‫مرکز تماس (Call Center) چیست؟

مرکز تماس (Call Center) تیمی از کارشناسان خدمات مشتری است که از طریق تلفن به سوالات مشتریان و متقاضیان پاسخ می‌دهند. مرکز تماس نقش کلیدی در ایجاد تجربه مثبت برای مشتری (CX) ایفا می‌کند. بسیاری از مراکز تماس به رضایت مشتری (CSAT) و پشتیبانی متمرکز هستند، در حالی که برخی دیگر بر افزایش فروش و جذب مشتریان جدید تمرکز دارند.
باتوجه به اینکه شما در حال تحقیق درباره مدیریت مرکز تماس هستید؛ این که مدیریت مرکز تماس (call center) چیست و آیا مفید است یا خیر. ممکن است در گروه یا شرکت کوچک‌تان فقط چند نفر مسئول رسیدگی به امور مشتریان (داخلی یا خارجی) باشند؛ یا شرکتی داشته باشید که هزاران کارشناس‌تان در سراسر دنیا به این کار مشغول باشند. شما به دنبال اصلاحاتی هستید تا مطمئن شوید سازمان‌تان از تازه‌ترین شیوه‌ها و روش‌ها بهره می‌گیرد.

در هر دو حالت، یا در هر حالتی بین این دو، به برنامه نیاز دارید. راهبرد دسترسی به مشتری، راهنمای سازمان شما در مسیریابی و تصمیم‌گیری است. به عنوان بخشی از آن تلاش، لازم است انتظارات مشتریان از مرکز تماس را بررسی کنید تا مطمئن شوید برنامه شما، انعکاس نیازها و خواسته‌های آن‌هاست.

مرکز تماس (Call Center) چیست؟

مرکز تماس توسط سازمان‌ها برای مدیریت حجم بالای تعاملات تلفنی با مشتریان استفاده می‌شود. این مراکز به‌طور معمول تماس‌های ورودی و خروجی را برای ارائه خدمات مختلفی مانند پشتیبانی، فروش، بازاریابی تلفنی و سایر خدمات مدیریت می‌کنند. کارمندان این مراکز، که ممکن است حضوری یا دورکار باشند، به سوالات مشتریان پاسخ می‌دهند، مشکلات را حل می‌کنند و اطلاعات مربوط به محصولات یا خدمات را ارائه می‌دهند.
برای بهینه‌سازی عملیات و افزایش کارایی، از فناوری‌های پیشرفته‌ای مانند سیستم‌های توزیع خودکار تماس (ACD)، سیستم‌های پاسخ‌گویی خودکار صوتی (IVR) و نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده می‌شود. مراکز تماس نقش حیاتی در بهبود تجربه مشتری (CX) و ایجاد ارتباطات مؤثر دارند.

لازمه ایجاد راهبردی مؤثر برای دسترسی به مشتری این است که تصمیم بگیرید آیا به مرکز تماس نیاز دارید، یا شاید هم قبلا call center داشته‌اید، اما آن را مرکز تماس نمی‌دانسته‌اید! برای طی مرحله اول، خوب است درباره ماهیت مرکز تماس و عملکرد آن اطلاعات بیشتری به دست آوریم و مشخصات تعیین‌کننده این‌گونه محیط‌ها را شناسایی نماییم.

تعریف جامع مرکز تماس این است: «سیستمی هماهنگ از افراد، فرآیندها، فناوری‌ها و راهبردها که امکان دسترسی به اطلاعات، منابع و مهارت‌ها را از طریق کانال‌های ارتباطی مناسب فراهم می‌کند و تعاملات ارزش‌آفرینی را برای مشتری و سازمان امکان‌پذیر می‌سازد.» هرچند این تعریف پیچیده به نظر می‌رسد، اما مراکز تماس عملیات پیچیده‌ای انجام می‌دهند که شامل خدمات گسترده‌ای می‌شود. به‌عنوان مثال، بسیاری از بیمارستان‌ها در سال‌های اخیر خدمات مرکز تماس راه‌اندازی کرده‌اند که با نام‌هایی مانند خطوط سلامت مشتری یا مراکز چاره‌یابی شناخته می‌شوند. این مراکز اغلب توسط پرستاران یا متخصصان بهداشت و سلامت اداره می‌شوند و خدمات متنوعی از ارزیابی علائم پزشکی و توصیه‌های بهداشتی تا حل و فصل مسائل بیمه‌ای و ثبت‌نام برای کلاس‌های تندرستی را ارائه می‌دهند. بسیاری از این مراکز به‌طور شبانه‌روزی فعالیت می‌کنند تا خدمات مستمر و مطلوبی به مشتریان ارائه دهند.

مشخصات مشترک مراکز تماس

1- تعامل با مشتری‌ها را گروهی از افراد انجام می‌دهند، نه فردی خاص.

2- عوامل برای رسیدگی به انواع مختلف تماس‌ها آموزش میان رشته‌ای می‌بینند.

3- میزان کار بر اساس مهارت‌های خاص و در دسترس بودن عوامل توزیع می‌شود.

4- عوامل به اطلاعات مربوط به محصولات، خدمات، سیاست‌ها و دیگر منابع مورد نیاز برای رسیدگی به تماس‌ها دسترسی دارند.

5- گزارش‌ها و اطلاعاتی درباره کمیت و ماهیت تماس‌های رسیدگی شده، خدمات ارائه شده، سطح خدمات، اطلاعات مشتری و سایر داده‌هایی که در برآورد و برنامه‌ریزی و نیز بهبود محصولات و خدمات کاربرد دارند، در اختیار مدیر قرار می‌دهند.

جالب اینکه بسیاری از افرادی که مراکز تماس را اداره می‌کنند، واقعا نمی‌دانند چه کاری انجام می‌دهند. می‌دانند که به بسیاری از تعاملات رسیدگی می‌کنند و در زمان مناسب به افراد شایسته نیازمندند. آن‌ها می‌دانند که اگر این کار را انجام ندهند، اوضاع از کنترل خارج و مشتری ناراضی می‌شود؛ و می‌دانند که باید تعداد تماس‌های دریافتی، زمان تماس‌ها و عوامل و منابع حمایتی مورد نیاز برای رسیدگی به آن‌ها را پیش‌بینی کنند.

مزایای استفاده از مراکز تماس یا Call Center  در کسب‌و‌کار

مرکز تماس به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا مسائل پیچیده و حساس مشتریان را به‌طور مؤثرتری حل کنند. این مراکز فضایی را فراهم می‌کنند که اپراتورهای آموزش‌دیده و متخصص بتوانند به‌طور دقیق و مؤثر به مشکلات پیچیده مشتریان رسیدگی کنند. این اپراتورها از نرم‌افزارهای پیشرفته مرکز تماس مانند نرم‌افزار Callsys سامانه‌های مدیریت استفاده می‌کنند که به‌طور کامل با ارتباط با مشتری (CRM) مایکروسافت داینامیک یکپارچه شده است. 

در سازمان‌هایی که قبلا دارای کال سنتر بوده‌اند نیز ممکن است فرآیند اکتشاف مشابهی روی دهد. برای مثال، بخش بازاریابی، نقطه شروع تعامل با مشتری (از طریق کانال‌های اجتماعی) باشد. خیلی زود، دست‌اندرکاران متوجه می‌شوند که در حال رسیدگی به تعاملاتی هستند که بیشتر در حوزه پشتیبانی و خدمت‌رسانی به مشتری است. کم کم الگوی میزان کار را شناسایی می‌کنند، سطوح کارگزینی را تا حد امکان تنظیم می‌کنند و معیارها و قواعد مدیریتی مفید را بررسی می‌کنند. به طور خلاصه، نظارت، برنامه‌ریزی و فعالیت‌های آن‌ها کم‌کم شکل عملیات call center را به خود می‌گیرد. در این مرحله، مدیر مجموعه، با سازمان بزرگ‌تر جلسه می‌گذارد و راهبردی یکپارچه برای دسترسی به مشتری تهیه می‌کند که شامل عملیات پشتیبانی از مشتری عادی است.

نوع دیگری از مدیران (دسته مدیران لجوج) وجود دارد که محیط‌هایی مانند مرکز تماس را اداره می‌کنند، اما حاضر به قبول این مسأله نیستند: «ما مرکز تماس نیستیم. کار ما فرق می‌کند!» منظورمان آن‌هایی نیست که فقط اصطلاح «مرکز تماس» یا «مرکز ارتباط» را رد می‌کنند؛ منظورمان آن‌هایی است که مزایای فراوانی را که برآورد، کارگزینی، زمان‌بندی و دیگر شیوه‌های منظم مدیریتی برای فعالیت‌های آن‌ها به همراه دارد، به دلیل اینکه به ظاهر متفاوت هستند، از دست می‌دهند. برای ما مهم نیست که فضانوردان را از فضا برای پشتیبانی تماس‌ها به خدمت بگیرید اما، اگر در محیطی مانند مرکز تماس کار می‌کنید و لازم است بلادرنگ دانش و مهارت سازمان را با نیازهای ضروری مشتری تطبیق دهید، در این صورت، حتما از روش‌های اثبات شده مدیریتی بهره بگیرید.

مرکز تماس به چه عناوینی شناخته می‌شود؟

در حالیکه سازمان‌ها، مراکز مدیریت تماس‌های تلفنی خود را به عملیات چند کانالی، برای رسیدگی به ایمیل، تعاملات اجتماعی، گفت‌وگو، کلیک کن-حرف بزن و دیگر انواع تماس‌ها تبدیل می‌کنند، بسیاری از افراد، استفاده از اصطلاح «مرکز تماس» را به درستی مورد تردید قرار می‌دهند. نمونه‌هایی از گزینه‌های مصطلح عبارت‌اند از:

• مرکز تماس

• مرکز ارتباط
• مرکز توجه به مشتری
• مرکز حمایت از مشتری
• مرکز ارتباط با مشتری
• مرکز خدمات‌رسانی به مشتری
• مرکز خدمات و فروش
• مرکز پشتیبانی فنی
• میز راهنما
• خط اطلاعاتی

به طور خلاصه، مراکز تماس امکان دسترسی بلادرنگ به منابع مورد نیاز را برای مشتری‌ها فراهم می‌کنند. بهترین مراکز تماس در عین ارائه مؤثر خدمات، رضایت مشتری را نیز افزایش می‌دهند و به بهبود محصولات، خدمات و فرایندهای سازمان کمک می‌کنند. اما، این به راحتی اتفاق نمی‌افتد؛ بلکه مستلزم وجود راهبردی به‌روز و مؤثر برای دسترسی به مشتری است.

معرفی انواع مراکز تماس

مراکز تماس مدرن نیازهای مختلف شرکت‌ها و مشتریان را برآورده می‌کنند:

•    مراکز تماس ورود (Inbound): این مراکز تماس‌های ورودی را مدیریت می‌کنند. اپراتورهای این نوع مرکز تماس معمولاً خدمات مختلفی از جمله پاسخ به سوالات مشتریان، حل مشکلات، پردازش پرداخت‌ها و تمدید اشتراک‌ها را انجام می‌دهند.

•    مراکز تماس خروجی (Outbound): در این مراکز، اپراتورها به مشتریان بالقوه و فعلی تماس می‌گیرند. مراکز تماس خروجی عمدتاً برای فروش، بازاریابی تلفنی، جمع‌آوری کمک‌های مالی و تحقیقات بازار استفاده می‌شوند و با مراکز تماس ورودی تفاوت دارند.

•    مراکز تماس هوش مصنوعی (AI): این مراکز از فناوری هوشمند برای بهینه‌سازی جریان کاری اپراتورها، کاهش تماس‌ها و کاهش هزینه‌های عملیاتی استفاده می‌کنند.

•    مراکز تماس مجازی ( (Virtual: این نوع مراکز تماس به‌صورت ابری عمل می‌کنند و امکان اجرای عملیات از مکان‌های مختلف را فراهم می‌آورند. کارکنان در مراکز تماس مجازی می‌توانند از هر جایی به انجام وظایف خود بپردازند. به‌جای استفاده از خطوط تلفن ثابت، نمایندگان خدمات مشتری از نرم‌افزارهای مرکز تماس برای دسترسی به پیام‌رسانی ابری، ایمیل و تماس‌ها بهره‌برداری می‌کنند، که این امر انعطاف‌پذیری بیشتری برای کارکنان و کارایی بالاتر برای سازمان‌ها به ارمغان می‌آورد.

•    مراکز تماس چندکاناله (Omnichannel): این مراکز تعاملات را از طریق چندین کانال مختلف، از جمله تماس صوتی، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، چت زنده و پیامک متصل می‌کنند. زمینه و اطلاعات مشتری از کانالی به کانال دیگر منتقل می‌شود تا اپراتورها بتوانند درخواست‌ها را به‌طور شخصی‌سازی شده پاسخ دهند و از تکرار اطلاعات توسط مشتری جلوگیری کنند.

در حالی که برخی از مراکز تماس تنها به یکی از این انواع محدود می‌شوند، بسیاری از مراکز تماس به‌طور تدریجی تکامل یافته‌اند و ترکیبی از این قابلیت‌ها را ارائه می‌دهند.

مراکز تماس چه وظایفی دارند؟

مراکز تماس نقش‌های متنوعی در مدیریت ارتباط با مشتریان و ارائه خدمات مختلف ایفا می‌کنند. این مراکز به تماس‌های ورودی مشتریان پاسخ می‌دهند، مشکلات فنی را حل کرده و پشتیبانی ارائه می‌دهند. همچنین، در برخی مراکز تماس، تماس‌های خروجی برای فروش محصولات، بازاریابی تلفنی، یا جمع‌آوری اطلاعات انجام می‌شود. مراکز تماس می‌توانند پرداخت‌ها را پردازش کرده، اشتراک‌ها را تمدید کرده، و نظرسنجی‌ها و تحقیقات بازار را انجام دهند. علاوه بر این، ارائه پشتیبانی شبانه‌روزی، ایجاد ارتباطات شخصی‌شده با استفاده از CRM و پیشگیری از مشکلات آینده از دیگر وظایف این مراکز است. 

برای مدیریت تماس‌های خروجی، اپراتورها کمپین‌های هدفمند راه‌اندازی کرده و با استفاده از دایلرهای خودکار به تماس‌های مخاطبان هدف برقرار می‌کنند. تعامل موثر با مشتریان در این مراکز نیازمند گوش دادن دقیق، همدلی با مشکلات مشتری، تمرکز بر راه‌حل‌ها و تطبیق سبک گفتار با مشتری است. همچنین، دانش عمیق از محصولات و خدمات باعث می‌شود اپراتورها سریع‌تر مشکلات را حل کنند و رضایت مشتری را جلب نمایند.

شرح وظایف نماینده مرکز تماس

برای درک بهتر وظایف شغلی یک نماینده مرکز تماس، بیایید به برخی از مسئولیت‌ها و وظایف روزانه‌ای که این کارکنان در تعامل با مشتریان با آن روبه‌رو می‌شوند، نگاه کنیم. این موارد معمولاً در قالب شرح وظایف شغلی ذکر می‌شود. همچنین، پیگیری و مدیریت سوابق تماس‌های تلفنی (CDR) یکی از وظایف ضروری در هر مرکز تماس است تا عملکرد نظارت شود و اطمینان حاصل شود که رعایت قوانین انجام می‌شود.

1.    مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی: اصلی‌ترین وظیفه یک نماینده مرکز تماس، پاسخگویی به تماس‌های ورودی از مشتریان است. همچنین ممکن است از آن‌ها خواسته شود تا تماس‌های خروجی برقرار کنند تا پیگیری‌هایی در مورد سوالات مشتریان انجام دهند یا اطلاعات اضافی ارائه کنند.

2.    ارائه اطلاعات: این نمایندگان آموزش دیده‌اند تا اطلاعات دقیق و کاملی در مورد محصولات یا خدمات شرکت به مشتریان فعلی و بالقوه ارائه دهند. انتظار می‌رود که آن‌ها دانش عمیقی از خدمات یا محصولات سازمان داشته باشند تا بتوانند به سوالات مشتریان به‌طور دقیق و سریع پاسخ دهند.

3.    حل مشکلات مشتری: نمایندگان مرکز تماس به حل مشکلات مشتریان در ارتباط با محصولات یا خدمات کمک می‌کنند. آن‌ها به شناسایی مشکل پرداخته و اقداماتی را برای حل آن انجام می‌دهند.

4.    ثبت تعاملات با مشتریان: نمایندگان مرکز تماس تمام تعاملات خود با مشتریان، از جمله نظرات، شکایات و اقداماتی که برای حل مشکلات انجام شده است را ثبت می‌کنند. این ثبت سوابق به بهبود خدمات مشتری و شناسایی نقاط قابل بهبود کمک می‌کند.

5.    ارجاع مسائل پیچیده به مراجع بالاتر: اگر یک نماینده نتواند مسئله‌ای را حل کند، از آن‌ها خواسته می‌شود که مشکل را به ناظر یا مقام بالاتری در شرکت ارجاع دهند تا آن را رسیدگی و حل کنند.

6.    پردازش سفارشات و پرداخت‌ها: نمایندگان مرکز تماس معمولاً سفارشات مشتریان را پردازش کرده و پرداخت‌ها را انجام می‌دهند. آن‌ها همچنین اطلاعاتی در مورد در دسترس بودن محصولات و زمان تحویل، و درخواست‌های بازپرداخت یا تعویض محصول ارائه می‌دهند.

7.    ارتباط با سایر دپارتمان‌ها: نمایندگان مرکز تماس اغلب با سایر بخش‌ها یا تیم‌ها برای حل مسائل پیچیده یا ارائه اطلاعات خاص درخواست شده توسط مشتری ارتباط برقرار می‌کنند.
 

تفاوت call center  و contact center در چه مواردی است؟

مرکز تماس یک مرکز خدماتی است که بر تماس‌های صوتی  متمرکز است؛ چه تماس‌های ورودی (از سوی مشتریان) و چه تماس‌های خروجی (از سوی شرکت). این مراکز معمولاً برای  پشتیبانی تلفنی مشتریان ،  فروش  یا  پشتیبانی فنی  استفاده می‌شوند.

مرکز ارتباط نسخه‌ای پیشرفته‌تر و  چندکاناله  از مرکز تماس است. این مراکز علاوه بر تماس‌های صوتی، به  ایمیل، چت زنده، پیامک، شبکه‌های اجتماعی، تماس تصویری  و موارد دیگر نیز پاسخ می‌دهند و همه این‌ها به‌صورت یکپارچه مدیریت می‌شود. هدف اصلی، ارائه  تجربه‌ای یکپارچه و منسجم به مشتری  در تمام کانال‌های ارتباطی است.

 نکات مهم برای تصمیم‌گیری و انتخاب

با توجه به اهمیت دید 360 درجه از مشتریان و لزوم یکپارچگی کانال‌های ارتباطی، سیستم تلفنی (مراکز تماس) به‌عنوان یکی از کانال‌های حیاتی شناخته می‌شود. با توجه به شیوع استفاده از این سیستم‌ها در شرکت‌ها و ضرورت بهره‌برداری از آن‌ها برای تسهیل فرآیندهای CRM عملیاتی مانند پیگیری شکایات، سیستم‌های نظرسنجی و غیره، یکپارچگی این سیستم‌ها با سامانه‌های CRM نقش بسزایی در بهبود عملکرد شرکت‌ها دارد.
افزونه callSys  و یکپارچگی آن با نرم‌افزار CRM امکانات و قابلیت‌های متعددی نظیر از دست نرفتن هیچ‌یک از تماس‌های ورودی و خروجی، ضبط مکالمات، نمایش Popup تماس، مسیردهی هوشمند تماس‌ها (Routing) و بسیاری دیگر را در اختیار شرکت‌ها قرار می‌دهد.
چه یک مرکز تماس کوچک برای کسب‌وکار خود راه‌اندازی کرده باشید یا یک مرکز تماس بزرگ، رضایت مشتری باید همواره در اولویت شما باشد. برای تحقق این هدف، باید از تمامی ابزارها و سیستم‌های موجود به‌درستی استفاده کنید. با ارائه راهکارهای شخصی‌سازی‌شده و سیستمی سریع و کارآمد که امکان حل سریع و آسان مشکلات مشتریان را فراهم می‌آورد، می‌توانید مشتریان وفاداری جذب کنید که اطمینان دارند هر زمان که با شما تماس بگیرند، تمام تلاش خود را برای حل مشکلشان به‌کار خواهید گرفت.
 

چطور بهترین call center  را انتخاب کنیم؟

مراکز تماس از روزهایی که بر پایه سیستم‌های PBX (تبادل خودکار داخلی) و اپراتورهایی که با کابل تماس‌ها را منتقل می‌کردند، بسیار پیشرفت کرده‌اند. مراکز تماس امروزی به یک فناوری پایه متکی هستند که شامل امکان برقراری و دریافت تماس، سیستم مسیردهی، و ابزاری برای ضبط تعاملات می‌شود. این فناوری‌ها باعث می‌شوند عوامل مرکز تماس بتوانند وظایف تکراری را به نرم‌افزار بسپارند، تماس‌های بیشتری پاسخ دهند و تمرکزشان را بر ارائه خدمات عالی بگذارند. مدیران نیز می‌توانند داده‌ها را سریع‌تر جمع‌آوری و تحلیل کنند تا عملکرد مجموعه را بهبود دهند. در نتیجه، مشتریان تجربه‌ای سریع‌تر، بهتر و با زمان انتظار کمتر خواهند داشت. نرم‌افزار Callsys با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) داینامیک مایکروسافت یکپارچه شده است و این امکان را به شما می‌دهد که تاریخچه کاملی از تماس‌های قبلی مشتریان و حتی اطلاعات خریدهای آن‌ها را مشاهده کنید. این ویژگی به کارشناسان کمک می‌کند تا پاسخ‌های سریع‌تر و دقیقی به درخواست‌های مشتریان ارائه دهند. همچنین، گزارش‌های تماس تمامی کاربران به‌طور کامل از طریق Microsoft Dynamics 365 قابل دسترسی است. به عنوان مثال، می‌توان بررسی کرد که هر کاربر چه میزان زمان صرف مکالمه کرده، در چه زمان‌هایی تماس گرفته، با چه داخلی یا مشتری ارتباط داشته و اینکه آیا تماس‌ها پاسخ داده شده یا بی‌پاسخ مانده‌اند. تمامی این اطلاعات به‌سادگی از طریق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مایکروسافت قابل مشاهده و مدیریت است.