‫3 استراتژی جهت ایجاد وفاداری مشتری با سیستم CRM

بازارهای امروزی بازاری سخت و پیچیده‌‌ای هستند. رقابت‌های شدید بسیاری از شرکت‌ها را مجبور کرده است که به دنبال روش‌هایی باشند تا خود را از بقیه رقبا جدا کرده، مشتریانشان را به هر نحوی حفظ کرده و آنان را برای خرید مجدد تشویق کنند. اما کسب و کار شما در چنین محیطی چگونه می‌تواند وفاداری مشتریان را افزایش دهد؟ تنها کاری که لازم است انجام دهید این است که انتظارات آن‌ها را برآورده ساخته و ارتباط خود را با آن‌ها تقویت کنید و این‌جاست که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌تواند به یاری شما بیاید.

لذا در ادامه به سه استراتژی اشاره می‌کنیم که می‌توانید از آن‌ها برای افزایش رضایتمندی مشتریان استفاده کرده و به صورت پیوسته محصولات خود را طبق وعده به مشتریان ارائه دهید. این کار باعث تضمین و تحکیم وفاداری مشتریان در بلندمدت خواهد شد.

ملاقات با مشتریان در همان‌جایی که هستند

اگر می‌خواهید وفاداری مشتریان خود را بدست آورید، باید کاری کنید که آن‌ها با کسب و کار شما به آسانی ارتباط برقرار کنند. برای مشتریان آسان و طبیعی نخواهد بود که هنگام خرید آدرس شرکت شما را در ذهنشان به خاطر بسپارند و دنبال شما بگردند. یکی از روش‌هایی که شما می‌توانید وفاداری مشتریان را بدست آورید این است که یک رسانه اجتماعی فعال، دوستانه، قابل دسترس و تعاملی برای آن‌ها ایجاد کنید تا باعث شود آنان در هر زمانی با شما ارتباط داشته باشند. کانال‌های اجتماعی خود را با نرم افزار سی آرام مرتبط سازید تا بتوانید به یک دید کلی از مشارکت‌دهی مشتریان با کسب و کارتان دست یابید. سپس نمایندگان فروش و پشتیبانی شما با تمام اطلاعاتی که برای ارائه خدمات به موقع نیاز دارند تجهیز خواهند شد.

ارائه خدمات حرفه‌ای به مشتریان

یک محصول یا خدمت خاص می‌تواند مشتریان جدیدی را جذب کند، اما در اغلب اوقات این تجربه مثبت خدمات‌دهی به مشتریان است که می‌تواند آنان را به شما وفادار نگه دارد. کسب و کار شما چگونه می‌تواند تأثیر مثبت و ماندگار روی مشتریان داشته باشد؟ با بهره بردن از ابزار گزارش‌دهی سیستم‌های CRM نظیر Microsoft Dynamics CRM می‌توانید به صورت پیوسته و منظم کارایی بخش‌های پشتیبانی از مشتریان را نظارت و ارزیابی نمایید. اگر موارد خاصی وجود دارد که برطرف کردن آن‌ها نیاز به زمانی طولانی دارد، باید یک فرایند فوری داشته باشید تا بتوانید به سرعت مشکل را شناسایی نمایید. به این مشکل اولویت داده و تیم خود را اصلاح نمایید و مطمئن شوید که رضایت مشتری برآورده خواهد شد.

موردی که شاید بخواهید به مجموعه ابزارهای خود اضافه کنید، مدیریت موارد تشریک مساعی همراه است. اگر تیم شما در شهرهای مختلف ساکن باشند یا کارمندانی دارید که در خانه کار می‌کنند، این احتمال وجود دارد که بخواهند به صورت اشتراکی یک مورد فوری را از طریق دستگاه‌های همراهشان مورد بازبینی قرار دهند. مشارکت به موقع می‌تواند کلید حل مسائل مشکل‌ساز باشد و در روند فرایند کاری این عامل می‌تواند باعث شود مشتریان با شما ادامه همکاری دهند.

عرضه مستمر آنچه که مشتریان نیاز دارند

برای این‌که از وفاداری مشتریان اطمینان خاطر کسب کنید، باید همیشه در هر مشارکت‌دهی با شما تجربه مثبتی را کسب کنند. این موضوع فراتر از مسأله فروش و پشتیبانی است. اگر مشتری شما پیگیر مسائلی نظیر صورت‌حساب یا ارسال کالا می‌باشد، از این‌که با کسب و کار شما مشارکت‌دهی دارد می‌بایست احساس لذت‌بخشی داشته باشد. به این مهم توجه داشته باشید که سیستم CRM خود را با سامانه برنامه‌ریزی منابع سازمانی یا (ERP(Enterprise Resource Planning ادغام کنید تا امر مدیریت منابع و حسابداری را پوشش دهید. با این کار تیم شما در یک نگاه می‌تواند متوجه شود که آیا صورت‌حساب پردازش شده یا محصولی ارسال شده است یا خیر.

اگر به کارمندان خود این امکان را بدهید که به صورت مستقیم به این اطلاعات از طریق نرم افزار CRM دسترسی داشته باشند، می‌توانند با سرعت بیشتری به مشتریان پاسخ دهند، اعتبار و اعتماد کسب و کار شما نزد مشتریانتان حفظ خواهد شد زیرا آنان مشاهده خواهند کرد که به صورت مداوم خدماتی با کیفیت بالا به آن‌ها عرضه می‌شود. در طولانی مدت، این تجربیات مثبت تبدیل به افزایش وفاداری مشتریان خواهد شد و آن‌ها نیز از شما نزد دوستان و همکارانشان به نیکی یاد خواهند کرد. 

ترجمه و تدوین: محمد حمیدیان، اسماعیل توسلی

منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت