CRM موبایل چیست و چه کاربردی در Microsoft Dynamics 365 دارد؟
CRM موبایل (Mobile CRM) نسخهای از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است که به تیمهای فروش، خدمات و مدیران اجازه میدهد با موبایل یا تبلت به اطلاعات مشتری دسترسی داشته باشند و فعالیتها را همان لحظه ثبت کنند. این قابلیت در Microsoft Dynamics 365 باعث میشود پیگیری مشتری، ثبت ملاقات، مدیریت فرصتهای فروش و رسیدگی به درخواستهای پشتیبانی بدون وابستگی به حضور در سازمان انجام شود.
در این مقاله دقیقاً توضیح میدهیم CRM موبایل چیست، چه تفاوتی با CRM سنتی دارد، برای چه تیمهایی ضروری است و در Dynamics 365 چه کاربردهایی دارد.
CRM موبایل چیست؟
CRM موبایل یعنی دسترسی و کار با قابلیتهای کلیدی سیستم CRM از طریق اپلیکیشن موبایل یا نسخه موبایل وب؛ مثل مشاهده پرونده مشتری، ثبت تماس و جلسه، ایجاد و ویرایش Lead و Opportunity، ثبت سفارش یا پیگیری Case. هدف اصلی آن کاهش تأخیر در ثبت داده و افزایش سرعت اقدام تیمها در خارج از سازمان است.
امروزه بهکارگیری برنامه CRM موبایل قابلیتی را فراهم ساخته است که به کاربران اجازه میدهد تا به دادههای مشتریان در خارج از سازمان و توسط تبلت و گوشیهای موبایل دسترسی داشته و با همدیگر تعامل داشته باشند. استفاده از تبلتها، گوشیهای هوشمند همراه و دیگر دستگاههای مشابه که قابلیت استفاده از وب را دارند، باعث شده است کاربران آنֱها بتوانند اطلاعات مرتبط با مشتری را از سیستمهای خود دریافت و بهروز کنند و به واسطه آن امکان مدیریت فرصتها و سفارشها را حتی خارج از سازمان برای خود فراهم کنند. در ادامه، مهمترین مزایا و کاربردهای CRM موبایل در Dynamics 365 را با مثال واقعی مرور میکنیم.
1) افزایش بهرهوری تیم فروش میدانی
کارشناس فروش قبل از جلسه حضوری میتواند سوابق خرید، وضعیت فرصتها، مکاتبات و تعاملات قبلی مشتری را روی موبایل ببیند و همانجا گزارش ملاقات، تماس و یادداشتها را ثبت کند. این موضوع باعث میشود اطلاعات فروش با تأخیر وارد سیستم نشود و پیگیریها دقیقتر انجام شود.
2) ثبت سریع فعالیتها و دادهها (بدون از دست رفتن اطلاعات)
یکی از دلایل شکست CRM، ثبتنشدن فعالیتها در زمان درست است. CRM موبایل کمک میکند تماسها، جلسات، یادداشتها و پیگیریها همان لحظه ثبت شوند. نتیجه این است که گزارشهای مدیریتی و داشبوردها بر اساس داده واقعی و بهروز تصمیمسازی میکنند.
3) هماهنگی بهتر بین فروش، خدمات و مدیریت
وقتی تیمها در موبایل به یک منبع واحد از اطلاعات مشتری دسترسی دارند، هماهنگی بین فروش و خدمات بهتر میشود. مدیر فروش میتواند وضعیت فرصتها را در لحظه ببیند و تیم خدمات نیز تاریخچه تعاملات را قبل از پاسخگویی بررسی کند.
4) سناریوی واقعی: فروش حضوری و ثبت سفارش در محل مشتری
فرض کنید کارشناس فروش یک شرکت پخش یا خدمات سازمانی در حال مراجعه حضوری به مشتری است. با CRM موبایل میتواند در محل مشتری سفارش/درخواست را ثبت کند، اطلاعات را بهروز کند و نتیجه ملاقات را گزارش دهد. این دادهها بلافاصله در سیستم مرکزی ثبت میشود و واحدهای مرتبط (مالی، انبار، خدمات) در جریان قرار میگیرند.
تفاوت CRM موبایل با CRM سنتی چیست؟
| CRM سنتی | CRM موبایل |
|---|---|
| نیازمند حضور در سازمان | قابل استفاده در هر مکان |
| ثبت فعالیتها با تأخیر | ثبت فعالیت در لحظه |
| ریسک فراموشی اطلاعات | بهروزرسانی فوری دادهها |
چه سازمانهایی به CRM موبایل نیاز دارند؟
- شرکتهای دارای فروش حضوری یا بازاریاب میدانی
- سازمانهایی با تیم خدمات پس از فروش در محل مشتری
- شرکتهای پخش و توزیع
- کسبوکارهایی با شعب متعدد یا نیروهای دورکار
کاربرد CRM موبایل در Microsoft Dynamics 365
- مشاهده و ویرایش اطلاعات مشتری، Lead و Opportunity از طریق موبایل
- ثبت تماس، جلسه و Task در لحظه (برای جلوگیری از فراموشی یا ثبت دیرهنگام)
- مدیریت Case و پیگیری درخواستها برای تیم خدمات و پشتیبانی
- مشاهده داشبوردها و گزارشهای مدیریتی (برای مدیر فروش/مدیر خدمات)
اگر سازمان شما از نرم افزار CRM بر بستر Dynamics استفاده میکند، فعالسازی استفاده موبایل میتواند کیفیت ثبت داده و سرعت تصمیمگیری را بهطور محسوسی بهبود دهد.
در صورتی که سازمان شما نیاز به استفاده عملیاتی از CRM روی موبایل برای کارشناسان فروش و خدمات دارد، استفاده از اپلیکیشن موبایل خدمات میدانی امکان ثبت گزارش مأموریت، پیگیری درخواست و بهروزرسانی اطلاعات را بهصورت لحظهای فراهم میکند.
قابلیتهای اپلیکیشن موبایل خدمات میدانی سامانههای مدیریت
در ادامه، برخی از قابلیتهای کلیدی این اپلیکیشن را مرور میکنیم:
- ثبت و ویرایش اطلاعات مشتری و سوابق خدمات در محل
- مدیریت مأموریتهای روزانه و مشاهده برنامه کاری کارشناسان
- ثبت گزارش کار، عکس و امضای مشتری پس از انجام خدمات
- کارکرد در محیطهای آنلاین و آفلاین با همگامسازی خودکار اطلاعات
این اپلیکیشن بهصورت یکپارچه با CRM سازمان شما کار میکند و باعث میشود اطلاعات خدمات و فروش بدون تأخیر وارد سیستم شود.
نمونه اجرا در مقیاس سازمانی
این اپلیکیشن در یکی از بزرگترین پروژههای خدمات میدانی کشور برای شرکت همراه اول پیادهسازی شده است؛ جایی که کارشناسان خدمات در سطح گسترده عملیاتی فعالیت دارند و ثبت مأموریتها، گزارش کار و بهروزرسانی اطلاعات باید بهصورت لحظهای انجام شود. استفاده از اپلیکیشن موبایل باعث کاهش تأخیر ثبت داده، افزایش شفافیت عملیات و بهبود هماهنگی بین واحدهای مرکزی و میدانی شده است.
استفاده عملیاتی از CRM برای تیمهای فروش و خدمات میدانی
مشاهده اپلیکیشن موبایل خدمات میدانیدر نهایت، انتخاب و پیادهسازی صحیح CRM موبایل زمانی بیشترین ارزش را ایجاد میکند که ابزار نرمافزاری متناسب با نیاز عملیاتی سازمان انتخاب شود.
جمعبندی
CRM موبایل زمانی ارزش واقعی ایجاد میکند که تیم فروش و خدمات بتوانند فعالیتها را در لحظه ثبت کنند و مدیران نیز با داده بهروز تصمیم بگیرند. اگر سازمان شما فروش حضوری، خدمات میدانی یا تیمهای پراکنده دارد، CRM موبایل در Microsoft Dynamics 365 میتواند سرعت اجرا، کیفیت داده و رضایت مشتری را همزمان افزایش دهد.
تدوین و بازنویسی: تیم تولید محتوا سامانههای مدیریت