پیاده سازی نرم افزار خدمات پس از فروش برای بهبود فرآیند مستمر

هیچ کسب‌وکاری به طور تصادفی و اتفاقی به موفقیت دست نیافته است. معمولا کسب‌وکارهای موفق با وجود برنامه‌ریزی استراتژیک، اجرای هدفمند و مداوم، بازخورد مؤثر و بهبود فرآیند مستمر موفق به برتری بر سایر رقبای خود در این محیط پُر تلاطم می‌شوند. برای کاربرانی که از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان (نرم افزار CRM) استفاده می‌کنند، بازخورد خدمات بسیار مهم و ارزشمند تلقی می‌شود. لذا چگونه شما بازخوردی مداوم از رفتار مشتریان خود برای فرآیندهای کسب وکار و نرم افزارهای کاربردی سی آر ام هم‌چون نرم افزار مایکروسافت CRM و ... به‌دست می‌آورید؟ جهت پاسخ به این سؤال نیاز به شاخص‌های عملکردی بیش از پیش احساس می‌شود.

به عنوان مثال، سنجش، تحلیل و کنترل کردن تمامی داده‌های مفیدی که در نرم افزارهای کاربردی به‌ ویژه نرم افزار CRM ثبت و جمع‌آوری شده است، یک منبع بسیار ارزشمند برای هر کسب‌وکاری محسوب می‌شود. نکته بسیار مهمی که اکثر کسب‌وکارها بدان توجه ندارند این است که با استقرار و پیاده سازی نرم افزار (Customer Relationship Management (CRM کار آن‌ها به پایان نمی‌رسد، در واقع این تازه شروع کار است.

معمولا کسب‌وکارها با استقرار و پیاده سازی نرم افزار سی آر ام به دنبال بهبود عملکرد کمپین بازاریابی، افزایش بهره‌وری فرآیند فروش، خدمات پس از فروش و دیگر اهدافی هستند که منجر به بهبود ارتباط با مشتری و رشد کسب‌وکار می‌شود. با این وجود ذکر این نکته بسیار حائز اهمیت است که اگر کسب‌وکارها از کار با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری خودداری کنند، فرصت برای عملکرد بهتر و استقرار و پیاده‌سازی برنامه‌ها به طور مستمر را از دست خواهند داد.

اکثر نرم افزارهای CRM شامل داشبوردهای عملکرد، قابلیت گزارش‌دهی عملیاتی، هوشمندی کسب‌وکار و ایجاد ابزارهای جستار جهت سنجش موفقیت و شکست‌های تعاملات مشتری طی مسیر ارتباط با مشتریان می‌باشند. اگر ابزارهای نرم افزار سی آر ام به اندازه کافی کارا و اثربخش نباشند، بسیاری از فروشندگان، در کنار نرم افزار CRM، از نرم افزار شخص ثالث به عنوان راهکاری برای سنجش کارایی و اثربخشی فرآیندهای کسب‌وکار استفاده می‌کنند.

این شاخص‌های عملیاتی را می‌توان به نوعی باارزش‌ترین مؤلفه سرمایه‌گذاری نرم افزار CRM دانست، زیرا این امکان را برای کسب‌وکارها فراهم می‌کند تا مشتریانی که از خدمات ناراضی هستند و روابط سوددهی بین سازمان و آن‌ها وجود ندارد را شناسایی، تجزیه و تحلیل کند. این قابلیت به سازمان‌ها این فرصت را می‌دهد تا قبل از از دست دادن مشتریان خود، تغییرات لازم را در نوع خدمات‌دهی به مشتریان اعمال کنند.

با تحلیل درست تمام شاخص‌های موجود در نرم افزارهای CRM کسب‌وکارها قادر به سنجش میزان سلامتی کسب‌وکار خود و نوع روابط‌شان با مشتریان، به سرعت و با ضریب خطای پایین خواهند بود. به عنوان مثال می‌توان به آگاهی از میزان تماس تلفنی دریافتی، خروجی و پاسخ داده نشده اشاره کرد. این امر خود از میزان مؤثر بودن تماس‌های تلفنی در میزان رضایت و عدم رضایت مشتریان حکایت دارد. شاخص‌های کلیدی عملکرد در واقع عواملی که باعث افزایش و کاهش فروش می‌شوند را نشان خواهد داد، به‌ طوری که اگر مشتریان جدید از طریق مشتریان موجود معرفی شده باشند، کسب‌وکارها از طریق افزایش فعالیت‌های ترویجی و تبلیغاتی خود، محرکی برای تشویق مشتریان جدید به خرید خواهند بود.

