ویژگی های سیستم مدیریت رهگیری مشکلات در حوزه پشتیبانی (Issue Tracking)

سیستماتیک کردن ارتباطات بین سطوح مختلف پشتیبانی در جهت رفع یک مشکل یا نیازمندی اعلامی از سمت مشتری یا از سمت واحدهای مختلف درون یک سازمان خدمت دهنده از مهمترین دغدغه های موجود در این گونه سازمان هاست.در راهکار Issue Tracking سامانه های مدیریت از لحظه اعلام این نیاز یا مشکل از طرق مختلف ( مثل تلفن یا پورتال خدمات)، این اعلام نیاز یا خرابی در مرحله اول تبدیل به یک مورد پشتیبانی شده و تحویل تیم یا فرد مربوطه در لایه اول پشتیبانی قرار خواهد گرفت. سپس در صورت عدم رفع این مورد در لایه اول، این مورد به یک پیامد تبدیل خواهد شد تا با گردش در لایه دوم خدمات پشتیبانی سازمان بررسی های لازم صورت پذیرد و پس از مشخص شدن نتیجه، در قالب های مختلف امکان اطلاع رسانی به مشتری و یا واحدهای مرتبط سازمان انجام شود.

امکان برنامه ریزی و ارائه زمانبندی مشخص برای رفع مشکلات موجود در نسخه های مختلف محصول یکی دیگر از ویزگی های راهکار Issue Tracking می باشد. با این ویژگی علاوه بر شفاف شدن تمامی تغییرات صورت گرفته بر روی نسخه های مختلف محصول از ابتدای عرضه به مشتری تا کنون، مدت زمان صرف شده در سازمان برای تغییرات اعمالی قابل اندازه گیری خواهد بود. همچنین اطلاعات کامل موارد و پیامد های پشتیبانی رفع شده در نسخ مختلف محصول قابل رویت می باشد.

هرچه داده ها شفاف تر تصمیم گیری دقیق تر. این شعاریست که مدیران در جهت تحقق آن نیازمند وجود یک سیستم بهینه در سازمان خود می باشند. در راهکار Issue Tracking سامانه های مدیریت می توان از مکانیسم های مختلف اطلاع رسانی در مراحل مختلف پشتیبانی و در وضعیت های مختلف موردها و پیامد ها پشتیبانی استفاده نمود. با تغییر در وضعیت یک مورد یا پیامد پشیبانی می توان بر اساس سیاست ها سازمان، مشتری یا افراد مختلف درون سازمان را از طریق ایمیل یا پیامک به صورت خودکار در جریان قرارداد.

با استفاده از راهکار Issue Tracking علاوه بر گزارش ها و نما های مختلفی که از وضعیت موارد و پیامد ها در سازمان خدمات می توان تهیه کرد، یکی از مهمترین گزارش ها مدت زمان رسوب موارد در کارتابل افراد پشتیبان است. با این قابلیت مدیریت مجموعه می تواند نسبت به رویت مدت زمان دقیق ( روز،ساعت،دقیقه،ثانیه) موارد رسوب کرده در کارتابل تمام افراد پشتیبانی خود اقدام نموده و بر حسب اطلاعات بدست آمده تصمیمات لازم و مکانسیم های تشویق یا جریمه را برای پرسنل خود اعمال نمایید.

در اکثر سازمان ها خدمت دهنده، ارتباط بین واحد فروش و تولید سازمان موجود نبوده و یا غیر تعاملی است. در راهکار Issue Tracking سامانه های مدیریت، واحد فروش سازمان می تواند پیشنهادات خود را درقالب پیامد پیشنهادی به صورت مستقیم بر روی محصولات ارائه نموده تا تیم تولید در جریان نیازمندی های جدید قرار گرفته و در صورت امکان با یک برنامه ریزی مشخص نسبت به رفع این نیازمندی ها اقدام نماید.

بالا