‫تغییرات سازمانی در نتیجه استفاده از CRM

زمانی که سازمان‌ها از مؤسسات سنتی و محصول‌گرا به مؤسسات مشتری محور و مشتری‌گرا حرکت می‌کنند، نیاز به زیرساخت‌های جدیدی جهت حمایت از فرایندهای خود دارند. بر اساس نظرات موجود، دشوارترین بخش این انتقال، نه جذب و پیاده‌سازی فناوری‌های لازم، بلکه تطابق سازمان و افراد استفاده‌کننده از آن است.

افزون بر این سازمانی که چنین تغییراتی را تقبل می‌کند، باید پنج مؤلفه زیر را اداره نماید:

اتوماسیون

اتوماسیون به ایجاد دفتر دیجیتال بدون کاغذ اطلاق می‌شود. این امر به لحاظ اینکه تمام اطلاعات را در یک جا دربر می‌گیرد، کارکنان را قادر به ارائه خدمات بسیار بهتری به مشتریان می‌کند.

فرسایش

این مؤلفه به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا سهم عظیمی از کارکنان خود را با چهره‌های تازه‌ای جابه‌جا کنند که بر اساس تمایل خود برای کار در محیطی مشتری محور استخدام شده‌اند. این به سادگی در سازمان‌ها با گردش شغلی صورت گرفته و می‌تواند بدون صرف زمان طولانی مهندسی مجدد سازمان محقق شود.

سازماندهی مجدد

در سازماندهی مجدد سازمان‌ها باید دیوان‌سالاری گسترده خود را که حول برخی دپارتمان‌ها وجود دارد، بشکنند. بیشتر سازمان‌ها دارای ارتباطات افقی ضعیفی‌اند که در آن تعداد محدودی از کارکنان و مدیران دارای تصویر روشنی از کل سازمان می‌باشند.

آموزش

آموزش به مدیران اجازه می‌دهد کارکنان سازمان را به نقاطی تخصصی‌سازی کرده که بتواند تصمیمات روزمره خود را با حداقل نهاده‌های دریافتی از طرف مدیریت ارشد اتخاذ کنند.

توانمندسازی

این مؤلفه تغییر سازمانی به آزادی کارکنان از ذهنیت «خط تولید» اطلاق می‌شود که تمرکز کارکنان را بر مسائل مربوط به مشتریان ممکن می‌سازد. علاوه بر این، ساختارهای قدرت و اطلاعات در سازمان‌ها غالبا بزرگ‌ترین منبع اجرای موفق CRM است.

سازماندهی بر اساس مدیریت تولید بزرگ‌ترین علت این مسأله است، چون سازمان می‌تواند تعداد عظیمی از مدیران محصول را که از همان پایگاه اطلاعات مشتری استفاده می‌کنند، دارا باشد. به همین دلیل، آن‌ها درخواست کمی برای تقسیم اطلاعات مشتریان دارند. بنابراین انحلال ساختارهای قدیمی قدرت، به منظور تضمین جریان اطلاعات در سازمان و نیز برای ارائه محصولات مورد نیاز مشتریان، الزامی است.

تلخیص از کتاب مدیریت ارتباط با مشتری تألیف دکتر شعبان الهی