xrm چیست؟ با مفهوم مدیریت ارتباط گسترده آشنا شوید!

XRM در حقیقت یک مفهوم مشتق شده از CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتری است که حرف X به معنی گسترده (Extended)، با حرف C جایگزین شده است.

بنابراین، مفهوم XRM (Extended Relationship Management) به ابزار مدیریت ارتباط گستره اشاره دارد که فقط محدود به مدیریت ارتباطات با مشتری نیست.

در ادامه این مقاله از مجموعه مقالات بلاگ سامانه‌های مدیریت، در خصوص این که xrm چیست، چه کاربردی دارد و تفاوت‌های بین مدیریت ارتباط گسترده و مدیریت ارتباط با مشتری در چیست، توضیحات کاملی را بیان می‌کنیم.

xrm چیست؟

همان طور که قبل‌تر نیز ذکر کردیم، XRM مخفف Extended Relationship Management است و حرف X در حقیقت به واژه Extended به معنای گسترده اشاره دارد ولی اگر مفهوم XRM را بخواهیم بررسی کنیم، X می‌توانید هر چیزی باشد که به کسب و کار شما مربوط است. (مثل همان X در ریاضی که نوعی مجهول در نظر گرفته می‌شود.)

به این ترتیب، می‌توان گفت که XRM مربوط به مدیریت ارتباط با هر چیزی می‌شود که برای رشد بیزنس شما، مؤلفه‌ای اساسی محسوب می‌شود؛ بنابراین، مهم است که در مبحث CRM، در خصوص مدیریت ارتباط گسترده (XRM) که مفهومی نسبتاً تازه است نیز اطلاعات کاربردی به دست آورید.

در حقیقت این طور در نظر بگیرید که هر نوع مدیریت ارتباطی، تکمیل کننده CRM است. XRM به شما کمک می‌کند زمانی که شرکت شما بزرگ‌تر و پیچیده‌تر شد، بهتر بتوانید آن را مدیریت کنید.

کاربرد xrm چیست؟

زمانی که کسب و کار شما بزرگ‌تر و گسترده‌تر می‌شود، به سیستمی نیاز دارید که بتواند علاوه بر بهینه سازی مدیریت ارتباط برند شما با مشتریان، باقی ارتباطات را نیز به صورت گسترده مدیریت کند. اگر روزی در جایگاه یک کسب و کار بزرگ قرار داشته باشید، نمی‌توانید تنها با استفاده از نرم افزار CRM، فقط در جهت بهبود فعالیت‌های تیم‌های بازاریابی، فروش و ارتباط با مشتریان قدم بردارید؛ بلکه لازم است بتوانید از تمامی جوانب، روابط شرکت خود را بهینه سازی کنید چرا که یک کمپانی بزرگ، ارتباطات گسترده و بسیار پیچیده‌ای را با اشخاص حقیقی و حقوقی مختلف خواهد داشت.

به همین منظور، XRM می‌تواند برای بهینه کردن موارد زیر به شما کمک کند:

• مدیریت رویدادها
• مدیریت قراردادها
• مدیریت املاک
• مدیریت سرمایه‌گذاران
• مدیریت داده‌ها
• مدیریت شرکا
• مدیریت مشتری‌ها
• مدیریت فروشنده‌ها
• مدیریت تامین‌کننده‌ها
• مدیریت تماس‌ها و جزئیات آن
• مدیریت رقبا

حتی اگر شرکت شما در زمینه های‌تک مشغول به فعالیت است، در زمینه مدیریت ماشین‌ها و مدیریت اشیا نیز می‌توانید از XRM استفاده کنید.

مزایای XRM چیست؟

استفاده از XRM می‌تواند برای کسب و کار شما مزایای بسیاری داشته باشد که در بلند مدت، شاهد رشدی که این سیستم مدیریتی به همراه دارد خواهید بود.

در ادامه، برخی از مهم‌ترین مزایای XRM را برای شما عزیزان شرح داده‌ایم:

جمع آوری داده‌ها در یک مکان

زمانی که داده‌های مربوط به هر بخش از بیزنس خود را در XRM وارد می‌کنید، یک پایگاه داده دارید که می‌توانید داده‌های مختلف را همیشه در آن بیابید و با مرتب سازی‌های مختلف و انواع فیلترها، نوع داده‌هایی که هر قسمت لازم است به آن دسترسی داشته باشد را مشخص کنید.

آنالیز دوباره داده‌ها

زمانی که شما داده‌های ارتباطات بخش‌های مختلف شرکت را در یک پایگاه داده مانند XRM جمع آوری می‌کنید، در حقیقت شبکه‌ای از داده‌های مربوط به یکدیگر را ساخته‌اید (مانند یک پازل) که با تجزیه و تحلیل دوباره این مجموع داده‌های به هم مرتبط، می‌توانید به اطلاعات با ارزشی دست پیدا کنید.

کاهش هزینه ها

به جای آن که از انواع نرم افزارهای ارتباطی مختلف برای بخش‌های مختلف ارتباطات کسب و کار خود استفاده کنید، می‌توانید از یک نرم افزار XRM استفاده کرده و هزینه خریداری و آموزش نرم افزار را کاهش دهید.

صرفه جویی در زمان

وقتی برای مدیریت ارتباطات مختلف شرکت خود از یک نرم افزار به جای چند نرم افزار استفاده می‌کنید، طبیعتاً ورودی، خروجی و آنالیز داده‌ها بسیار سریع‌تر است.

بهبود عملکرد و افزایش بازدهی

زمانی که تمامی داده‌های به روز کسب و کار شما داخل یک پایگاه داده قرار دارد که می‌توان آن‌ها را به راحتی تحلیل کرد، عملکرد بخش‌های مختلف، به خصوص مدیران میانی به میزان چشمگیری بهبود پیدا می‌کند. با افزایش راندمان بخش‌های مختلف، راندمان کلی بیزنس شما نیز افزایش پیدا می‌کند.

تفاوت CRM و xrm چیست؟

نرم افزارهای سی آر ام، برای مدیریت ارتباط با مشتری ساخته شده‌اند که در آن‌ها، مشتری در مرکز توجه قرار دارد و تمرکز اصلی و دلیل تمامی فعالیت‌ها، بر روی مشتری متمرکز است. از آن طرف، XRM به عنوان روشی یکپارچه برای مدیریت تمامی ارتباطات یک شرکت محسوب می‌شود که نه تنها ویژگی‌های مبتنی بر یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را ارائه می‌دهد، بلکه قابلیت مدیریت تمامی ارتباطات و داده‌های مختلف مربوط به بخش‌های متفاوت در کسب و کار شما را پوشش می‌دهد.

در حقیقت، می‌توان گفت که CRM زیر مجموعه XRM محسوب می‌شود و تمامی ویژگی‌هایی که در یک نرم افزار CRM وجود دارد را می‌توان در XRM نیز پیدا کرد.

قابلیت‌های XRM چیست؟

با پیشرفت حوزه CRM، برنامه‌هایی که در این زمینه وجود دارند در حال تبدیل شدن به راه حل‌های نرم افزاری یکپارچه و قدرتمندی هستند که تمامی کسب و کرهای بزرگ، به آن‌ها نیاز دارند.

 یکی از نمونه‌های بارز این نرم افزارها، سیستم‌های XRM هستند که می‌توانند قابلیت‌ها و امکاناتی که کسب و کارهای بزرگ به آن‌ها نیاز دارند را ارائه دهند.

برخی از این امکانات به شرح زیر است:

• در نظر گرفتن یک مکان مرکزی برای اطلاعات حساس کسب‌وکار
• افزایش بهره‌وری کسب‌وکار از طریق اتوماسیون
• تبدیل همه‌ی داده‌ها به یک پایگاه داده‌ی جامع
• متصل کردن بخش فروش و بازاریابی کسب‌وکار
• یکپارچه سازی سیستم‌های متفاوت
• انجام تجزیه و تحلیل روی داده‌های ارزشمند
• برقراری ارتباط و به اشتراک گذاری اطلاعات بین بخش‌های مختلف

ذخیره سازی داده‌ها در XRM

معمولاً در سیستم‌های XRM، مانند راهکارهایی که نرم افزار Microsoft 365 ارائه می‌دهد، برای ذخیره سازی داده‌ها لازم است از پایگاه داده‌ی SQL Server استفاده شود.

باید بدانید که SQL Server یکی از قابل اعتمادترین، مقیاس‌پذیرترین و کارآمدترین پایگاه داده‌های موجود است.

این پایگاه داده به شما اطمینان می‌دهد که داده‌های با حساسیت بالا، به خوبی محافظت می‌شود. سطوح دسترسی در این پایگاه داده به صورتی است که هر کاربر، فقط به اطلاعاتی دسترسی دارد که به آن‌ها نیاز داشته باشد و اطلاعات با حساسیت بالا تنها در دسترس کاربران با دسترسی‌های وسیع‌تر قرار می‌گیرد.

تمامی این دسترسی‌ها نیز قابل تعریف از سمت شما هستند.

پیاده سازی XRM

نرم‌افزارهای XRM، این امکان را به شما می‌دهند که بتوانید با وضوح و دقت بالا، انواع روابط شرکت خود را به صورت گسترده، نظارت کنید.

رویکرد این سیستم معمولاً بر پایه یک آدرس، یک شیء و یا یک پروژه است.

در ادامه هر کدامرا توضیح می دهیم:

رویکرد مبتنی بر آدرس

بر اساس این رویکرد، شما می‌توانید تمامی تراکنش‌های مرتبط با داده‌های یک مشتری، تأمین کننده و یا شریک، مثل مکاتبات یا قراردادها را در سیستم ثبت کنید.

رویکرد مبتنی بر شیء

یک شیء مثل ماشین یا وسیله‌ی نقلیه هم می‌تواند محور توجه باشد. تمام فرایندهای مرتبط و طرف‌های درگیر در کسب‌وکار مثل تأمین کننده‌ها، کاربران و موارد مشابه دیگر نیز می‌توانند ثبت شوند.

رویکرد مبتنی بر پروژه

بسیاری از شرکت‌ها، مانند آژانس‌های مارکتینگ، به صورت پروژه محور کار می‌کنند؛ بنابراین، در بسیاری از مواقع پروژه‌ها نیز می‌توانند در مرکز توجه باشند.

برای انجام این کار به اسناد پروژه نیاز است تا فعالیت‌ها، داده‌ها، اعضای تیم پروژه و ذی‌نفعان را مدیریت کند.

آیا XRM به درد کسب و کار شما می‌خورد؟

انتخاب نرم افزاری که کاربرد مناسب را برای کسب و کار شما داشته باشد، به صورت درستی بومی سازی شده باشد و حتی برای بیزنس شما شخصی سازی شده باشد، تأثیر بسیار زیادی در موفقیت و رشد شرکت شما می‌گذارد؛ بنابراین، مهم است که در انتخاب نرم افزاری که تمامی نیازهای اساسی، کلی، جزئی و خاص شرکت شما را پوشش دهد، دقت لازم را به خرج دهید.

اگر شرکت شما یک مجموعه در حال رشد به سمت تبدیل شدن به یک بیزنس بزرگ است، حتماً به XRM نیاز پیدا می‌کنید. اگر در این مقطع قرار دارید، XRM می‌تواند حتی به شما کمک کند سریع‌تر به اهداف بزرگ در کسب و کار خود برسید.

همچنین اگر در جایگاه یک کسب و کار بزرگ در حال فعالیت هستید و نیاز به بهینه سازی عملکرد و فعالیت‌ها و ارتباطات مختلف در سازمان خود دارید، این نرم افزار کمک بسیار زیادی به شما می‌کند.

سخن پایانی

در این مقاله از مجموعه مقالات بلاگ سامانه‌های مدیریت، در خصوص XRM توضیحات کامل و جامعی را بیان کردیم که امیدواریم برای شما عزیزان مفید و کاربردی واقع شده باشد.

اگر سؤالی در خصوص مدیریت ارتباط گسترده دارید و یا در این زمینه به مشاوره نیاز دارید، در قسمت نظرات به ما اطلاع دهید تا در سریع‌ترین زمان ممکن، راهنمای شما عزیزان باشیم.