پورتال مشتریان
دسترسی لحظه‌ای مشتری به اطلاعات خرید، خدمات و تعاملات
برای هر مشتری که فرآیند خرید خودرو را آغاز می‌کند، یک پورتال اختصاصی ایجاد می‌شود تا در تمام مراحل ارتباط خود با سازمان، از پیش‌فروش تا خدمات پس از تحویل، تجربه‌ای شفاف و مدیریت‌شده داشته باشد.
مشتریان می‌توانند به‌صورت ۷×۲۴ و کاملاً آنلاین:
-
وضعیت مراحل خرید، قرعه‌کشی، تخصیص، ترخیص و تحویل را دنبال کنند
-
سابقه پرداخت‌ها، اقساط و قراردادها را مشاهده کنند
-
درخواست خدمات، شکایات و نوبت‌دهی ثبت کنند
-
اطلاعات باشگاه مشتریان و امتیازات خود را مدیریت کنند
-
مستندات خودرو و سوابق سرویس دوره‌ای را مشاهده نمایند
پورتال نمایندگان
مدیریت کامل فرآیندهای فروش اعتباری و لیزینگ در بستر CRM
در مدل فروش لیزینگی، فرآیند دریافت وجه، ضمانت‌نامه‌ها، بررسی اعتبار بانکی و نحوه تحویل خودرو با فروش نقدی متفاوت است. راهکار سامانه‌های مدیریت این تفاوت را پوشش داده و یک پورتال اختصاصی برای مدیریت کامل فروش لیزینگی در اختیار سازمان قرار می‌دهد؛ چه لیزینگ درون‌سازمانی باشد و چه برون‌سازمانی.
در این پورتال، مشتریان می‌توانند به‌صورت کاملاً غیرحضوری:
-
فرم درخواست لیزینگ را ثبت کنند
-
مدارک هویتی و بانکی را آپلود نمایند
-
مراحل اعتبارسنجی و تأیید بانک را پیگیری کنند
-
وضعیت اقساط و قرارداد را مشاهده کنند
پورتال لیزینگ
مدیریت کامل فرآیندهای فروش اعتباری و لیزینگ در بستر CRM
در مدل فروش لیزینگی، فرآیند دریافت وجه، ضمانت‌نامه‌ها، بررسی اعتبار بانکی و نحوه تحویل خودرو با فروش نقدی متفاوت است. راهکار سامانه‌های مدیریت این تفاوت را پوشش داده و یک پورتال اختصاصی برای مدیریت کامل فروش لیزینگی در اختیار سازمان قرار می‌دهد؛ چه لیزینگ درون‌سازمانی باشد و چه برون‌سازمانی.
در این پورتال، مشتریان می‌توانند به‌صورت کاملاً غیرحضوری:
-
فرم درخواست لیزینگ را ثبت کنند
-
مدارک هویتی و بانکی را آپلود نمایند
-
مراحل اعتبارسنجی و تأیید بانک را پیگیری کنند
-
وضعیت اقساط و قرارداد را مشاهده کنند
باشگاه مشتریان
تحول در وفادارسازی مشتریان خودرو با مدیریت امتیاز و تجربه با توجه به ارزش بالای مشتریان در صنعت خودرو، راهکار باشگاه مشتریان سامانه‌های مدیریت امکان تعریف ، مدیریت و تحلیل برنامه‌های وفاداری را در بستر Dynamics 365 فراهم می‌سازد.
مشتریان می‌توانند از طریق فعالیت‌هایی مانند خرید خودرو، سرویس‌های دوره‌ای، نظرسنجی، مشارکت‌های دیجیتال و بازی‌وارسازی (Gamification) امتیاز کسب کنند و آن را برای خدمات مورد نیاز خود خرج نمایند؛ مانند:
- سرویس‌های دوره‌ای و بازدید فنی
- خدمات کارواش و نگهداری خودرو
- بیمه و قطعات مصرفی
- تخفیف و تبدیل امتیاز به وجه نقد
این سامانه دارای سیستم هوشمند رتبه‌بندی مشتریان (Customer Grading) است که بر اساس میزان تعامل و ارزش مشتری، سطح دسترسی، پیشنهادها و مزایای اختصاصی را تعریف می‌کند.
مرکز تماس و ارتباطات
پاسخ‌گویی سریع‌تر و دقیق‌تر با روتینگ هوشمند و داده‌محوری سیستم می‌تواند مشتریان را از طریق شماره قرارداد، کد ملی یا شماره تماس شناسایی کرده و بر اساس رتبه‌بندی مشتریان (Customer Grading) تماس آن‌ها را به کارشناس مناسب متصل کند؛ به‌گونه‌ای که مشتریان ارزشمند در صف انتظار قرار نگیرند و اولویت پاسخ‌دهی حفظ شود.
این مرکز تماس به صورت کاملاً یکپارچه با:
-
پورتال مشتریان و نمایندگان
-
چت آنلاین و پیام‌رسان‌ها
-
درخواست‌های ثبت‌شده در سرویس و خدمات پس از فروش
تاریخچه کامل تعاملات مشتری (ارتباطات، شکایات، سرویس‌ها، قراردادها و…) در یک نمای 360 درجه در اختیار کارشناس قرار می‌گیرد.
سیستم مدیریت بسته‌های کاری
کنترل دقیق فعالیت‌های اجرایی در فروش و خدمات پس از فروش در فرآیندهای فروش و خدمات پس از فروش خودرو، انجام کارها به واحدهای مختلف واگذار می‌شود؛ از آماده‌سازی مدارک و تخصیص پلاک گرفته تا سرویس‌های اولیه و تحویل خودرو.
سیستم مدیریت بسته‌های کاری در راهکار سامانه‌های مدیریت، این عملیات را استانداردسازی و قابل پایش می‌کند.
در این سیستم می‌توان:
-
برای هر مرحله از فروش یا خدمات، تسک‌های مشخص تعریف و تخصیص داد
-
مسئولیت هر کار، زمان‌بندی و SLA را تعیین و کنترل کرد
-
وضعیت پیشرفت عملیات را به‌صورت لحظه‌ای مشاهده نمود
-
هشدارهای عدم انجام به‌موقع و تأخیرها را دریافت کرد
-
گزارش‌های مدیریتی برای پایش بهره‌وری تیم‌ها استخراج کرد
این بسته‌های کاری می‌توانند به‌صورت خودکار و براساس نوع فروش، نوع مشتری، خدمات انتخابی و قرارداد ایجاد شوند تا خطای انسانی به حداقل رسیده و هماهنگی بین واحدها تقویت شود.
سیستم جامع نظرسنجی
پایش تجربه مشتری در تمام نقاط تماس با سازمان
در صنعت خودرو، نظرسنجی مشتریان نه‌تنها یک ابزار بازاریابی، بلکه الزام قانونی برای پایش کیفیت خدمات و رضایتمندی مصرف‌کنندگان است.
راهکار سامانه‌های مدیریت با ارائه سیستم نظرسنجی یکپارچه با Microsoft Dynamics 365 امکان طراحی، توزیع و تحلیل لحظه‌ای نظرسنجی‌ها را برای سازمان فراهم می‌سازد.
با این سیستم می‌توان:
-
انواع پرسشنامه‌ها را بدون نیاز به دانش فنی طراحی کرد
-
از الگوهای مختلف سؤال (درجه‌بندی، گزینه‌ای، متنی و …) استفاده نمود
-
لینک نظرسنجی را از طریق پیامک، ایمیل و پورتال ارسال کرد
-
پاسخ‌ها را به‌صورت لحظه‌ای در داشبوردهای تحلیلی مشاهده نمود
-
نتایج را مستقیم در پروفایل مشتری ذخیره و تحلیل تجربه مشتری را انجام داد
این سامانه امکان نظرسنجی در تمامی مراحل، از خرید تا تحویل و خدمات پس از فروش، را فراهم کرده و سازمان را قادر می‌سازد تا بر اساس داده‌های دقیق، کیفیت خدمات را بهبود دهد و وفاداری مشتریان را ارتقاء بخشد.
سیستم جامع شکایات
مدیریت ساختاریافته شکایات
در صنعت بازرگانی خودرو، رسیدگی به شکایات مشتریان نه‌تنها عامل حفظ وفاداری است، بلکه تخطی از آن می‌تواند منجر به جرایم سنگین و پیامدهای نظارتی شود.
با این سامانه می‌توان:
-
شکایات مشتریان را از طریق پورتال، تماس، پیام و… ثبت کرد
-
برای هر شکایت مسیر رسیدگی (Workflow) مشخص و مسئولیت‌ها را تعیین نمود
-
شکایات را بر اساس موضوع، اهمیت و ریسک اولویت‌بندی کرد
-
مهلت رسیدگی و نقاط توقف فرآیند را به‌صورت دقیق پایش نمود
تمام داده‌های شکایات شامل تاریخچه مکاتبات، اقدامات انجام‌شده و وضعیت فعلی در پروفایل مشتری ذخیره شده و از طریق داشبوردهای تحلیلی قابل بررسی است.
