یکپارچه‌سازی پورتال، پیامک و ایمیل

در IBshop بخش قابل توجهی از تعاملات مشتریان از طریق پورتال آنلاین انجام می‌شود. با یکپارچه‌سازی پورتال با CRM، تمامی درخواست‌های ثبت‌شده توسط کاربران به صورت خودکار در پروفایل مشتری ذخیره شده و قابل پیگیری گردید. همچنین ارتباط یکپارچه پیامک و ایمیل با CRM این امکان را فراهم کرد تا: اطلاع‌رسانی‌های سیستمی به‌صورت هدفمند ارسال شود وضعیت درخواست‌ها به مشتری اطلاع داده شود تاریخچه کامل ارتباطات در دسترس کارشناسان و مدیران قرار گیرد این یکپارچگی نقش مهمی در افزایش شفافیت و کاهش خطای انسانی در پاسخگویی ایفا کرد.

یکپارچه‌سازی با سامانه صحرا (OMS)

در IBshop، سامانه صحرا (OMS) هسته‌ی اصلی اطلاعات کاربران و عملیات سرمایه‌گذاری محسوب می‌شود. به همین دلیل، طراحی راهکار CRM بدون اتصال عمیق و بلادرنگ به OMS عملاً فاقد ارزش عملیاتی بود. در این پروژه، یکپارچه‌سازی CRM با سامانه صحرا به‌صورت ساختاریافته و لحظه‌ای انجام شد تا اطلاعات هویتی، پروفایلی و مالی کاربران به شکل متمرکز و قابل اتکا در اختیار تیم‌های عملیاتی قرار گیرد. با این یکپارچگی، داده‌هایی مانند مشخصات هویتی کاربران، وضعیت حساب‌ها، اطلاعات سرمایه‌گذاری و سوابق مالی از هسته مرکزی OMS به CRM منتقل می‌شود و نمایی ۳۶۰ درجه از هر مشتری برای پاسخگویی، تحلیل و تصمیم‌گیری ایجاد می‌گردد. این موضوع باعث شد کارشناسان در زمان رسیدگی به درخواست‌ها، بدون نیاز به مراجعه به چند سامانه مختلف، تصویر کاملی از وضعیت مشتری در اختیار داشته باشند. همچنین این اتصال، زیرساخت لازم برای خودکارسازی فرآیندها را فراهم کرد؛ به‌طوری که ثبت درخواست‌ها، ایجاد تیکت، ارجاع به واحدهای مرتبط و پیگیری وضعیت مشتری بر پایه داده‌های معتبر OMS انجام می‌شود. نتیجه این یکپارچگی، افزایش دقت پاسخگویی، کاهش خطای انسانی و هم‌راستایی کامل فرآیندهای خدمات مشتری با عملیات مالی و سرمایه‌گذاری در IBshop بود.

این یکپارچگی، CRM را از یک ابزار ارتباطی به بخشی از هسته عملیاتی IBshop تبدیل کرد.

پیاده‌سازی سیستم تیکتینگ

سیستم تیکتینگ در IBshop صرفاً یک ابزار ثبت درخواست نیست؛ ستونِ اصلیِ مدیریت حجم بالای درخواست‌های مشتریان و پاسخگویی قابل پیگیری است. برای این پروژه، ساختار تیکت‌ها بر اساس نوع درخواست‌های رایج مشتریان (مانند صدور/ابطال، پیگیری وضعیت، شکایت، مشکلات دسترسی، سوالات مرتبط با صندوق‌ها و…) طراحی شده است؛ و هر تیکت به‌صورت خودکار به واحد مرتبط ارجاع خواهد شد. در کنار آن، گردش کار رسیدگی (ثبت، ارجاع، بررسی، پاسخ، بستن) استاندارد شد تا هم زمان پاسخگویی کاهش یابد و هم هیچ درخواست مشتری «گم» نشود. خروجی پیاده‌سازی این سیستم، موجب ایجاد یک مسیر شفاف برای پیگیری، گزارش‌گیری و کنترل کیفیت خدمات مشتریان بود.

نظرسنجی پس از تماس

در صنعت مالی، کیفیت پاسخگویی فقط «انجام شدن کار» نیست؛ تجربه مشتری و اعتماد او تعیین‌کننده است. به همین دلیل، سناریوی نظرسنجی پس از تماس به‌صورت یک فرآیند سیستمی طراحی شد: پس از پایان مکالمه، نظرسنجی (مثلاً از طریق IVR یا پیامک) فعال شده و نتیجه به‌صورت خودکار در CRM روی پرونده مشتری و همان تیکت/درخواست ثبت می‌شود. این داده‌ها کمک می‌کند رضایت مشتری به‌صورت واقعی و مستمر پایش شود، نقاط ضعف پاسخگویی شناسایی گردد و مدیران بتوانند بر اساس گزارش‌های روندی، بهبودهای عملیاتی و آموزشی را دقیق‌تر اجرا کنند.

یکپارچگی کانال‌ها (تماس، SMS و ایمیل)

در IBshop مشتری از کانال‌های مختلف با سازمان در تماس است؛ تماس تلفنی، پیامک، ایمیل و… اگر این کانال‌ها یکپارچه نباشند، تجربه مشتری تکه‌تکه و پیگیری‌ها ناقص می‌شود. در این پروژه، کانال‌های ارتباطی به CRM متصل شدند تا تمام تعاملات ورودی و خروجی در تاریخچه مشتری ثبت شود. به این ترتیب، کارشناس هنگام پاسخگویی، دقیقاً می‌بیند مشتری قبلاً چه تماس/پیامی داشته، چه پاسخی گرفته، درخواستش در چه وضعیتی است و چه اقداماتی انجام شده. نتیجه این یکپارچگی، افزایش سرعت رسیدگی، کاهش دوباره‌کاری و شکل‌گیری یک تصویر ۳۶۰ درجه از تعاملات مشتریان بود.

یکپارچگی با چت گفتینو

چت آنلاین یکی از پرتکرارترین کانال‌های ارتباطی در کسب‌وکارهای آنلاین است، اما اگر به CRM وصل نباشد تبدیل به یک «کانال جدا» و غیرقابل پیگیری می‌شود. در یکپارچگی گفتینو با CRM، پیام‌های مشتریان به‌صورت ساختاریافته ثبت و به پرونده مشتری متصل شد. در صورتی که مشتری در چت اطلاعات هویتی (مثل کدملی/شماره موبایل) وارد کند، سیستم می‌تواند مشتری را شناسایی کرده و درخواست را به‌عنوان تیکت در CRM ایجاد کند تا فرآیند رسیدگی و ارجاع به واحد مربوطه از همان لحظه آغاز شود. این کار هم سرعت پاسخگویی را بالا برد و هم پیگیری چت‌ها را برای تیم خدمات «قابل گزارش و قابل کنترل» کرد.

یکپارچگی با BI

یکی از نیازهای کلیدی IBshop، تصمیم‌گیری مبتنی بر داده در سطح مدیران و سرپرستان بود. با یکپارچه‌سازی CRM با ابزارهای BI (مانند Power BI)، شاخص‌های عملیاتی مثل حجم درخواست‌ها، زمان پاسخگویی، نرخ حل در تماس اول، عملکرد شعب، عملکرد کارشناسان، دلایل پرتکرار تماس‌ها و روند رضایت مشتری قابل تحلیل شد. این گزارش‌ها به‌صورت داشبوردهای مدیریتی طراحی می‌شوند تا مدیران بتوانند نقاط گلوگاهی را سریع شناسایی کنند، ظرفیت تیم‌ها را درست تخصیص دهند و کیفیت خدمات را به‌صورت عددی پایش کنند. نتیجه این بخش، تبدیل CRM از یک سیستم ثبت اطلاعات، به یک ابزار جدی برای کنترل و بهبود عملیات بود.

توسعه مرکز تماس (IVR)

برای IBshop که با حجم بالای تماس‌های روزانه مواجه است، IVR صرفاً یک منوی تلفنی نیست؛ نقطه شروع «مسیر خدمت‌رسانی» است. در این پروژه، منوهای IVR به شکلی طراحی شد که تماس‌ها سریع‌تر به واحد صحیح هدایت شوند و در صورت نیاز، مشتری با وارد کردن کدملی/شناسه شناسایی شود. با شناسایی مشتری در ابتدای تماس، پرونده مشتری و سوابق درخواست‌ها برای کارشناس به‌صورت Popup نمایش داده می‌شود و در بسیاری از سناریوها، می‌توان تیکت را از همان مرحله منو به‌صورت خودکار ایجاد کرد. این توسعه باعث کاهش زمان مکالمه، افزایش دقت رسیدگی و استاندارد شدن فرآیند پاسخگویی شد.

ضبط مکالمه در CRM

در سازمان‌های مالی، مستندسازی تعاملات تلفنی اهمیت بالایی دارد؛ هم برای کنترل کیفیت و هم برای پیگیری دقیق درخواست‌ها. در این راهکار، ضبط مکالمه‌ها به CRM متصل شد تا فایل صوتی هر تماس به‌صورت ساختاریافته روی فعالیت مربوطه یا تیکت مشتری ثبت شود. این قابلیت برای آموزش کارشناسان، بررسی اختلافات احتمالی، کنترل کیفیت پاسخ‌ها و افزایش شفافیت در رسیدگی بسیار ارزشمند است. همچنین با تعریف سطح دسترسی، فقط افراد مجاز امکان مشاهده و بازشنوی مکالمات را خواهند داشت.