سودمندی این شاخص‌های عملکرد را می‌توان این گونه بیان کرد که قابلیت گرافیکی نحوه هر فرآیند در زنجیره خدمات پس از فروش به چه صورت کار می‌کند، بنابراین کسب‌وکارها می‌توانند فعالیت‌های خود را در راستای حفظ و رشد خود تنظیم کنند. با این وجود، شاخص‌های عملکرد به تنهایی، میزان کارایی و اثربخشی پایینی دارد. در دنیای امروز مشتری تابع تولیدات و خدمات یک کسب وکار نیست، بلکه به نحوی هدایت‌کننده سرمایه‌گذاری‌ها و تصمیمات کسب‌وکارها در راستای تولید محصول و ارائه خدمات است. واضح است که تنها با فروش یک محصول خوب نمی‌توان رضایت همه جانبه مشتری را جلب نمود، بلکه با ارائه خدمات پس از فروش ایده‌آل این امر محقق خواهد شد.

در واقع اگرچه وجود تیمی مجرب با برخوردی مناسب، منجر به ایجاد اعتماد و آرامش خاطر در مشتریان خواهد شد، ولی وجود یک برنامه جامع نقش به‌سزایی در حصول رضایت همه جانبه مشتری ایفا می‌نماید. لذا امروزه در جهت ارائه خدمات بهتر به مشتریان برای کالاهایی که نیاز به خدمات پس از فروش دارند، نرم افزار خدمات پس از فروش طراحی گردیده است.

این بدان معناست که پس از فروش کالا، فروشنده تعهداتی در قبال کالای فروخته شده به مشتری ارائه می‌دهد که این تعهدات در قالب ضمانت‌نامه‌ها و مدیریت ارتباط با مشتریان تعریف می‌شود و مواردی از قبیل زمان و نوع ضمانت‌نامه، نوع تعهد مربوط به کالای ضمانت‌نامه شده و همچنین کنترل ارتباطات با مشتریان (که از طرق مختلف از جمله تلفن، پیامک، ایمیل، نمابر و حتی به صورت حضوری صورت می‌گیرد) و ثبت و پیگیری مشتریان و مواردی از این قبیل را شامل می‌گردد.

برای حضور مؤثر کسب‌وکارها در بازار پُر تلاطم امروزی، نیاز به تقویت نمایندگان خدمات پس از فروش با قدرت تصمیم‌‌گیری برای اصلاح فرآیندهای کسب‌وکار برای مشتریان می‌باشد. توجه نرم افزار خدمات پس از فروش به مشتریان و شناسایی و تحلیل مسائل آن‌ها و سپس پیگیری و بهبود این شیوه، نه تنها به کسب‌وکارها قدرت شناخت کامل مشتریان را داده بلکه همچنین قدرت دریافت بازخورد مؤثر از جانب مشتریان را برای آن‌ها فراهم می‌کند.

در واقع اگرچه نرم افزار CRM می‌تواند به طور خودکار روی عملکرد فرآیندهای کسب‌وکار پیگیری و گزارش‌گیری نماید، با این وجود در کنار قابلیت‌های نرم افزار خدمات پس از فروش، بررسی و بهبود خودکار فرآیندهای کسب وکار به راحتی و مؤثر صورت می‌گیرد.

بدیهی است که شیوه غلط و کیفیت بد ارائه خدمات به‌ سادگی می‌تواند مشتری بالقوه‌ راضی را به مشتری ناراضی تبدیل کند. استفاده از نرم افزاری خودکار که در مدیریت خدمات پس‌ از فروش قادر به یاری مدیران سازمان‌ها باشد، می‌تواند دغدغه و نگرانی حاصل از ارائه خدمات را به حداقل برساند و در عین‌ حال با کاهش دخالت‌‌های انسانی در روند این فعالیت‌ها، از احتمال بروز خطا و کندی بکاهد.

ترجمه و تدوین: محمد حمیدیان، اسماعیل توسلی

منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت