آینده شاهد تغییرات متمایزی در صنعت CRM خواهیم بود.
برخی از تغییراتی که متخصصان حوزه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری برای آینده این صنعت پیش‌بینی می‌کنند، عبارتند از:
فناوری پوشیدنی
فناوری پوشیدنی یا گجت‌های پوشیدنی، طبقه‌ای از ابزارهای فناوری می‌باشند که توسط یک مصرف‌کننده می‌تواند پوشیده شود و اغلب شامل اطلاعاتی مرتبط با سلامتی و تناسب اندام است. فناوری پوشیدنی همچنین شامل سایر ابزارهای است که دارای حسگرهای کوچک برای گرفتن عکس و همگام‌سازی با دستگاه‌های تلفن همراه می‌باشد.
طبق نتایج مؤسسه تحقیقاتی Cognizant، فناوری یا گجت پوششی در سال جاری، 17.7 درصد رشد سالانه را به خود اختصاص داده است و انتظار می‌رود تا سال 2018 به میزان 8 میلیارد دلار رسد. این فناوری پوششی اکنون نیز توسط Google Glass و ساعت‌های Apple رونمایی شده است.
با وجود توسعه فناوری پوشیدنی به عنوان یک ابزار نرم افزار سی آر ام در آینده، برخی فروشندگان به دنبال شیوه‌هایی هستند تا این نرم افزار پویاتر شده و کاربرپسند شود. برخی از فروشندگان به دنبال سفارشی سازی نرم افزارهای CRM هستند تا با استفاده از آن به کاربران اجازه دهند با استفاده از تکنولوژی Google Glass، داده‌های مشتریان را ساده‌تر از همیشه به نرم افزار سی آر ام وارد کنند. با وجود فناوری یا گجت پوششی، تلفن‌های هوشمند نیز می‌توانند با ارائه داده‌های مشتریان در هر زمان نقش به‌سزایی در آینده داشته باشند.
فناوری پوشیدنی برای بینش بیشتر
پذیرش فناوری پوشیدنی می‌تواند منجر به معرفی یک ایده کاملا جدید برای جمع‌آوری داده‌های زیاد در کوتاه‌ترین زمان شود که به فروشندگان اجازه می‌دهد تا رفتار و فعالیت‌های مشتریان خود را بهتر از همیشه درک کنند.
با استفاده از نرم افزارهای CRM (از قبیل Microsoft Dynamics CRM و ...) که جهت جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل و تشخیص داده‌ها استفاده می‌شود، شرکت‌ها می‌توانند انتظار داشته باشند تا درکی واقعا غنی و 360 درجه از نحوه نگرش و رفتار مشتریان داشته باشند.
تجزیه و تحلیل داده‌های بیشتر
تجربه مشتری برای شرکت‌ها بسیار اهمیت دارد. در دسترس بودن داده‌های بیشتر از مشتریان سبب می‌شود تا شرکت‌ها بتوانند در انجام فعالیت‌های بازاریابی خود از قبیل انتخاب هدف، بخش‌بندی بازار و فعالیت‌های فروش و خدمات به طور مؤثرتر موفق باشند. جمع‌آوری داده‌ها از طریق تلفن‌همراه و افزایش تحلیل‌ها، دو مفهومی است که با آینده نرم افزار CRM گره خورده است.
افزایش قدرت تحلیل
فناوری‌های به کار گرفته شده توسط گوگل هم‌چون micro-moments و وجود فناوری تلفن همراه، به طور قابل ملاحظه‌ای رفتار مشتری را تغییر داده و برای درک رفتار خریداران ضروری است. با این وجود شرکت‌ها لازم است درک کنند چگونه موبایل، وفاداری مشتریان را تغییر داده است. طبق تحقیقات انجام شده توسط گوگل، در طی فناوری micro-moments، نیاز مشتری قبل از وفاداری به برند مطرح می‌شود.
اگر یک مصرف‌کننده، خدمات متمایز و با کیفیتی را نسبت به رقبا دریافت کند، در خرید مجدد، با آسودگی خاطر همان خدمات را از آن شرکت درخواست می‌کند. با پیش‌بینی علایق و ترجیحات مشتریان، به راحتی می‌توان مشتریان را جذب کرده و حتی وفادار ساخت. فناوری پوشیدنی و قابلیت تحلیل داده‌ها، فقط دو مورد از قابلیت راهکارهای سی آر ام هستند که برای اقتصاد مبتنی بر داده‌های زیاد طراحی شده است.
ترجمه و تدوین: محمد حمیدیان، اسماعیل توسلی
منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت