‫راهکار CRM صنعت بیمه

راهکار خدمات بیمه‌ای

این راهکار مزایای زیر را به همراه خواهد داشت: ساختاردهی کاربران سیستم در قالب واحدهای کاری (Business Units)- تعریف دسترسی برای هشت عمل اصلی (ایجاد، خواندن، ویرایش، حذف، اضافه نمودن، اضافه شدن، محول نمودن و به اشتراک گذاشتن) برای موجودیت‌های مختلف سیستم- تعریف و تخصیص دسترسی‌ها بر اساس سطوح سازمانی (کاربر، Business Unit، ساختارهای زیر مجموعه و کل)- تعریف تیم‌ها و گروه‌های کاری مختلف با قابلیت تخصیص دسترسی‌ها و نقش‌های امنیتی مختلف- ایجاد کارتابل درون سازمانی کاربران سیستم- پیاده‌سازی ساختار اطلاعات انواع ذی‌نفعان در قالب اشخاص حقیقی و حقوقی- مشاهده تمامی فعالیت‌های انجام گرفته و برنامه‌ریزی شده برای هر نوع ذی‌نفع- قابلیت تعریف، نگهداری و مدیریت ارتباطات اشخاص حقیقی و حقوقی- قابلیت نمایش لیست بیمه نامه‌های مشتری به تفکیک رشته بیمه در پروفایل مشتری- امکان ثبت درخواست‌ صدور الحاقیه، درخواست پرداخت خسارت، درخواست تمدید بیمه نامه، درخواست فسخ بیمه نامه و درخواست ابطال بیمه نامه- ثبت درخواست‌های مشتریان در رشته‌های بیمه‌ای همراه با اطلاعات مربوطه از جمله (خودرو-ثالث، ترانزیت خارجی کالا، خودرو-بدنه، آتش سوزی-مسکونی، حوادث انفرادی، آتش سوزی-غیر صنعتی، جامع عمر، آتش سوزی جامع خانواده، مسئولیت مدنی، درمان)

قابلیت اطلاع‌رسانی به کاربر مربوطه جهت بررسی درخواست مشتری از طریق تلگرام، اپلیکیشن موبایل، ایمیل یا پیامک- قابلیت اطلاع‌رسانی به مشتریان از طریق پیامک، اپلیکیشن موبایل، تلگرام یا ایمیل بر حسب تغییر وضعیت‌های مورد نظر در هر درخواست- قابلیت درج یادداشت توسط کاربران بر روی هر درخواست- قابلیت پیوست کردن فایل به درخواست‌ها و پروفایل مشتری- امکان ساخت نماها (لیست‌ها)، چارت‌ها و داشبوردهای مدیریتی برای انواع کاربران سیستم- قابلیت جست‌وجوی پیشرفته و جست‌وجوی سریع بر روی تمامی موجودیت‌های سیستم- دریافت خروجی گزارشات در قالب‌های Word، Excel و PDF- تاریخچه ممیزی سیستم- مدیریت تماس‌های تلفنی

سیستم جامع نظرسنجی به همراه پورتال

نظرسنجی از مشتریان یکی از سامانه‌هایی است که می‌تواند با یکپارچه شدن با کانال‌های مختلف ارتباطی، اثربخشی به مراتب بیشتری پیدا کند. در این سیستم می‌توان نظرسنجی‌های مختلفی را طراحی نمود و بنا به تناسب، از طرق مختلف اقدام به جمع‌آوری این نظرات نمود. به صورت کلی نظرات مشتریان از کانال‌های تلفن، اپ موبایل، پیامک، تلگرام، پورتال یا از طریق یکپارچگی با مرکز تماس قابل اخذ است.

علاوه بر نظرسنجی از مشتریان در مورد هر درخواست انجام شده ایشان می‌توان اقدام به طراحی و اجرای نظرسنجی‌های دیگری نیز نمود. به عنوان مثال درباره نظر مشتریان جهت گستره فعالیت‌های شرکت یک نظرسنجی طراحی و اجرا نمود یا در مورد نظر بیمه شده از کیفیت نماینده‌های فروش و خدمات ارائه شده به ایشان یک نظرسنجی طراحی و اجرا نمود. انعطاف‌پذیری و یکپارچه بودن این سامانه نقش کلیدی در اجرایی شدن آن در سازمان را دارد.

برخی از ویژگی‌های سامانه نظرسنجی شرکت سامانه‌های مدیریت به شرح زیر است: شرکت در نظرسنجی به 2 صورت عمومی یا با وارد شدن به سامانه برای مشتریان (در صورت پیاده‌سازی پورتال مشتریان)- امکان وارد شدن مشتریان سازمان به سامانه نظرسنجی و شرکت در نظرسنجی با توجه دسترسی‌ها- امکان آماده‌سازی و ساخت فرم‌های نظرسنجی بر اساس موضوعات مختلف در محیط CRM- امکان مدیریت فرم‌های پاسخگویی مشتریان بر اساس پاسخ‌های ارائه شده توسط مشتری- امکان برقراری شرط در هنگام پاسخگویی به سؤالات توسط طراح نظرسنجی- امکان هدایت نمودن مشتریان به یک مسیر (URL) خاص بر اساس پاسخ‌ها و روال طراحی نظرسنجی- امکان مدیریت گردش فرم‌های نظرسنجی در سازمان به منظور تأیید فرم‌ها قبل از انتشار نهایی- امکان طراحی سؤالات نظرسنجی در حالت‌های متنوع همانند ارسال نظرات به صورت متن و پاسخ به سؤالات چندگزینه‌ای- امکان ارائه گزارشات تحلیلی از داده‌های نظرسنجی- امکان ثبت رکوردهای نظرسنجی از طریق وب سایت به همراه ثبت اطلاعاتی همچون IP و نام کاربری شرکت‌کنندگان در نظرسنجی- امکان طراحی استایل و قالب نظرسنجی به صورت ساده و در فرم‌های CRM- امکان گرفتن خروجی نظرسنجی‌ها در قالب فرمت‌های اکسل و ورد و ...- امکان چاپ گزارشات آماده با توجه به قالب‌های از پیش تعریف‌شده- امکان طراحی انواع داشبوردها بر روی نظرسنجی‌های مختلف- امکان ثبت نظرسنجی از کانال‌های مختلف از قبیل پورتال، اپ موبایل، تلگرام و پیامک- امکان ارسال انواع هشدارها بر اساس داده‌های نظرسنجی- امکان تعریف گردش کار بر اساس اطلاعات ثبت‌شده در نظرسنجی- یکپارچگی کامل با بستر Microsoft Dynamics CRM

سیستم ارتباط با نرم افزار بیمه‌ای فناوران

سیستم ارتباط با نرم افزار بیمه‌ای فناوران امکان یکپارچگی نرم افزار بیمه‌ای فناوران با نرم افزار مایکروسافت داینامیک CRM را فراهم می‌آورد. نرم افزار بیمه‌ای فن آوران هم اکنون در 22 شرکت بیمه‌ای کشور مورد استفاده قرار گرفته است و با توجه به اینکه مدیریت ارتباط با مشتریان (سی آر ام) در شرکت‌های بیمه‌ای از اهمیت خاصی برخوردار است، لذا یکپارچگی سامانه بیمه با نرم افزار CRM ضرورتی انکارناپذیر است.

به‌روزشدن اطلاعات در بازه‌های زمانی از پیش تعیین شده و همچنین لحظه‌ای، مشاهده و تغییر اطلاعات بیمه گزاران و الحاقیه‌های آن‌ها، مشاهده و تغییر درخواست‌ها در محیط CRM و ... در محیط نرم افزار CRM فراهم شده است. با ایجاد ارتباط میان نرم افزار بیمه‌ای فناوران و نرم افزار CRM سامانه‌های مدیریت، تمامی اطلاعات بیمه شدگان، انواع بیمه نامه‌ها و ... به داخل محیط CRM انتقال می‌یابد و می‌توان آن‌ها را مشاهده و تغییرات لازم را بر روی آن‌ها انجام داد که این تغییرات در نرم افزار بیمه‌ای فناوران نیز اعمال خواهد شد.

راهکار مدیریت مناقصات

با توجه به روال خاص مناقصات و تعدد آن‌ها، مدیریت مناقصات در سازمان‌ها یکی از قسمت‌های مهم و پُر چالش است. با توجه به اینکه در مناقصات، عموما راهکارها از نوع سفارشی یا بر مبنای سیاست‌های قیمت‌گذاری خاصی هستند لذا بخش‌های مختلفی در یک سازمان درگیر مناقصات خواهند بود. مدیریت اقدامات لازم، اطلاع‌رسانی‌ها، تأییدات بخش‌های مربوطه و ... اهمیت وجود یک سیستم جامع را دوچندان می‌کند. همچنین تجاوز نکردن از زمان‌های مربوط به یک مناقصه مانند تاریخ ارسال مدارک، تاریخ بازگشایی پاکت‌ها و ... از جمله مواردی است که توسط مناقصه‌گذار تعیین شده و لازم است توسط سازمان مدیریت شود. راهکار مناقصات بر بستر نرم افزار Microsoft Dynamics CRM با قابلیت‌های ذیل مدیریت مناقصات را تسهیل می‌نماید:

امکان ورود اطلاعات مربوط به مناقصات در سیستم توسط کاربر شامل مناقصه‌گذار، مسئول پیگیری مناقصه، توضیحات و ...- قابلیت ثبت ضمانت‌نامه‌های مورد استفاده در مناقصه- قابلیت دسته‌بندی مناقصات بر اساس موضوع- قابلیت تعریف تاریخ و زمان‌های مهم مربوط به یک مناقصه- امکان تعریف فعالیت‌های مورد نیاز و اطلاع‌رسانی به بخش‌های مختلف جهت تکمیل فعالیت مربوطه در زمان ثبت مناقصه یا به صورت دستی توسط کاربر- مدیریت گردش‌ اطلاعات بر اساس وضعیت‌های مختلف یک مناقصه به منظور تکمیل و تأییدات مختلف- قابلیت ثبت پیشنهادات فنی بر روی یک مناقصه- ایجاد، ویرایش، مشاهده و پیگیری پیشنهادهای قیمت- ثبت و مدیریت اطلاعات رقبا شامل کاتالوگ‌ها، قیمت‌ها و فرصت‌های رقابتی- قابلیت گزارش‌گیری از مناقصات بر اساس وضعیت‌های مختلف و تاریخ‌های مورد نظر- قابلیت گزارش‌گیری از اطلاعات ریالی مناقصات با توجه به دسترسی‌های مربوطه

پورتال کارگزاران

پورتال کارگزاران محلی است برای برقراری سریع‌ترین نوع ارتباط با این ذی‌نفعان. با پیاده سازی این پورتال کلیه کارگزاران محلی را برای دریافت پاسخ سریعی به سؤالات خود خواهند داشت.

با توجه به اینکه پورتال کارگزاران بر بستر نرم افزار Microsoft CRM امکانات توسعه بسیار مطلوبی را در فضایی انعطاف‌پذیر و پویا در اختیار شما قرار خواهد داد. با تکامل فرآیندهای سازمان، شما می‌توانید پورتال کارگزاران را توسعه داده و فرآیندهای جدیدی را با هزینه توسعه بسیار اندک به آن اضافه نمایید. همچنین این پورتال به تشکیل یک پروفایل واحد از کارگزاران در سازمان شما بسیار کمک خواهد نمود. در ادامه به ذکر ویژگی‌های اولیه این راهکار پرداخته می‌شود.

امکان دعوت از کارگزاران موجود برای عضویت در پورتال با استفاده از کانال‌های ارتباطی ایمیل و پیامک- امکان ثبت نام در پورتال با طی کردن روال تأیید در سازمان- امکان مشاهده و ویرایش اطلاعات پروفایلی توسط خود کارگزار (امکان ویرایش برای هر فیلد اطلاعاتی قابل تعیین است)- امکان مشاهده نرخ خدمات و قیمت بیمه نامه‌های مختلف بر اساس دسترسی و سیاست‌های قیمتی در نظر گرفته شده برای کارگزار- امکان مشاهده کلیه بیمه نامه‌های خریداری شده کارگزار برای مشتریان خود- امکان مشاهده وضعیت تمامی درخواست‌های مطالبه خسارت ثبت شده و پیاده سازی فرآیند مربوط به انجام استعلامات توسط کارگزاران از جمله امکانات موجود در این پورتال می‌باشد.

پورتال فروش

این پورتال بر پایه نرم‌ افزار مدیریت ارتباط با مشتریان مایکروسافت و سیستم مدیریت محتوای پورتال شرکت سامانه‌های مدیریت استوار بوده و پاسخگوی کلیه نیازهای شما جهت راه‌اندازی یک فروشگاه اینترنتی بر پایه قدرتمندترین نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) دنیاست. این پورتال که در یکپارچگی کامل با فرایندهای فروش موجود در نرم افزار CRM مایکروسافت است می‌تواند به عنوان درگاهی نوین جهت ارتباط با مشتریان در راستای افزایش فروش و ارائه خدمات بهتر به مشتریان سازمان نقش مهمی را ایفا کند.

در پورتال فروش سامانه‌های مدیریت کلیه محصولات مشخص شده در نرم افزار CRM (شامل کلیه بیمه نامه‌ها و خدمات بیمه‌ای) جهت نمایش در پورتال و اطلاعات کامل آن‌ها در دسترس خواهد بود. مشتریان سازمان نیز با عضویت در فروشگاه اینترنتی قادر به خرید انواع بیمه نامه‌ها خواهند بود. همچنین بیمه شده‌ها می‌توانند با تکمیل سبد خرید و ایجاد پیش فاکتور و اتمام فرایند پرداخت، سفارش جدیدی را ایجاد و کلیه مراحل رسیدگی به سفارش تا مرحله دریافت بیمه نامه را از طریق آن پیگیری نمایند.

راهکار مدیریت شکایات

به کمک راهکار مدیریت شکایات می‌توان اولویت‌های شکایات را تعیین نمود. با توجه به اهمیت شکایات در وجهه سازمانی، این راهکار امکان مدیریت پیگیری‌های مربوط به یک شکایت ثبت شده را نیز فراهم می‌آورد. ممکن است به منظور رسیدگی به یک شکایت ثبت شده در سامانه، نیاز به انجام اقدامات مختلفی توسط بخش‌های مختلف سازمان باشد که مدیریت این امر از طریق راهکار مدیریت شکایات صورت می‌پذیرد. سایر امکاناتی که این راهکار می‌تواند برای سازمان فراهم نماید به شرح ذیل است:

امکان ثبت شکایت از کانال‌های مختلف ارتباطی (ایمیل، اپلیکیشن موبایل، تلگرام، تلفن و پیامک)- قابلیت تخصیص شناسه منحصر به فرد به هر شکایت ثبت شده در سامانه و قابلیت پیگیری از طریق شناسه- امکان اطلاع‌رسانی در خصوص ثبت شکایت مشتریان و ارائه شناسه شکایت به مشتریان جهت پیگیری‌های آتی- قابلیت اطلاع‌رسانی درون سازمانی در خصوص ثبت یک شکایت در سامانه- قابلیت تفکیک شکایت‌ها بر اساس انواع ذی‌نفعان- امکان تعریف وضعیت‌های مختلف یک شکایت- امکان درج میزان فوریت یک شکایت و پیگیری‌های مربوطه- امکان ایجاد چندین پیگیری مورد نیاز در خصوص یک شکایت ثبت شده- قابلیت محول کردن هر پیگیری شکایت به واحد مربوطه به صورت خودکار- امکان مدیریت گردش‌های کاری بر اساس فرآیندهای تعریف شده مدیریت شکایات و پیگیری‌های مربوطه- امکان ثبت بازخوردهای شکایت‌کننده پس از رفع شکایت- امکان فعال‌سازی مجدد یک شکایت پس از اعلام نظر شکایت‌کننده- امکان طراحی انواع داشبوردهای مدیریتی بر روی شکایات ثبت شده- امکان گرفتن خروجی در قالب فرمت‌های اکسل و ورد و ...

سیستم مدیریت محتوای پورتال بیمه گری

برخی از قابیلت‌های موجود در سیستم مدیریت محتوای پورتال بیمه گری عبارتند از:

امکان جهت ورود به سیستم پورتال برای اشخاص با تعریف شناسه کاربری یا دعوت از کاربران از پیش تعریف شده با استفاده از مکانیزم کد دعوت- امکان تعریف صفحات جدید با قالب‌های از پیش تعریف شده- امکان استفاده از قالب فرم‌های CRM در محیط پورتال- امکان تعریف Web Form‌های چند مرحله‌ای به صورت یکپارچه با فرم‌های CRM- امکان مدیریت کلیه منوهای پورتال از محیط پورتال و CRM- قابلیت ویرایش به صورت آنلاین در قالب استاندارد- امکان اختصاص نقش‌های مدیریتی به کاربران پورتال جهت ویرایش اطلاعات- امکان به‌روزرسانی کلیه مشخصات مربوط به کاربران توسط ایشان در محیط پروفایل- امکان ویرایش اکثریت متون ثابت در نظر گرفته شده در پورتال از طریق ویرایشگر آنلاین پورتال یا از طریق محیط CRM- امکان تعریف لیست‌های نمایش از کلیه موجودیت‌های مربوطه و نمایش به کاربران پورتال- امکان ویرایش کلیه هشدارها و پیام‌های مربوطه از محیط CRM- امکان تعریف برخی قواعد ورود اطلاعات (بر اساس Regular Expression) برای فیلدهای مورد نظر- امکان تعریف و ویرایش اسلایدرهای صفحه اصلی پورتال- امکان تعریف قالب‌های خاص نمایش برای برخی فیلدها در Web Form‌ها.

سیستم صندوق پیام پورتال

زیرسیستم صندوق پیام پورتال بر پایه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان مایکروسافت و سیستم مدیریت محتوای پورتال شرکت سامانه‌های مدیریت استوار است. این زیرسیستم با اضافه شدن به سیستم مدیریت محتوای پورتال (CMS)، برای کاربران پورتال فعال می‌گردد. با فعال شدن این زیرسیستم، روش جدیدی برای ارائه پیام‌های اختصاصی به کاربران پورتال فراهم می‌شود. مخاطبان پورتال با ورود به پورتال، صندوق پیام‌ها و به تفکیک پیام‌های خوانده شده و خوانده نشده را مشاهده خواهند نمود.

همچنین می‌توان در نرم افزار CRM با مراجعه به پروفایل مشتریان کلیه پیام‌های پورتال ایشان را مشاهده نموده و از خوانده شدن یا نشدن این موارد توسط مشتری آگاه شد. علاوه بر این کارشناسان دارای دسترسی مربوطه قادر خواهند بود تا در هر زمان برای یک مشتری خاص اقدام به ایجاد یک پیام پورتال خاص منظوره نمایند. پیام‌های پورتال می‌توانند بر اساس شرط خاصی یا بعد از رخداد مورد خاصی با استفاده از گردش‌های کاری با محتوای کاملاً پویا ایجاد شده و به صورت خودکار در صندوق پیام قرار داده شود.

پورتال شکایات مشتریان

با پیاده سازی این زیرسیستم کلیه مخاطبان پورتال می‌توانند با ورود به پورتال (یا حتی بدون ورود در صورت نیاز) اقدام به ثبت شکایت برای سازمان نمایند. پس از ثبت شکایت، کد رهگیری به کاربران جهت پیگیری شکایتشان داده خواهد شد. همچنین کاربران پورتال می‌توانند در هر لحظه با ورود به حساب کاربری خود در پورتال از آخرین وضعیت شکایت مطرح شده خود و پاسخ‌های داده شده به ایشان مطلع شوند. همچنین بر اساس سیاست‌های سازمان امکان ارسال انواع اطلاع‌رسانی‌ها از کانال‌های مختلف ارتباطی به ثبت‌کنندگان شکایت نیز وجود دارد. به عنوان مثال می‌توان بر اساس هر تغییر وضعیتی که در شکایت ثبت شده رخ دهد، پیامک یا ایمیلی به منظور اطلاع‌رسانی به مشتری ارسال شود.

با اضافه کردن این زیر سیستم در کنار محصول مدیریت شکایات سامانه‌های مدیریت به مجموعه سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان سازمان، امکان ثبت شکایات از طریق پورتال نیز برای مخاطبان فراهم خواهد شد که با توجه به کم‌هزینه بودن و دسترس‌پذیری این راه ارتباطی،‌ گام مؤثر دیگری در جهت مدیریت شکایات مشتریان برداشته خواهد شد. همچنین مشتریان می‌توانند با ورود به پورتال کلیه شکایات خود را که از کانال‌های مختلف ارتباطی در شرکت ثبت شده است مشاهده و پیگیری نمایند.

محصول مدیریت شکایات سامانه‌های مدیریت کلیه الزامات استاندارد ISO 10002 (مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان) را پوشش داده و سازمان‌های استفاده‌کننده از این محصول پس از پیاده‌سازی سیستم می‌توانند نسبت به اخذ گواهی‌های مربوطه اقدام نمایند. زیر سیستم شکایات پورتال نیز گام مؤثر دیگری در جهت برآورده شدن هر چه بهتر الزامات این استاندارد (ISO 10002) بر می‌دارد.