خدمات پس از فروش چیست و چرا برندها را ماندگار میکند؟ | راهنمای کامل
بررسیها نشان میدهد ۶۷ درصد کسبوکارها بهخاطر خدمات پس از فروش ضعیف، مشتریان خود را از دست میدهند. امروزه مشتریان دوست دارند بعد از خرید همچنان دیده شوند، از شما پاسخ بگیرند و حمایت شوند. بنابراین، خدمات پس از فروش درست و بهموقع میتواند خریدار را به مشتری وفادار و حتی حامی برند شما تبدیل کند. در این مطلب سامانههای مدیریت، به شما میگوییم که خدمات پس از فروش چیست، چگونه اجرا میشود و چه نقشی در تجربه مشتری دارد. همچنین، ابزار مناسب برای اجرای این استراتژی را هم به شما معرفی خواهیم کرد. حتما در ادامه همراه ما باشید.
نرمافزار خدمات پس از فروش (Customer Service Software) یکی از سه بخش اصلی Microsoft Dynamics CRM است که بهطور ویژه برای مدیریت فرآیندهای پشتیبانی مشتریان طراحی شده است. این نرمافزار به سازمانها کمک میکند تا کیفیت خدمات پس از فروش خود را افزایش داده و رضایت مشتریان را بهطور مؤثری بهبود بخشند.
تعریف خدمات پس از فروش
خدمات پس از فروش به مجموعه اقداماتی گفته میشود که بعد از خرید محصول یا خدمات، به مشتریان ارائه میشود. این خدمات میتواند شامل پشتیبانی فنی، نصب و راهاندازی، پاسخگویی به مشکلات، نگهداری و بهروزرسانی، گارانتی، آموزش کاربران و پیگیری درخواستهای مشتری باشد. هدف اصلی اقدامات مذکور این است که مشتری بعد از خرید تنها نماند و مطمئن باشد در صورت بروز هرگونه سوال یا مشکل، مسیر مشخصی برای دریافت کمک وجود دارد. اجرای درست خدمات پس از فروش باعث افزایش رضایت مشتری، ایجاد وفاداری، تکرار خرید و شکلگیری رابطهای پایدار و سودآور بین مشتری و کسبوکار میشود.
معرفی انواع خدمات پس از فروش
خدمات پس از فروش باتوجهبه نوع محصول، صنعت و مدل کسبوکار میتواند شکلهای مختلفی داشته باشد. بعضی از این خدمات روی رفع مشکل و پشتیبانی تمرکز دارند و برخی دیگر با هدف افزایش رضایت، استفاده بهتر از محصول و حفظ ارتباط با مشتری ارائه میشوند. در جدول زیر، انواع خدمات پس از فروش بهصورت خلاصه ارائه کردهایم:
ابزار مناسب برای راهاندازی خدمات پس از فروش
برای آنکه خدمات پس از فروش به تجربهای مثبت برای مشتریان تبدیل شود، باید از ابزارهای درست و یکپارچه برای مدیریت آن استفاده کنید. سامانههای مدیریت این نیاز را با ارائه نرمافزار خدمات پس از فروشی که بر پایه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) توسعه پیدا کرده است، پوشش میدهد. این ابزار نهتنها پشتیبانی را ساده و هدفمند میکند، بلکه با یکپارچگی کامل با سایر بخشهای سازمان، تجربه مشتریان را تا حد چشمگیری ارتقا میدهد.
این نرمافزار بهعنوان بخشی از پکیج CRM طراحی شده است و فرآیندهای خدمات پس از فروش را در قالب یک سیستم منسجم و قابل پیگیری مدیریت میکند. برخلاف ابزارهای تکخدماتی، با نرمافزار خدمات پس از. فروش سامانههای مدیریت، میتوانید همه تعاملات مشتری بعد از خرید مثل ثبت و پیگیری درخواست، پاسخگویی به سوالات، گزارشگیری و تحلیل را در پلتفرمی یکپارچه در دسترس داشته باشید و از طریق آن بتوانید تجربه مشتری و کیفیت خدمات را به سطح بالاتری برسانید.
نرمافزار خدمات پس از فروش سامانههای مدیریت چه قابلیتهایی دارد؟
این پلتفرم با تمرکز بر پوشش کامل چرخه پشتیبانی مشتری و بهرهگیری از قابلیتها و توان CRM، امکانات کلیدی زیر را در اختیار شما قرار میدهد:
- مدیریت کامل فرایندهای پشتیبانی: ثبت، دستهبندی و پیگیری درخواستهای خدماتی مشتریان در قالب تیکتهای قابل گزارش و زمانبندیشده
- تسهیل پاسخگویی از کانالهای مختلف: امکان ارتباط و تعامل تیم پشتیبانی با مشتریان از طریق تلفن، ایمیل، پیامک، پورتال یا سایر کانالهای ارتباطی
- سیستم SLA و پایگاه دانش: امکان تعریف سطوح توافق خدمت (SLA)، ایجاد پایگاه دانش برای پاسخ سریعتر و استاندارد، و تدوینن قوانین داخلی برای انجام بهتر خدمات
- نظرسنجی و شکایتگیری هوشمند: جمعآوری بازخورد مشتریان و شناسایی نقاط ضعف یا فرصتهای بهبود فرایندها
- یکپارچگی با سایر ابزارهای سازمانی: ادغام با ماژولهای بازاریابی، فروش، انبار، سیستم تماس (callSys)، پورتالها و گزارشگیریهای تحلیلی که به تصمیمگیری بهتر و دید ۳۶۰ درجه نسبت به مشتری کمک میکند
برای کسب اطلاعات بیشتر درباره قابلیتهای این نرمافزار و سایر ماژولهای مرتبط با خدمات پس از فروش در سامانههای مدیریت، میتوانید با شماره ۴۳۹۱۹000-۰۲۱ تماس بگیرید.
چرا این پلتفرم برای کسبوکار شما مناسب است؟
استفاده از این نرمافزار باعث میشود خدمات پس از فروش از مدیریت تماسهای پراکنده، به فرایندی استاندارد، قابلمدیریت و قابلاندازهگیری تبدیل شود. قابلیتها و امکانات منحصربهفرد این نرمافزار، میتوانید سرعت پاسخگویی و رسیدگی به شکایات مشتریان را بیشتر کنید، خطاهای انسانی را بهحداقل برسانید، و رضایت و وفاداری مشتریان را بهطور قابلتوجهای افزایش دهید و در یک کلام، خدمات پس از فروش را به یکی از مزیتهای رقابتی خود تبدیل کنید.
چرا توجه به خدمات پس از فروش مهم است؟
خدمات پس از فروش مستقیما تجربه مشتری و موفقیت بلندمدت کسبوکار را تحت تاثیر قرار میدهد. پشتیبانی بهموقع و شخصیسازیشده باعث میشود مشتریان احساس کنند که به آنها اهمیت میدهید و در نتیجه، تعامل مثبتی با برند شما داشته باشند. سایر مزایای خدمات پس از فروش را میتوانیم بهصورت زیر خلاصه کنیم:
- با پاسخگویی سریع و ساده، نارضایتی، شکایت و بازخورد منفی کاهش پیدا میکند
- مشتریان در صورت دریافت پشتیبانی مناسب، بیشتر برای خرید مجدد از شما ترغیب میشوند
- حفظ مشتریان فعلی هزینه کمتری دارد و مستقیما به رشد سودآوری سازمانتان کمک میکنند
- خدمات پس از فروش قوی میتواند عامل تمایز برند در بازارهای رقابتی باشد
- پشتیبانی مناسب حتی در شرایط مشکلدار، از انتشار بازخوردهای منفی جلوگیری میکند
- بازخوردها و دادههای خدمات پس از فروش به بهبود محصولات و فرآیندها کمک میکنند.
ویژگیهای استراتژی خدمات پس از فروش موفق
خدمات پس از فروش موفق، فراتر از پاسخگویی صرف به مشکلات مشتریان است و هدف اصلی آن کمک به مشتریان برای استفاده صحیح از محصول یا خدمات، حل مسائل پیشبینینشده و تحقق اهداف خرید است. اگر استراتژی خود را بر محوریت تجربه مشتری و پشتیبانی هدفمند طراحی کنید، نهتنها وفاداری و رضایت مشتری افزایش پیدا میکند، بلکه فرصتهای بیشتری برای ارتقا محصول، افزایش فروش و ایجاد تمایز رقابتی در اختیارتان قرار میگیرد. در ادامه ۷ عنصر کلیدی این استراتژی را معرفی و بررسی کردهایم:
۱. تعامل و راهنماییهای شفاف و موثر
قبل از هر چیزی، باید محتوای پشتیبانی ساده، واضح و قابل فهم باشد و بخشهای مختلفی مثل راهنماها، مستندات محصول، و صفحات سوالات متداول را دربربگیرد. استفاده از تصاویر، ویدئوهای آموزشی و دستورالعملهای گامبهگام، فهم موضوع را برای مشتریان آسانتر میکند. بهعلاوه، از طریق ایمیل، تماس تلفنی، پیامک یا اعلانهای موبایلی باید مطمئن شوید که مشکل مشتری بهطور کامل حل شده و آموزش اولیه را بهخوبی فرا گرفته است. مشتری باید دریابد که فرایند حل مشکل یا یادگیری، بدون دردسر و راحت انجام میشود.
۲. سرعت بالا در پاسخگویی و رسیدگی به مشکلات
زمان رسیدگی به مشکلات و درخواستهای مشتریان، عامل بسیار مهمی در جلب رضایت آنها است. اگر امکان پشتیبانی ۲۴/۷ ندارید، حتما زمان مشخصی را برای پاسخگویی به مشتریان بهصورت واضح اعلام کنید. همچنین، ارائه منابع و راهنماییهای آنلاین هم برای بهبود پشتیبانی و جلوگیری از ایجاد شکایت و بازخورد منفی ضروری است؛ چون حدود ۶۹٪ مشتریان در گام اول تلاش میکنند که مشکلاتشان را بهتنهایی حل کنند.
۳. تربیت کارشناسان آگاه و باتجربه
تیم پشتیبانی باید بهخوبی محصولات و خدمات شما را بشناسید تا بتواند مسائل پیچیده و غیرعادی مشتریان را بهراحتی حل کند. بنابراین، باید بهصورت مستمر برای تیم فروش و پشتیبانی کلاسهای آموزشی بگذارید تا آنها بتوانند آموزش عملی به مشتریان ارائه دهند و مشکلات را بهصورت حرفهای حل کنند. وقتی مشتری ببیند که کارشناسان ماهری به درخواستهای او رسیدگی میکند، احساس حمایت و اعتماد بیشتری در او شکل میگیرد و به مشتریان وفادار شما تبدیل خواهد شد.
۴. ارائه راهکارهای شخصیسازیشده
تیم پشتیبانی کسبوکار شما باید به نیازهای فردی هر مشتری توجه کرده و پیشنهادات مرتبط، پیگیریهای یکبهیک، یادداشتهای تشکر شخصی، ارائه تخفیف یا محتوای اختصاصی به او ارائه کند. تقسیمبندی مشتریان بر اساس تاریخچه خرید، مشخصات و رفتار خرید، اجرای این شخصیسازی را سادهتر میکند. هدف این است که مشتری احساس کند برند نه تنها محصول فروخته، بلکه در تجربه استفاده و مشکلات احتمالی، او را همراهی میکند.
۵. تعامل و ارتباط چندکاناله (Omnichannel)
مشتریان باید بتوانند از طریق کانالهای مختلف مثل شبکههای اجتماعی، ایمیل، پیامک، تلفن و سایر پلتفرمها با شما ارتباط برقرار کنند. هدف این است که مشتری با هر روشی که راحتتر است، پاسخ و پشتیبانی دریافت کند، هیچ درخواستی بدون رسیدگی باقی نماند و تیم پشتیبانی تحت فشار قرار نگیرد.
۶. اولویتدادن به مشتری
خدمات پس از فروش را باید بستری برای جذب و حفظ مشتری در نظر بگیرید. تمرکز بر حل سریع و همدلانه مشکلات، دریافت بازخورد پس از هر تعامل و پیگیری رضایت مشتری باعث افزایش وفاداری و ایجاد حس اعتماد در آنها میشود. حتی جبران مشکلات پیشآمده با تخفیف یا هدیه، میتواند مشکل را از تجربهای منفی به خاطرهای مثبت تبدیل کند.
۷. نظارت بر تیکتها و تحلیل آنها
با استفاده از ابزارهای تحلیل و برچسبگذاری خودکار تیکتها، میتوانید الگوهای مشکلات مشتری، نقاط ضعف منابع آموزشی و فرصتهای بهبود را شناسایی کنید. تحلیل دادهها به بهینهسازی فرایندهای پشتیبانی و ارائه خدمات سریعتر و موثرتر کمک میکند.
10 استراتژی پیشنهادی برای اجرای خدمات پس از فروش
بسیاری از استراتژیهای کارآمد خدمات پس از فروش، الزاما پیچیده یا پرهزینه نیستند و صرفا ارتباط انسانی، توجه به جزئیات و ایجاد تجربهای مثبت را محوریت قرار میدهند. در ادامه، ۱۰ استراتژی کاربردی اما ساده را به شما پیشنهاد میکنیم که خدمات پس از فروش شما را به ابزاری قدرتمند برای حفظ مشتری و افزایش فروش تبدیل کنند:
- ارسال پیام تشکر شخصیسازیشده: یک پیام تشکر صمیمانه از طریق ایمیل، پیامک یا حتی تماس تلفنی کوتاه، احساس دیدهشدن و ارزشمندی را به مشتری منتقل کرده و بستری برای رابطه بلندمدت با او ایجاد میکند.
- پیشنهاد محصولات یا خدمات مکمل (Cross-sell): ارائه پیشنهادهای مرتبط و مفید، میتواند تجربه استفاده از محصول را کاملتر کند و باعث شود که مشتری بیشترین بهره را از خرید خود ببرد.
- ارائه محتوای آموزشی: ویدئوها، راهنماها و آموزشهای کاربردی باعث میشوند مشتری سریعتر و راحتتر از محصول استفاده کند و احتمال نارضایتی و شکایت وی کاهش پیدا کند.
- کانالهای پشتیبانی متنوع: امکان پشتیبانی از طریق تلفن، چت، ایمیل یا منابع خودآموز، تجربهای منعطف و متناسب با اولویتهای کاربران مختلف ایجاد میکند.
- بستهبندی و تجربه دریافت محصول: بستهبندی جذاب، کاربردی یا دوستدار محیطزیست میتواند تجربه «آنباکسینگ» را به تجربهای مثبت و بهیادماندنی برای مشتری تبدیل کند.
- دریافت بازخورد هدفمند از مشتری: نظرسنجیهای کوتاه و هدفمند به شما کمک میکنند میزان رضایت مشتریان را ارزیابی کنید و از دل این ارزیابیها، به فرصتهایی برای بهبود محصول یا خدمات خود دست پیدا کنید.
- جبران سریع و سخاوتمندانه اشتباهات: رسیدگی همدلانه به مشکلات، تعویض آسان یا ارائه هدیه برای جبران خطا، میتواند مشتری را از نارضایتی به وفاداری تبدیل کند.
- طراحی و اجرای برنامه وفاداری: ارائه امتیاز، تخفیف یا مزایای ویژه برای مشتریان وفادار، آنها را به خرید مجدد و تعامل بیشتر با برند شما ترغیب میکند.
- ارتباط مجدد در مناسبتهای خاص: ارسال پیامهای مناسبتی مانند تولد یا تعطیلات همراه با پیشنهاد ویژه، برند شما را در ذهن مشتری زنده نگه میدارد.
- درخواست فعالانه معرفی به دیگران (Referral): تشویق مشتریان به معرفی برند، یکی از کمهزینهترین و موثرترین راههای جذب مشتری جدید است. اثربخشی این استراتژی درصورتیکه با مشوق همراه باشد، اثربخشی بیشتری دارد.
از پشتیبانی ساده تا مزیت رقابتی واقعی!
خدمات پس از فروش، نقطهای است که وعدههای برند بهتحقق میپیوندند یا برای همیشه فراموش میشوند. اگر این مرحله را جدی بگیرید، هم مشتریان راضیتری دارید و هم میتوانید آنها را به خریداران وفادار خود تبدیل کنید. با یک سیستم خدمات پس از فروش حرفهای، میتوانید ارتباط با مشتری را ساختارمند، پاسخگویی را سریع و تجربه پشتیبانی را شفاف و قابل اندازهگیری کنید.
نرمافزار خدمات پس از فروش سامانههای مدیریت دقیقا با همین هدف طراحی شده و ابزاری یکپارچه برای مدیریت درخواستها، پیگیری خدمات، تحلیل عملکرد و ایجاد تجربهای منسجم برای مشتریان است. اگر میخواهید درآمدتان را چند برابر کنید و خدمات پس از فروش را به مزیت رقابتی واقعی تبدیل کنید، برای دریافت نسخه دمو رایگان، با شماره 43919000-021 تماس بگیرید.
پاسخگویی به درخواستهای مشتریان و رفع مشکلات آنها، آموزش استفاده از محصول، دریافت بازخورد و ارائه خدمات تکمیلی، روشهای مختلف خدمات پس از فروش هستند.
پشتیبانی مشتری معمولا محدود به حل مشکل است، اما خدمات پس از فروش رویکردی جامعتر دارد و شامل آموزش، ارتباط مستمر، تحلیل دادهها و بهبود تجربه بلندمدت مشتری است.
شاخصهایی مانند سرعت پاسخگویی، کیفیت ارتباط، رضایت مشتری (CSAT)، مهارت کارشناسان، شخصیسازی خدمات و پوششدهی امنیچنل، از مهمترین ارزیابی عملکرد خدمات پس از فروش هستند.