‫مزایای نرم افزار CRM در شرکت های ISP

در این مطلب به موضوع مزایای نرم افزار CRM در شرکت های سرویس دهنده خدمات اینترنتی (ISPها) خواهیم پرداخت. از لحاظ فنی عملکرد ISPها به مانند شرکتی واسط جهت ارائه خدمات به مشتریان است، کاربر به ISP متصل می‌شود و با استفاده از امکاناتی که ISP در اختیار او قرار می‌دهد به شبکه اینترنت یا شبکه داخلی یک شرکت متصل شده و نیازهای خود را بر آورده می‌کند.

در ایران این شرکت‌ها پهنای باند مصرفی اینترنت خود را از شرکت‌های توزیع کننده خدمات اینترنتی (ISDP) دریافت کرده و بر بستر شبکه PSTN مخابرات یا بستر بی‌سیم بین مشترکین خود تقسیم می‌کنند. شرکت‌های ISP با توجه به تنوع محصولات و همچنین گستردگی خدمات‌دهی خود که عموما با کاربر نهایی (end user) سروکار خواهند داشت دارای طیف وسیعی از مشتریان هستند.

در ادامه با برخی از مهم‌ترین مزایای به‌کارگیری CRM در این شرکت‌ها آشنا می‌شویم. در حقیقت نرم افزار CRM و بهره‌گیری از راهکارهای سفارشی سازی شده مختص به این صنعت خواهد توانست با حفظ و شناسایی مشتریان سودده و همچنین جلوگیری از مهاجرت آن‌ها به سمت رقبا، از طرف دیگر با استفاده از گزارشات و داشبوردهای تحلیلی به‌دست آمده از CRM و ایجاد کمپین‌های بازاریابی به افزایش سرنخ (Lead) و طبیعتا فروش بیشتر منجر شود. 

برخی از مهم‌ترین مزایای نرم افزار CRM برای شرکت های ارائه دهنده خدمات اینترنت (ISP) عبارتند از: 

1- شناخت مشتریان با احتمال ریسک بالا

با بررسی روندهای گذشته می‌توان مشتریانی را که احتمال دارد به سمت خدمات شرکت‌های رقیب متمایل شوند، شناسایی کرد. انجام عملیات تحلیلی و استفاده از مدل‌های تحلیلی بر روی تماس‌های مشتریان (و همچنین سایر کانال‌های ارتباطی) به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با شناسایی این دسته از مشتریان، اقدامات بازاریابی لازم را جهت وفادارسازی بر روی آن‌ها متمرکز کنند.

2- شناسایی فرصت‌ها و منابع درآمدی جدید

با تعیین عواملی از قبیل تعداد تماس‌های هر مشتری در یک دوره زمانی معین و بررسی نتایج تماس‌ها، شرکت‌ها می‌توانند برنامه‌های بازاریابی مختص هر مشتری را طراحی کرده و محصولات مورد نظر را به آن‌ها ارائه نمایند.

3- کاهش هزینه‌های بازاریابی

با تشکیل پایگاه اطلاعاتی برای هر مشتری و تحلیل آن می‌توان به افزایش سودآوری و وفاداری مشتری کمک کرد در این بین داده‌های جمع آوری شده توسط نرم افزار CRM به کاهش هزینه‌های بازاریابی کمک خواهد کرد. 

4- بهبود نتایج عملیاتی از طریق افزایش میزان استفاده از شبکه‌های ارتباطی

با توجه به یکپارچگی کلیه کانال‌های ارتباطی سازمان با مشتری به هیچ‌وجه اطلاعات ردوبدل شده مشتری با سازمان از دست نخواهد رفت و این امکان برای مشتری فراهم می‌شود که کانال ارتباطی ترجیحی خود را انتخاب و از همان طریق مراودات خود را با شرکت ادامه دهند.

5- استفاده از فرآیندهای نظرسنجی با توجه به تعداد بالای تماس تلفنی با سازمان

نظر به تعداد تماس‌های زیاد مشتریان جهت انجام فرآیندهای خرید و خدمات پشتیبانی، لزوم پیاده سازی سیستم نظرسنجی در این نوع شرکت‌ها به شدت احساس می‌شود. با استفاده از راهکار نظرسنجی از انواع کانال‌های ارتباطی به‌راحتی خواهید توانست کارشناسان خود را ارزیابی کنید و خدمات خود را بهبود ببخشید.

6- مدیریت قراردادها و خدمات پشتیبانی در نرم افزار CRM

انواع قراردادهای فروش و همچنین توافق نامه‌های سطح خدمات (SLA) در نرم افزار CRM قابل تعریف و پیاده سازی است.

7- مدیریت صورتحساب و صدور فاکتور در نرم افزار CRM

در نرم افزار CRM قادر خواهید بود تا بخش حسابداری فروش را انجام دهید به این معنی که صدور پیش فاکتور و فاکتور در خود CRM انجام خواهد گرفت.

8- تحلیل تأثیر خدمات یا محصولات ارائه شده بر مشتریان

داشبوردهای متنوع و کاربردی به مدیران و تصمیم‌گیران شرکت‌های حوزه ISP کمک خواهد کرد تا بهترین تصمیمات را جهت بالا بردن طول عمر مشتری اتخاذ کنند.

 منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت