راهبر CRM کیست؟ آیا سازمان شما به CRM Administrator نیاز دارد؟
تغییرات مستمر و شتابان فناوری در محیط امروزی کسبوکارها، منجر به پیدایش روشهای نوین در جهت پوشش نیازهای سازمانها به مدد فناوری اطلاعات شده است که از جمله مهمترین آنها تغییراتی است که استفاده گسترده سازمانها از نرمافزار CRM (سیستم مدیریت ارتباط با مشتری) را رقم زده است.
با این وجود استفاده مؤثر از نرم افزارهای CRM بدون آموزش و راهبری کارآمد، امکانپذیر نخواهد بود. در واقع سازمانها به منظور مدیریت بهینه زمان و عملکرد خود، راه حل مناسبی جز آموزش کارکنان و انتخاب راهبری برای سیستم CRM خود ندارند. در این مقاله به نقش راهبران CRM و مزایای آن برای سازمانها اشاره شده است. در بسیاری از سازمانها پس از استقرار نرمافزار CRM، چالش اصلی نه خود سیستم، بلکه مدیریت و راهبری صحیح آن است. راهبر CRM که در بسیاری از سازمانها با عنوان «ادمین CRM» یا «CRM Administrator» شناخته میشود، مسئول مدیریت و بهینهسازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است.
راهبر CRM (CRM Administrator) کیست؟
راهبر نرم افزار CRM، به عنوان یک پل ارتباطی بین نرم افزار CRM و سازمان عمل میکند. فارغ از اینکه چه راهکاری برای یک سازمان طراحی و تولید میشود، نقش راهبر یا راهبران سیستم انکارناپذیر خواهد بود و در تمامی طول پروژه و بعد از آن نقش کلیدی ایفا میکنند؛ به طوریکه میتوان با اطمینان گفت که راهبران سیستم، تضمینکننده یک پیاده سازی موفق نرم افزار CRM خواهند بود. برخی از نقشهای کلیدی راهبران CRM را میتوان اینگونه بیان کرد:
- تسهیل فرایند توانمندسازی کارکنان
- راهبری مسیر توسعه سیستمی از طریق شناخت قابلیتهای نرم افزار و نیازهای سازمان
- عیبیابی مسائل نرم افزار CRM
- تأمین نیازهای آموزشی و ابزارهای کمک آموزشی
- بهروزرسانی و بهبود نرم افزار
راهکار مرتبط: راهبر CRM مسئول مدیریت و بهینهسازی نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در سازمان است و نقش کلیدی در بهرهبرداری مؤثر از این سیستم دارد.
وظایف راهبر CRM در سازمان چیست؟
وظایف عملیاتی روزانه
راهبر CRM در سطح عملیاتی، مسئول مدیریت روزمره سیستم و اطمینان از عملکرد صحیح آن است. این وظایف شامل کنترل دسترسیها، حفظ کیفیت دادهها و پاسخگویی به نیازهای کاربران میشود.
- مدیریت کاربران و سطح دسترسیها
- بررسی کیفیت دادهها
- پاسخ به سوالات کاربران
وظایف توسعهای و بهبود سیستم
- تعریف فیلدهای جدید
- بهینهسازی فرآیندها
- هماهنگی با تیم پیادهسازی
نقش راهبر در زمان استقرار CRM
- مدیریت مقاومت کاربران
- انتقال دانش به تیمها
- همراهی با تیم پروژه
چه زمانی سازمان شما به راهبر CRM نیاز دارد؟
یکی از تأثیرگذارترین زمانهایی که به نقش آفرینی راهبران نیاز است، در هنگام استقرار سیستم میباشد، جایی که مقاومت کاربران در برابر تغییر و نگرانی و دغدغه مدیران ارشد بیشتر به چشم میخورد. یک راهبر توانمند نرم افزار CRM با درایت کافی، قابلیت مدیریت شرایط را داشته و با توجه به اشراف کامل به راهکار، توانایی رفع دغدغه مدیران ارشد را خواهد داشت. با توجه به شرایط و حوزه کاری هر کسبوکار، توجه به نکات زیر در راستای نیاز به راهبر CRM حائز اهمیت است:
- اگر بیش از X کاربر فعال دارید
- اگر سیستم CRM شما مرتب تغییر میکند
- اگر گزارشسازی پیچیده دارید
- اگر نرخ پذیرش کاربران پایین است
- اگر تیم IT زمان کافی ندارد
موفقیت استقرار و بهرهبرداری از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، تنها به انتخاب نرمافزار محدود نمیشود. اجرای اصولی فرآیند پیادهسازی CRM، آموزش کاربران و تعریف نقش راهبر سیستم، از عوامل کلیدی موفقیت پروژه هستند. برای آشنایی با مراحل استاندارد استقرار CRM در سازمانها، پیشنهاد میکنیم راهنمای جامع پیادهسازی CRM را مطالعه کنید.
مزایای داشتن راهبر CRM در سازمان
وجود یک راهبر CRM باعث میشود سیستم مدیریت ارتباط با مشتری از یک ابزار ثبت اطلاعات به یک پلتفرم استراتژیک تبدیل شود. مهمترین مزایای آن شامل موارد زیر است:
- افزایش نرخ پذیرش کاربران
- کاهش خطاهای سیستمی
- افزایش کیفیت دادهها
- تسریع در توسعه و بهبود سیستم
- کاهش وابستگی به تیم بیرونی
چکلیست تصمیمگیری: آیا به ادمین CRM نیاز دارید؟
اگر به بیش از ۳ سوال زیر پاسخ «بله» میدهید، احتمالاً سازمان شما به یک راهبر CRM نیاز دارد:
- آیا کاربران شما در استفاده از CRM دچار سردرگمی هستند؟
- آیا درخواستهای تغییر سیستم زیاد شده؟
- آیا گزارشهای مدیریتی بهروز نیستند؟
- آیا کیفیت دادهها کاهش یافته؟
- آیا آموزش کاربران بهصورت مستمر انجام نمیشود؟
این چکلیست میتواند به مدیران کمک کند تصمیمگیری درباره استخدام یا تعیین ادمین CRM را بر اساس نیاز واقعی سازمان انجام دهند.
تفاوت راهبر CRM با تیم IT یا بازاریابی چیست؟
در بسیاری از سازمانها مدیریت CRM به تیم IT یا بازاریابی سپرده میشود. در حالی که راهبر CRM نقشی میانرشتهای دارد که علاوه بر دانش فنی، نیازمند شناخت عمیق فرآیندهای فروش، خدمات و تجربه مشتری است. تمرکز صرف بر جنبه فنی یا بازاریابی نمیتواند جایگزین نقش تخصصی CRM Administrator شود.
جمعبندی: نقش راهبر CRM در موفقیت پیادهسازی سیستم
بسیاری از کسبوکارها به اشتباه از حوزه بازاریابی و فناوری اطلاعات خود به منظور مدیریت و کنترل مسائل نرم افزار CRM استفاده میکنند، اما زمانیکه مسئله حادتر میشود، عیبیابی و مدیریت وظایف نقش کم رنگتری پیدا میکنند. لذا توجه به راهبران به عنوان افرادی مسئولیتپذیر با قابلیت برقراری ارتباط مناسب با افراد و بخشهای مختلف که دانش کافی در حوزه فناوری اطلاعات دارند، در سازمانها بسیار حائز اهمیت است.
استفاده از راهبر نرم افزار CRM، بدان معناست که کارکنان در بخشهای دیگر سازمان میتوانند در مسیر شغلی خود تمرکز کنند و با بهکارگیری این نرم افزار در سازمان ارزش آفرین شوند. در واقع راهبران نرم افزار CRM با توجه به آشنایی عمیق با بخشهای سازمان و همچنین با داشتن درایت و هوشمندی لازم، قدرت تحلیل و کاریزمای ارزشمندی داشته و مناسبترین پیشنهاد و درخواستها را در اختیار افراد قرار دادهاند.
آموزش و نحوه پیادهسازی CRM، دو گام از مهمترین مراحل موفقیت یک پروژه استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری هستند.، اما برخی از سازمانها با بیتوجهی به این دو گام کلیدی، از نرم افزار CRM در سازمان خود استفاده میکنند.
راهبران سیستم CRM قبل از استقرار پروژه با آموزشهای مختلف نظیر آموزشهای راهبری مقدماتی، راهبری پیشرفته، راهبری پورتال و کاربری سیستم که میبینند، در حین طراحی و تولید راهکار، ضمن همراه شدن با تیم پروژه، در جریان تمامی جزئیات راهکار قرار میگیرند و قابلیت انتقال و آموزش به کاربران را نیز به خوبی خواهند داشت.
پیشنهاد مطالعه: یکی از عوامل موفقیت راهبر CRM، آموزش صحیح کاربران است. برای آشنایی با ساختار دورههای آموزش CRM در سازمانها این صفحه را مشاهده کنید.
در بسیاری از سازمانها اصطلاح راهبر CRM و ادمین CRM بهجای یکدیگر استفاده میشوند. CRM Administrator مسئول مدیریت کاربران، بهینهسازی فرآیندها، آموزش و پشتیبانی از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است و نقش او تضمین بهرهبرداری مؤثر از نرمافزار CRM در سازمان است.
نیاز به راهبر CRM به اندازه سازمان، تعداد کاربران، پیچیدگی فرآیندها و میزان تغییرات سیستم بستگی دارد. سازمانهایی که کاربران متعدد، گزارشهای مدیریتی پیشرفته یا تغییرات مداوم در فرآیندهای فروش و خدمات دارند، معمولاً به یک راهبر یا ادمین CRM نیاز خواهند داشت.
از مهمترین وظایف CRM Administrator میتوان به مدیریت سطح دسترسی کاربران، کنترل کیفیت دادهها، پشتیبانی عملیاتی، آموزش کاربران، هماهنگی با تیم پیادهسازی و بهینهسازی مستمر فرآیندهای سیستم اشاره کرد.
تیم IT میتواند از نظر فنی پشتیبان سیستم باشد، اما راهبر CRM علاوه بر دانش فنی، باید شناخت عمیقی از فرآیندهای فروش، خدمات پس از فروش و تجربه مشتری داشته باشد. بنابراین نقش راهبر فراتر از پشتیبانی فنی صرف است.
در زمان پیادهسازی CRM، راهبر نقش کلیدی در مدیریت تغییر، آموزش کاربران، انتقال دانش و همراهی با تیم پروژه دارد. حضور فعال او میتواند مقاومت کاربران را کاهش داده و موفقیت استقرار سیستم را تضمین کند.
در برخی سازمانها امکان برونسپاری بخشی از وظایف راهبر CRM وجود دارد، اما در پروژههای پیچیده یا سازمانهای بزرگ، وجود یک راهبر داخلی که شناخت عمیقی از ساختار سازمان داشته باشد، معمولاً اثربخشتر خواهد بود.