چگونه در سال 96 هزینه های ناشی از خدمات بد به مشتریان را کاهش دهیم؟
شاید به جرأت بتوان ادعا کرد که حوزه خدمات پس از فروش کلیدی‌ترین بخش هر سازمان است. افزایش حجم فروش محصولات و خدمات سازمان‌ها صرفا با فروش به مشتریان جدید به‌دست نمی‌آید و در دنیای رقابتی امروز می‌بایست حتما به بخش خدمات پس از فروش برای راضی نگه داشتن مشتریان و فروش مجدد به آن‌ها تلاش مضاعفی صورت گیرد. از دیگر سو، رضایت مشتریان با شناخت خواسته‌ها و انتظارات آنان حاصل می‌شود.
در اینفوگراف زیر برآوردی از میزان سطح خواسته‌های مشتریان ارائه شده است. قطعا عدم رسیدگی درست به انتظارات و خواسته‌های مشتریان و پاسخگویی به موقع به نیازهای آن‌ها موجب مهاجرتشان به سمت رقبا و تضعیف سازمان خواهد شد. هزینه‌های عدم رضایت مشتریان بسیار بیشتر از حد تصور است زیرا مدیران کسب‌وکار به ندرت متوجه این موضوع شده و وقتی هم که به نیازهای مشتری پی می‌برند دیگر کاری از دستشان برنخواهد آمد به دلیل اینکه این مشتریان دیگر به سمت رقبا رفته‌اند.
کسب‌وکارها سالانه 62 میلیارد دلار برای خدمات نامطلوب به مشتریان زیان می‌بینند و جالب است بدانید این عدد در چهار سال پیش، یعنی سال 2013 فقط 20 میلیارد دلار بوده است. برای جلوگیری از هزینه‌هایی که از این قبل به سازمانتان وارد می‌شود حتما مطالب و راهکارهای مندرج در اینفوگراف زیر را با دقت مطالعه بفرمایید.
ترجمه و تدوین: محمد حمیدیان، عادل پورقنبر
منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت