نقش راهکار Issues Tracking در مدیریت خدمات پشتیبانی
یکی از روش‌های ایجاد ارزش برای یک سازمان و مشتریانش ارائه خدمات مناسب و با کیفیت است و بزرگترین چالش در تحقق این امر، امکان‌پذیری و هزینه تحمیلی بر سازمان می‌باشد. در این مقاله می‌خواهیم به دغدغه‌های بسیاری از سازمان‌ها که خدمات پشتیبانی را به مشتریان خود ارائه می‌کنند پرداخته و راهکار مدیریت آن‌ها را تحت عنوان Issues Tracking ارائه نماییم.
شاید با طرح چند سؤال، بهتر بتوان این دغدغه‌ها را ترسیم نمود:
- مشتریان چگونه درخواست‌های خدماتی (یا موردهای خدماتی) خود را با سازمان مطرح می‌نمایند؟
- چه دسته‌بندی‌ای بر روی این موارد خدماتی وجود دارد؟
- درخواست‌های ثبت شده چه اولویت‌ها و فوریت‌هایی را در سازمان خدمات ایجاد می‌کنند؟
- چگونه می‌توان SLAها یا همان Servise Level Agreementها را مدیریت نمود؟
- کدامیک از موارد مطرح شده توسط مشتریان شما، با راه حلی شناخته شده و مستند شده در پایگاه دانش رفع می‌شوند و کدامیک نیاز به بررسی توسط تیم‌های تخصصی‌تر و حتی تیم تولید دارد؟
- آیا درخواست‌های مطرح شده ناشی از ضعف در محصول سازمان است؟
- چگونه می‌توان برنامه‌ریزی رفع این مشکلات و درخواست‌ها را انجام داد؟
- چگونه می‌توان زمان پاسخگویی به مشتریان را کاهش داد؟
این سؤالات به وضوح، بخشی از نیازهای مدیریت بخش‌های مختلف یک سازمان خدمات را مشخص می‌کند. پرسنل پشتیبان در هر مجموعه‌ی خدماتی، خط مقدم سازمان خدمات در مواجهه با درخواست‌ها و نیازهای مشتریان هستند. ساختاردهی به این خط، در گام اول می‌تواند مشتریان شما را در خصوص دریافت خدمات حرفه‌ای مطمئن سازد. ما باید بابت مطرح نمودن مشکلات محصول خود از طرف مشتریان، از آن‌ها تشکر کنیم. اگر مشتریان، جواب خود را به بهترین شکل دریافت کنند یا در صورت عدم رفع نیاز خود، در جریان ثبت مورد و به جریان افتادن آن در سازمان شما قرار گیرند،
قطعا از رویکرد سازمان خدمات شما اطمینان خاطر خواهند یافت. اگر شما مشتری یک سازمان خدماتی باشید انتظار دارید در مقابل درخواست خود چه برخوردی را ببینید؟ علاوه بر این اگر موارد مطرح شده از طرف مشتریان بر اساس ساختار مشخص و مدونی در سیستم ثبت گردند می‌تواند سرنخ مناسبی برای تیم‌های تخصصی و تولید مجموعه در ردیابی مشکل و رفع آن باشند. از طرفی ممکن است این مورد برای سایر مشتریان نیز رخ داده باشد یا در آینده رخ دهد، بنابراین برنامه‌ریزی رفع این موارد از طریق تسهیلاتی که در راهکار Issues Tracking فراهم شده است منجر به افزایش دقت، سرعت عمل و یکپارچگی سازمان خدمات شده و همچنین کیفیت محصول و سطح ارائه خدمات را ارتقا می‌بخشد.
مدیریت و ردیابی موارد خدماتی به کمک قابلیت‌های ارائه شده در راهکار Issues Tracking امکان پذیر گردیده و راهکار برطرف نمودن دغدغه‌های اشاره شده، است. مدیریت ارتباطات و تبادل اطلاعات در بین تیم‌های مختلف سازمان خدمات، منتج به ساختاردهی به مجموعه خدمات سازمان، بهینه شدن روال‌های خدمت‌دهی، ارتقاء سطح دانش و نهایتا ارائه باکیفیت‌ترین خدمات با کمترین هزینه خواهد شد.
مدیران قادر خواهند بود به کمک داشبوردها و گزارشات تحلیلی به درکی دقیق از آنچه در سازمان خدمات رخ می‌دهد دست یابند و از اطلاعات تصمیم ساز نیز بهره گیرند.
امید است بتوانیم با ارائه جامع‌ترین راهکارها، سازمان‌ها را در دستیابی به اهداف خود یاری کنیم.
منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت