مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (Costumer Relationship Management) که به‌اختصار با نام CRM شناخته می‌شود، بخشی حیاتی از عملیات تجاری مدرن است. CRM شامل فرایندها، فناوری‌ها و استراتژی‌هایی است که کسب‌وکارها از آن‌ها برای مدیریت و تجزیه‌وتحلیل تعاملات مشتری استفاده می‌کنند. CRM می‌تواند کسب‌وکارها را همانند پلی به مشتریانشان متصل کند و به آن‌ها کمک کند نیازها، ترجیحات و رفتارهای مشتریان را بهتر از گذشته درک کنند.

نقش ابعاد و استراتژی CRM بر وفاداری مشتری 

نقش CRM در وفاداری مشتری در استراتژی‌های تجارت مدرن بسیار حیاتی است. CRM رویکردی استراتژیک است که بر ایجاد و بهبود روابط با مشتریان تمرکز می‌کند. کسب‌وکارها با سیستم‌های CRM می‌توانند اطلاعات ارزشمندی را درباره مشتریان خود جمع‌آوری کنند، تعاملات آن‌ها را پیگیری کنند و تجربیاتی شخصی‌سازی‌شده‌ای را برای آن‌ها بسازند. این رویکرد شخصی‌سازی‌شده منجر به افزایش رضایت مشتری و به‌تبع آن، افزایش وفاداری او می‌شود.
ابعاد و استراتژی‌های CRM مختلفی برای افزایش وفاداری مشتری طراحی شده‌اند و تمام بخش‌های سفر مشتری را پوشش می‌دهند. این استراتژی‌ها شامل روش‌ها و ابزارهای بسیاری هستند که به کسب‌وکارها کمک می‌کنند روابطی پایدار با مشتریان خود بسازند و به سمت موفقیت قدم بردارند. برخی از مهم‌ترین ابعاد و استراتژی‌های CRM که بر وفاداری مشتری تأثیرگذار هستند، عبارت‌اند از:

برقراری ارتباط با مشتری در مکانی که حضور دارد

مشتریان تمایلی به خاطر سپردن نشانی شرکت شما و مراجعه به آن ندارند؛ بنابراین، باید کاری کنید که مشتریان بتوانند در خانه یا شرکت خود با شما ارتباط برقرار کنند. یکی از بهترین روش‌ها برای به‌دست‌آوردن وفاداری مشتری این است که صفحه‌هایی برای شرکت در شبکه‌های اجتماعی محبوب و قابل‌دسترس بسازید تا مشتریان بتوانند در هر مکان و هر زمانی با شما ارتباط برقرار کنند. صفحه‌های شبکه‌های اجتماعی خود را به نرم‌ افزار CRM متصل کنید تا بتوانید تعاملات مشتریان را با کسب‌وکار پیگیری کنید و خدماتی به‌موقع را به آن‌ها ارائه کنید.

ارائه خدمات حرفه ای به مشتری

اگر خدمات یا محصولات کسب‌وکار خاص باشد، می‌تواند مشتریان کسب‌وکار را افزایش دهد؛ ولی، در بیشتر اوقات، مشتریان به علت تجربه مثبت خود از خدمات یا محصولات به کسب‌وکار وفادار می‌مانند. کسب‌وکار چگونه می‌تواند باعث ایجاد این تجربه مثبت شود؟
نرم‌افزارهای CRM دارای ابزار گزارش‌دهی هستند و می‌توانند عملکرد بخش پشتیبانی از مشتریان را ارزیابی کنند. اگر مشتری با مشکلی مواجه شده است و برطرف‌کردن آن ممکن است طول بکشد، باید فرایندی فوری برای شناسایی مشکل، اصلاح گروه پشتیبانی و افزایش رضایت مشتری داشته باشید.
یکی دیگر از ابزارهای تأثیرگذار بر وفاداری مشتری، مدیریت موارد تشریک مساعی همراه است. اگر کارکنان شرکت در شهرهای مختلفی سکونت دارند یا دورکار هستند، در برخی اوقات، باید مشکل مشتری یا مورد دیگری را با همکاری یکدیگر در سریعترین زمان ممکن بررسی کنند. در چنین شرایطی، مشارکت به‌موقع با کمک این ابزار امکان‌پذیر است؛ در نتیجه، این ابزار می‌تواند به افزایش رضایت و وفاداری مشتری کمک کند.

ارائه مستمر خدماتی که مشتری نیاز دارد

مشتریان همیشه باید تجربه مثبتی از برقراری ارتباط با کسب‌وکار داشته باشند تا به آن وفادار بمانند. اگر مشتری می‌خواهد صورت‌حساب خرید خود را مشاهده کند یا بداند محصول خریداری‌شده در کدام مرحله از ارسال قرار دارد، باید از این موضوع خوشحال باشید. اگر سیستم CRM را با سامانه برنامه‌ریزی منابع سازمانی ادغام کنید، کارکنان شرکت تنها با یک نگاه می‌توانند اطلاعاتی درباره صورت‌حساب خرید یا ارسال محصول به دست آورند و با سرعت بیشتری به سؤالات مشتریان پاسخ دهند؛ در نتیجه، اعتبار کسب‌وکار حفظ می‌شود و وفاداری مشتریان افزایش می‌یابد.

جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات کسب‌وکارها

با جمع‌آوری اطلاعات مختلفی مانند اطلاعات جمعیت‌شناسی، سابقه خرید، ترجیحات ارتباطی و بازخوردهای مشتریان با کمک CRM، می‌توانند درک عمیق‌تری را از مشتریان و رفتارها و نیازهای آن‌ها به دست آورند. به خاطر داشته باشید که جمع‌آوری اطلاعات تنها اولین مرحله است و ارزش واقعی با تجزیه‌وتحلیل مؤثر آن‌ها ایجاد می‌شود. ابزارهای و تکنیک‌های تجزیه‌وتحلیل مانند داده‌کاوی، یادگیری ماشینی و تجزیه‌وتحلیل پیش‌بینی‌کننده به کسب‌وکارها کمک می‌کنند بینشی ارزشمند از اطلاعات خود به دست آورند.
اهمیت اطلاعات و تاثیر CRM بر وفاداری مشتری نباید نادیده گرفته شود. اطلاعاتی که با کمک CRM جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل می‌شوند، به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تجربیاتی شخصی‌سازی‌شده مطابق با ترجیحات مشتریان ایجاد کنند، کمپین‌های بازاریابی هدفمندی را بسازند، محصولاتی مطابق با علایق مشتریان به آن‌ها پیشنهاد دهند و تعاملاتی به‌موقع و مرتبط داشته باشند. همچنین این اطلاعات به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تصمیمات آگاهانه‌ای را بگیرند، عملیات خود را بهینه‌سازی کنند و فرصت‌های رشد کسب‌وکار و افزایش وفاداری مشتری را شناسایی کنند.

شخصی سازی و تعامل با مشتری

امروزه شخصی‌سازی به یکی از بخش‌های مؤثر در تعامل مؤثر با مشتری تبدیل شده است. کسب‌وکارها با شخصی‌سازی تجربیات مشتری بر اساس ترجیحات او، می‌توانند توجه مشتریانشان را جلب کنند و روابطی پایدار ایجاد کنند.
بازاریابی شخصی‌سازی‌شده یکی از جنبه‌های استراتژی‌های شخصی‌سازی و تعامل با مشتری محسوب می‌شود. بازاریابی شخصی‌سازی‌شده شامل ایجاد کمپین و محتوایی بر اساس نیازها، رفتارها و ویژگی‌های جمعیت‌شناسی مشتریان است. این رویکرد به کسب‌وکارها کمک می‌کند با مشتریان خود در سطح شخصی‌تری ارتباط برقرار کنند؛ برای مثال، یک شرکت آنلاین ممکن است پیشنهادهایی شخصی‌سازی‌شده را بر اساس خریدهای قبلی و تاریخچه جست‌وجو به مشتری ارسال کند. این پیشنهادها می‌توانند تجربه خرید مشتری و نرخ تبدیل را بهبود دهند.

CRM چندکاناله

در دنیای دیجیتالی امروز، کسب‌وکارها با چالش‌هایی در برقراری ارتباط با مشتری از طریق کانال‌های مختلف روبه‌رو هستند. CRM چندکاناله به یک استراتژی حیاتی برای تعامل مؤثر با مشتریان تبدیل شده است. این استراتژی می‌تواند تجربیاتی شخصی‌سازی‌شده را برای مشتریان در کانال‌های ارتباطی مختلف فراهم کند.
برخی از مشتریان ایمیل را ترجیح می‌دهند، برخی دیگر در شبکه‌های اجتماعی فعال هستند و حتی برخی روش سنتی تماس تلفنی را ترجیح می‌دهند. با رویکرد چندکاناله، کسب‌وکارها می‌توانند مطمئن شوند که مشتریان اطلاعات مورد نظر خود را از طریق کانال‌های دلخواه خود دریافت می‌کنند.
بازاریابی ایمیلی ابزار قدرتمندی در استراتژی CRM چندکاناله است. این ابزار به کسب‌وکار کمک می‌کند پیام‌ها، تبلیغات و به‌روزرسانی‌های هدفمندی را به ایمیل مشتریان ارسال کند. استراتژی‌های بازاریابی ایمیلی مؤثر شامل گروه‌بندی مشتریان، ایجاد پیام‌های شخصی‌سازی‌شده و بهینه‌سازی زمان ارسال ایمیل‌ها برای حداکثرسازی تعامل با مشتریان است.
کسب‌وکارها می‌توانند بازاریابی ایمیلی را خودکار کنند و به‌تبع آن، برقراری ارتباط با مشتری را آسان‌تر سازند. کمپین‌های ایمیلی خودکار می‌توانند ایمیل‌های خوشامدگویی را به مشتریان جدید، پیامی با اطلاعات خرید پس از خرید و حتی درخواست بازخورد را ارسال کنند. همه این موارد می‌توانند تعامل با مشتری و وفاداری او را بهبود دهند.

گروه بندی برای تعامل هدفمند

با CRM می‌توانید پایگاه مشتریان خود را به گروه‌های مختلفی بر اساس ترجیحات، رفتارها و ویژگی‌های جمعیت‌شناسی تقسیم کنید. با کمک این گروه‌بندی، می‌توانید کمپین‌های بازاریابی و پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده‌ای را ایجاد کنید و وفاداری آن‌ها را افزایش دهید.

تبدیل سرنخ ها به مشتری های وفادار

با کمک CRM، می‌توانید سرنخ‌ها را مدیریت کنید و آن‌ها را از طریق کمپین‌های شخصی‌سازی‌شده به مشتری‌های وفادار تبدیل کنید. اگر بتوانید روابط معناداری را از همان ابتدا ایجاد کنید، به احتمال زیاد، زمانی که آن‌ها به مشتری‌های کسب‌وکار شما تبدیل شوند، به شما وفادار خواهند ماند.

پاداش به وفاداری

برنامه‌های وفاداری مانند باشگاه مشتریان بسازید و آن‌ها را با سیستم CRM خود یکپارچه کنید. با دادن پاداش‌هایی مانند پیشنهادهای ویژه یا امتیازات وفاداری، می‌توانید مشتریان را برای ادامه تعامل با شما ترغیب کنید و حس قدردانی آن‌ها را افزایش دهید.

اندازه گیری و بهینه سازی

با CRM، می‌توانید اثربخشی اقداماتی را که برای ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان انجام داده‌اید، ارزیابی کنید. برای بهینه‌سازی استراتژی‌های CRM و بهبود تجربه مشتری، بر تعامل با مشتریان، نرخ حفظ مشتری و بازخوردها نظارت کنید.

جمع‌بندی

تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری در دنیای تجارت امروزی از اهمیت بالایی برخوردار است. کسب‌وکارها باید بدانند که وفاداری مشتری نتیجه معاملات نیست و رابطه‌ای است که تنها با تلاش مستمر ایجاد می‌شود. در دنیایی که انتظارات مشتریان همیشه در حال تغییر است، استراتژی‌های CRM همانند قطب‌نمایی هستند که کسب‌وکارها را به مقصد خود یعنی وفاداری مشتری هدایت می‌کنند. با درک تاثیر CRM بر وفاداری مشتری و استفاده از آن، کسب‌وکارها می‌توانند روابطی محکم و پایدار با مشتریان ارزشمند خود ایجاد کنند.
ما در این مطلب، شما را با ابعاد و استراتژی‌های مختلفی آشنا کردیم تا بتوانید تاثیر CRM بر وفاداری مشتری را درک کنید. اگر می‌خواهید اطلاعات بیشتری درباره CRM کسب کنید، ما به شما توصیه می‌کنیم مطالب مزایا و چالش های CRM و اهداف CRM را بخوانید.