‫پیوند روبات‌ها و CRM

هر ساله فناوری‌های جدیدی به بازار عرضه می‌شود که برخی از آن‌ها ماندگار شده و برخی دیگر نیز از صحنه روزگار محو می‌شوند. بعضی نیز همان فناوری‌های قبلی هستند که با پاره‌ای تغییرات وارد بازار می‌شوند. اما در این میان فناوری‌هایی هم‌چون ربات‌ها هستند که زندگی ما را به کلی متحول نمودند. اما یکی از چالش‌های اساسی این فناوری، ساختن رباتی است که بتواند احساسات مشتریان را درک کند و به آن واکنش مناسب نشان دهد. به نظر می‌آید که ترکیب و تلفیق هوش مصنوعی با علم رفتارشناسی می‌تواند به ساخت نسل جدید ربات‌هایی که مثل بشر رفتار می‌کنند منجر گردد.

امروزه توجه، معطوف به ربات‌هایی است که می‌توانند با استفاده از یک پلتفرم سیار، طیف وسیعی از فعالیت‌ها را در محیطی که برای نوع بشر قابل دسترسی نیست، انجام دهند. به عنوان مثال، روبات‌ها قابلیت یکپارچگی رابط‌های برنامه‌نویسی کاربردی (API) و نرم‌ افزارهای CRM را داشته و می‌توانند با کمترین کلیک، به داده‌های فروش مشتریان دسترسی یابند. در این مقاله به برخی از مزیت‌های روبات‌ها برای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اشاره شده است.

- بهبود گردش کار CRM

در بسیاری از موارد، دستیاران فروش و حتی نیروی عملیاتی فروش عرضه کوتاه‌مدت را ساماندهی می‌کنند. امروزه ربات‌ها با وجود اهمیت آن‌ها، بیش از حد نیاز و به صورت غیرضروری استفاده می‌شود. ربات‌ها در استفاده مؤثر و باثبات از نرم افزار CRM با یکپارچگی با گردش کار سی آر ام نقش وافری ایفا می‌کنند. از آن‌جا که طراحی، استقرار و پیاده‌سازی نرم افزار CRM به صورت تخصصی و متناسب با نیازهای هر سازمان انجام می‌شود، یکپارچگی ربات‌ها با گردش کار CRM بسیار اهمیت دارد. ربات‌ها، نقش مؤثری در بهبود قابلیت‌های گردش کار نرم افزار CRM دارند؛ به‌عنوان مثال می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

- همکاری در جلسات برنامه‌ریزی

- ارائه پیشنهادات تماس

- تنظیم یادآوری هوشمند برای پیگیری پست‌های الکترونیک مشتریان بالقوه و بالفعل

- افزودن لایه جدید هوش مصنوعی (AI) به نرم افزار CRM

بهبودهای گردش کار که روبات‌ها برای نرم افزار سی ار ام فراهم می‌آورند، تمایل به دستی کردن فرآیندهای فروش دارد، اما هوش مصنوعی این امکان را برای نرم افزار CRM فراهم می‌کند تا:

- فراهم کردن داده‌های کلیدی و تخصصی کسب‌وکار از مشتریان بالقوه و بالفعل

- توجه ویژه به جزئیات مشتریان از قبیل نیازها، احساسات، ادراکات که می‌تواند روی فروش مؤثر باشد

- افزودن تحلیل‌های قدرتمند برای فرآیند پیش از فروش، که برای فروش کارآمد بسیار اهمیت دارد

با وجود نقش پررنگ رابط‌های برنامه کاربردی و داده‌های بزرگ در بازار CRM، ربات‌ها نیز با ارائه لایه‌ای از هوش مصنوعی، امکان دسترسی به سطح بعدی داده‌ها را فراهم می‌کنند.

- CRM به عنوان ابزار اولیه تعامل با مشتری

ربات‌ها در واقع بخشی جدایی‌ناپذیر تعاملات چندگانه مشتری هستند. در هنگام ارسال پیام‌های متنی بازاریابی برای فروشگاه‌های آنلاین و راهکارهای مبتنی بر ابر (Cloud)، یکپارچگی ربات‌ها و CRM می‌تواند تعاملات مشتری را بهبود دهد. به عبارتی اگر ربات‌ها شرایط قیمت‌گذاری رقابتی را لحاظ کنند، این یکپارچگی می‌تواند برای طیف وسیعی از مشتریان قابل استفاده باشد.

ربات‌ها نمی‌توانند جایگزینی برای شخص فروشنده باشد، اما ربات‌ها با یکپارچگی با نرم افزار CRM این امکان را فراهم می‌کنند تا لایه جدیدی از سطح دسترسی به داده‌های مشتری و بازار را ایجاد کند که این امر می‌تواند به واحد فروش کمک کند تا فناوری‌های هوشمند را نسبت به سایر رقبای خود و به منظور فروش بیشتر برای فرآیند فروش اعمال کند.

ترجمه و تدوین: محمد حمیدیان، اسماعیل توسلی

منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت